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汽車消費投訴暴增！深圳市消委會昨日發(fā)布的2013汽車行業(yè)投訴統(tǒng)計分析報告顯示，去年該單位共受理汽車相關(guān)投訴1246宗(涉及62個汽車品牌)，而該數(shù)據(jù)在上一年只有582宗，同比增長114%。大眾、豐田、奔馳品牌位居投訴量前三，而投訴的問題主要集中在汽車質(zhì)量方面。
汽車質(zhì)量成投訴首要問題
截至去年5月15日，深圳汽車保有量突破230萬輛，其中私家車180萬左右。隨之而來的汽車類的消費投訴也逐年遞增。
據(jù)市消委會投訴部負責人古洪濤介紹，從2013年投訴情況來看，汽車質(zhì)量問題是汽車投訴的首要問題，市消委會共受理此類投訴517宗，占汽車投訴總量的41%。
值得一提的是，不少汽車質(zhì)量投訴都直指一些汽車大牌。據(jù)悉，市消委會受理的消費者投訴中明確提及汽車品牌的共有906宗，大眾、豐田、奔馳分別以108宗、65宗、53宗的投訴量位列前三。而這些品牌汽車被投訴的主要問題多是質(zhì)量。
市消委會昨日還曝光了他們受理的年投訴總量在10宗以上的汽車經(jīng)銷商名單，其中深圳東風南方汽車銷售服務(wù)公司、深圳市標恒汽車有限公司、深圳市昊天林實業(yè)有限公司分別以30宗、28宗、19宗的投訴量排名前三。據(jù)古洪濤介紹，被投訴的問題也多涉及產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等。
經(jīng)銷商拒退定(訂)金投訴多發(fā)
2013年市消委會受理經(jīng)銷商營銷類投訴共396宗。其中，價格類投訴占62.46%；營銷方式投訴占10.25%；商家違約投訴占27.13%。
在價格類投訴中，經(jīng)銷商拒退定(訂)金的投訴最多，共有293宗，占比高達73.99%；其次是價格問題，較為典型的表現(xiàn)在經(jīng)銷商要求消費者加價提車、經(jīng)銷商以欺騙性價格銷售汽車，比如經(jīng)銷商以較低購車價格欺騙消費者繳納定(訂)金。
關(guān)于營銷，欺騙性誘導值得特別關(guān)注。據(jù)介紹，部分汽車4S店在銷售汽車時為了搶奪客戶資源，做出各種口頭承諾，誘導客戶先交定(訂)金，當發(fā)生糾紛時，4S店卻以各種托詞拒絕退還；亦或口頭承諾客戶可以挑選車牌號或給予優(yōu)惠，而實際卻不兌現(xiàn)。個別4S店還存在虛假廣告宣傳問題。
在售后服務(wù)方面，市消委會共接到376宗，其中保修糾紛投訴占總投訴比例最高，占到48.74%。而受理的31宗二手車投訴，涉及最多的屬經(jīng)銷商不退還定(訂)金和隱瞞汽車真實情況，諸如私自改裝汽車，人為降低汽車里程數(shù)，汽車以舊充新或者零配件以次充好等；其次是經(jīng)銷商在營銷過程中的虛假性價格銷售和汽車質(zhì)量問題。
標準缺失導致問題難解決
古洪濤表示，造成汽車投訴量多，消費者維權(quán)難的首要原因是汽車行業(yè)相關(guān)標準缺失，汽車質(zhì)量問題嚴重、商家違約情況普遍、售后服務(wù)滯后，“為防患于未然和保護消費者，國外有嚴格的汽車產(chǎn)品質(zhì)量標準、環(huán)保標準及安全標準等，這些標準對廠家汽車產(chǎn)品質(zhì)量的約束和監(jiān)督作用非常明顯。而從我國相應(yīng)標準制訂情況看，標準覆蓋率低，或者說是標準與規(guī)范的執(zhí)行環(huán)境差，缺乏系統(tǒng)的汽車技術(shù)標準與規(guī)范?！?/p>
其次，我國民法訴訟法確立了“誰主張誰舉證”的基本舉證原則，然而，汽車產(chǎn)品技術(shù)復雜，從購買到售后等一系列環(huán)節(jié)中，消費者與生產(chǎn)經(jīng)營者信息嚴重不對稱，一旦出現(xiàn)糾紛，責任難以界定，“要理清責任，則需進行檢測、鑒定，而高昂的檢測、鑒定費用及時間成本等往往讓消費者望而卻步?！惫藕闈Q。
為此，消委會建議學習和借鑒國外先進的立法經(jīng)驗和有效監(jiān)管措施等，建立嚴格的汽車產(chǎn)品質(zhì)量標準、環(huán)保標準、安全標準及相關(guān)規(guī)范等，加快擬定出臺相關(guān)法律法規(guī)以及相關(guān)標準規(guī)范等，以便對汽車產(chǎn)品質(zhì)量起到強制性的約束和監(jiān)督作用。
消費提醒
“定金”與“訂金”要分清
市消委會去年共受理293宗關(guān)于汽車經(jīng)銷商不退還定(訂)金類投訴，占全年汽車投訴總量的23.43%；其中61.3%的投訴通過消委會調(diào)解獲得解決(退還全部或部分金額)，而38.7%的消費者訴求未得到滿足。主要原因就在于消費者不能正確區(qū)分“定金”與“訂金”，混淆兩者概念，最終導致自身權(quán)益無法保障。
據(jù)介紹，訂金在法律上沒有明確規(guī)定，它不具有定金所擁有的履約擔保性質(zhì)，可視為“預(yù)付款”。而定金是履約擔保，在《合同法》上其法律性質(zhì)屬于“違約”定金。我國《擔保法》第89條規(guī)定：“當事人可以約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔保。債務(wù)人履行債務(wù)后，定金應(yīng)當?shù)肿鲀r款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務(wù)的，無權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的，應(yīng)當雙倍返還定金?！薄逗贤ā返?15條對此條款的應(yīng)用也作了明確規(guī)定。 |
