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在兒子被西門(mén)子熱水器砸傷后，張兆光得到了西門(mén)子方面出具的寫(xiě)有“非用戶(hù)原因”的服務(wù)報(bào)告單。但是，既然是“非用戶(hù)原因”，責(zé)任究竟落在誰(shuí)的頭上呢？令張家人苦惱不堪的是，在與西門(mén)子方面溝通了20多次后，他們?nèi)晕吹玫矫鞔_答復(fù)
還有幾天就到3.15了，北京的消費(fèi)者張兆光不敢確定，今年的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日能否幫助解決自家的煩心事。
就在一個(gè)月前，張兆光13歲的兒子明明(化名)在準(zhǔn)備洗澡時(shí)突然被從墻上脫落的熱水器砸傷，并導(dǎo)致腰椎滑脫。事發(fā)后的第二天，熱水器廠商西門(mén)子員工趕到明明家中，勘查現(xiàn)場(chǎng)，并向張兆光保證3天后給回復(fù)。
但3天后，張兆光并沒(méi)有收到來(lái)自西門(mén)子關(guān)于熱水器脫落原因的答復(fù)。而且，不明確的熱水器脫落原因也成為此后橫亙?cè)陔p方之間的一個(gè)結(jié)。
雖然西門(mén)子方面表示一直在和張兆光進(jìn)行積極的溝通，但截至法治周末記者發(fā)稿時(shí)，張兆光一家仍未收到關(guān)于熱水器脫落原因的明確答復(fù)。
安裝4年的熱水器砸傷孩子
張兆光家的衛(wèi)生間里還豎著從墻上脫落的熱水器，被砸碎的盥洗盆碎片已被收起擺在一旁，但松脫的熱水器管線(xiàn)和熱水器桶身上的傷痕仍舊保留在事發(fā)當(dāng)晚的狀態(tài)。
這個(gè)65L的熱水器是張兆光于2009年3月購(gòu)買(mǎi)的，而此前從未發(fā)生過(guò)類(lèi)似的事情。
張兆光告訴記者，2月13日晚上，正在運(yùn)行的熱水器突然從墻上脫落，在打碎了正下方的盥洗盆后砸到了馬桶上，把坐在馬桶上玩手機(jī)的明明頂翻在地。
“他戴著耳機(jī)，聲挺大的，(熱水器)墜下的一瞬間他沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)?！睆堈坠庹f(shuō)。
被巨大響聲驚動(dòng)的張兆光起初以為是衛(wèi)生間的鏡子掉下來(lái)了，就趕忙去推衛(wèi)生間的門(mén)。但由于門(mén)被摔倒在地上的明明卡住，他費(fèi)了很大的勁才把門(mén)打開(kāi)。
推開(kāi)門(mén)的張兆光發(fā)現(xiàn)熱水器整個(gè)都砸了下來(lái)，兒子已經(jīng)趴倒在地上，“連話(huà)都不能說(shuō)了”。隨后，明明被送到望京醫(yī)院檢查，由于身上并沒(méi)有明顯的外傷，在做了一些簡(jiǎn)單的處理之后就被接回家里。
“當(dāng)時(shí)沒(méi)覺(jué)得特別厲害，回家就完了。結(jié)果第二天就嚴(yán)重了?！睆堈坠庹f(shuō)，在輾轉(zhuǎn)了多家醫(yī)院之后，明明在積水潭醫(yī)院被確診為腰軟組織損傷和腰椎滑脫。
張兆光的父親張勤說(shuō)，由于這次事故，孩子已經(jīng)對(duì)衛(wèi)生間產(chǎn)生了恐懼感，目前已經(jīng)被送到了親戚家暫住。
確認(rèn)脫落“非用戶(hù)原因”
在出事的當(dāng)晚，張兆光第一時(shí)間聯(lián)系了熱水器生產(chǎn)廠商西門(mén)子。接到通知的西門(mén)子工作人員當(dāng)晚就趕到望京醫(yī)院了解情況。
“當(dāng)時(shí)好像是值班的沒(méi)有技術(shù)人員，第二天技術(shù)人員就來(lái)了，開(kāi)了單子。”張兆光告訴記者，2月14日上午，西門(mén)子工作人員來(lái)到家里拍照取證，并留下了一份“服務(wù)報(bào)告”。
