13日,廣東省各級(jí)消費(fèi)者委員會(huì)2013年受理投訴情況分析出爐,2013年郵政業(yè)服務(wù)投訴降幅最大,達(dá)52.47%??爝f服務(wù)問(wèn)題依然突出,投訴達(dá)1819件,占郵政業(yè)服務(wù)的91.22%。其中,申通快遞因利用霸王條款規(guī)避責(zé)任,“保丟不保損”、物品丟失索賠難等遭到客戶投訴。
據(jù)《廣東省各級(jí)消費(fèi)者委員會(huì)2013年受理投訴情況分析》,申通快遞利用霸王條款規(guī)避責(zé)任,存在“保丟不保損”、“丟失索賠難”等情況。
湖南消費(fèi)者周先生投訴稱,他于2013年7月底收到通過(guò)深圳申通快遞公司郵寄的幾罐奶粉,拆開(kāi)包裝后發(fā)現(xiàn)物品均有不同程度的損壞,有些奶粉還漏出來(lái)了??紤]到物品的特殊性,周先生寄件時(shí)選擇了1400元的保價(jià)服務(wù),并付了42元保價(jià)費(fèi)。收到損壞的物品時(shí),周先生當(dāng)場(chǎng)拒收并要求賠償。
周先生向申通公司上??偛客对V后,深圳申通公司以“保價(jià)郵件,只保丟不保損”為由,拒絕了消費(fèi)者的合理賠償要求。省消委會(huì)受理周先生的投訴后,該公司依然堅(jiān)持所寄物品是“保丟不保損”,在多番溝通后,深圳申通公司最終給出賠償700元,奶粉由申通自行處理的方案,因考慮到時(shí)間拖得太長(zhǎng),罐子也已變形,周先生怕奶粉變質(zhì),也只能勉強(qiáng)同意該方案。
廣東省消委會(huì)認(rèn)為,“保價(jià)郵件,只保丟不保損”的條款顯失公平,消費(fèi)者購(gòu)買了保價(jià)服務(wù)出現(xiàn)糾紛后,消費(fèi)者損失了全部郵寄品的所有權(quán),而快遞公司以“保價(jià)郵件,只保丟不保損”等說(shuō)法,減輕了其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任,加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。希望有關(guān)快遞行業(yè)的監(jiān)管部門(mén)對(duì)這些不平等條款進(jìn)行監(jiān)管。
此外,申通快遞被指物品丟失索賠難。2013年12月,廣州劉先生投訴稱,其通過(guò)申通快遞郵寄一部手機(jī)至深圳,在快遞單上注明內(nèi)件名稱為pomp
c6手機(jī)一臺(tái),收件方收件驗(yàn)貨時(shí)確認(rèn)物品是半塊磚頭,當(dāng)場(chǎng)拒收。次日劉先生向申通客服遞交理賠函,對(duì)方卻一直未處理,而后劉先生一直與申通總部和廣州分部溝通,對(duì)方答應(yīng)賠償500元,劉先生不接受,認(rèn)為這完全是申通內(nèi)部監(jiān)管不到位而導(dǎo)致客戶的損失,遂向消委會(huì)投訴,要求按實(shí)際損失(購(gòu)物發(fā)票金額為1499元)賠償。經(jīng)調(diào)解,申通公司最終也只同意賠償800元給消費(fèi)者,劉先生無(wú)奈接受。
廣東省消委會(huì)提醒,消費(fèi)者在寄遞物品時(shí),一是要選擇正規(guī)的、證照齊全的快遞公司,盡可能選擇投訴少、信譽(yù)高、服務(wù)好、經(jīng)營(yíng)規(guī)范的快遞公司;二是仔細(xì)閱讀快遞單條款謹(jǐn)防陷阱;三是貴重物品保價(jià)投遞降風(fēng)險(xiǎn);四是先驗(yàn)貨再簽收減糾紛;五是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)投訴保權(quán)益。
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