記者在這張編號(hào)為SC03464409的服務(wù)報(bào)告單上看到，西門(mén)子工作人員勘查了事故現(xiàn)場(chǎng)，并表示“用戶(hù)已描述事情經(jīng)過(guò)，反饋相關(guān)材料給工廠和技術(shù)部分析，第一時(shí)間聯(lián)系用戶(hù)。檢查用戶(hù)使用正常，非用戶(hù)原因，協(xié)商在3個(gè)工作日內(nèi)給用戶(hù)回復(fù)”。
3天之后，西門(mén)子工作人員再次來(lái)到張兆光家。
“是星期一下午，又拍了照。他們找技術(shù)人員做了一次熱水器安裝實(shí)驗(yàn)，試了試又走了。”張兆光說(shuō)，他沒(méi)想到自此之后熱水器脫落的原因成為了一件說(shuō)不清楚的事。
在等了十多天之后，沒(méi)有收到答復(fù)的張兆光開(kāi)始和西門(mén)子進(jìn)行聯(lián)系。
張兆光說(shuō)，西門(mén)子400客服電話(huà)的接線(xiàn)員把電話(huà)轉(zhuǎn)接到專(zhuān)員接聽(tīng)的分機(jī)上進(jìn)行溝通，并表示會(huì)讓西門(mén)子北京分公司的工作人員和自己聯(lián)系。但張兆光每次收到的回復(fù)都是原因不明。
“差不多隔個(gè)一兩天就打給他們一次電話(huà)，因?yàn)樗麄?北京分公司工作人員)老出差，也是隔個(gè)一兩天再通話(huà)，但最后還是說(shuō)原因不明?！睆堈坠庹f(shuō)，“我問(wèn)到底什么原因，他說(shuō)查也沒(méi)查出來(lái)，您就說(shuō)怎么賠償就完了，看能不能達(dá)到你們的要求。我說(shuō)原因不明怎么談這事啊。”
20多次溝通后責(zé)任仍是謎
張兆光說(shuō)，雖然西門(mén)子方面提出“出于人道主義先把醫(yī)藥費(fèi)和熱水器給賠了”，并支付3000元的后續(xù)治療費(fèi)用，但一直不能明確責(zé)任，這讓他無(wú)法接受。
張兆光猜測(cè)，熱水器之所以脫落可能是當(dāng)時(shí)安裝的時(shí)候沒(méi)有掛好。“當(dāng)時(shí)就一個(gè)人來(lái)安裝的，這東西凈重就得小50斤，一人得多費(fèi)勁。”張兆光說(shuō)。
法治周末記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，墻上兩個(gè)黃銅色的金屬掛鉤看不出有什么異樣，熱水器背面往墻上固定用的金屬板也沒(méi)有看到有明顯的破損。不過(guò)，從現(xiàn)場(chǎng)來(lái)看，熱水器此前是通過(guò)掛鉤掛在墻上，而沒(méi)通過(guò)螺栓將熱水器和掛鉤進(jìn)行固定。
3月10日下午，在溝通了20多次之后，張兆光再一次撥通此前和他溝通過(guò)的西門(mén)子王姓經(jīng)理電話(huà)。記者聽(tīng)到，在電話(huà)中對(duì)方表示正在積極處理此事，但是因?yàn)楣ぷ魅藛T在做恢復(fù)實(shí)驗(yàn)時(shí)并未出現(xiàn)張兆光所說(shuō)的情況，所以原因還不明確。
在電話(huà)中該王姓經(jīng)理還表示，對(duì)于此前給出的解決方案，由于張兆光不能接受，所以建議雙方通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解解決。張兆光則表示已經(jīng)向消協(xié)進(jìn)行投訴。
此后，記者也撥通了上述王姓經(jīng)理的電話(huà)。
“(事情)發(fā)生之后我們?cè)诜e極的處理。對(duì)于出現(xiàn)的原因，根據(jù)我們的現(xiàn)場(chǎng)勘查，和張先生這邊描述的不一致。今天下午我們還有過(guò)相應(yīng)的協(xié)商，積極地跟張先生聯(lián)系處理這個(gè)事情。”王姓經(jīng)理表示，對(duì)于更詳細(xì)的信息，西門(mén)子相關(guān)部門(mén)會(huì)和記者聯(lián)系。
而在截稿之前，記者收到了自稱(chēng)是“西門(mén)子家電公關(guān)”工作人員的電話(huà)。
“西門(mén)子家電第一時(shí)間和用戶(hù)保持了聯(lián)系，并時(shí)刻關(guān)注孩子的情況，現(xiàn)在總公司也在積極準(zhǔn)備相應(yīng)的解決方案，然后也隨時(shí)在跟進(jìn)用戶(hù)的情況。他們第一時(shí)間去醫(yī)院就診，我們服務(wù)中心也提出來(lái)要去醫(yī)院看望孩子?；厩闆r現(xiàn)在就這樣?！痹摴ぷ魅藛T說(shuō)。而對(duì)于熱水器脫落的原因和責(zé)任的認(rèn)定情況，該工作人員則表示要跟西門(mén)子相關(guān)部門(mén)反饋。
專(zhuān)家說(shuō)法：最重要的是明確責(zé)任
來(lái)自中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，2013年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴55萬(wàn)件，其中上半年關(guān)于家電產(chǎn)品的投訴高居榜首。
在中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊?？磥?lái)，就張兆光家遭遇的這件煩心事而言，“實(shí)際上這涉及兩個(gè)問(wèn)題，一是事實(shí)的問(wèn)題，二是法律適用的問(wèn)題”。
事實(shí)真相究竟是什么，關(guān)系到責(zé)任的問(wèn)題?！笆巧碳野惭b不當(dāng)，還是消費(fèi)者后來(lái)破壞了重裝過(guò)一次，要查明事實(shí)。如果既不是安裝的原因，也不是用戶(hù)原因，那是不是第三類(lèi)原因。”劉俊海說(shuō)。
中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)何山也同樣強(qiáng)調(diào)，對(duì)于類(lèi)似的糾紛，首先要查清楚事實(shí)真相?！翱梢匀ヨb定部門(mén)進(jìn)行鑒定，至于費(fèi)用，誰(shuí)申請(qǐng)誰(shuí)出?！?/p>
“最重要的就是要把責(zé)任明確?！焙紊礁嬖V法治周末記者，如果責(zé)任不明確，就意味著消費(fèi)者的權(quán)利得不到保障?！叭绻?zé)任不明確可以打官司。什么事都得查清基本的事實(shí)，法律判案以事實(shí)為根據(jù)，要先把事實(shí)弄清楚?！?/p>
而對(duì)于法律的適用問(wèn)題，劉俊海說(shuō)，按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、合同法、產(chǎn)品質(zhì)量法，要看是否超出了保修期限，而保修既包括產(chǎn)品，也包括安裝服務(wù)。
“要看看三包的規(guī)定，另外當(dāng)時(shí)是怎么承諾的。我個(gè)人覺(jué)得，即使超過(guò)了承諾期，但是廠商沒(méi)有盡到提醒的責(zé)任，廠商也要承擔(dān)一定的責(zé)任。如果說(shuō)雙方都有過(guò)錯(cuò)，那么就可以按照過(guò)錯(cuò)的程度來(lái)承擔(dān)?！眲⒖『Ｕf(shuō)。
劉俊海告訴法治周末記者，消費(fèi)者在面臨此類(lèi)糾紛時(shí)，除了自行協(xié)商解決，還可以找消協(xié)進(jìn)行調(diào)解，或去工商局等部門(mén)進(jìn)行投訴，也可以去法院進(jìn)行訴訟。
不過(guò)，他覺(jué)得雙方最好能夠握手言和?！安灰欢ǘ即蚬偎镜椒ㄔ?，對(duì)商家的信譽(yù)也有影響，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)也花錢(qián)費(fèi)力?！?/p>
劉俊海還建議，消費(fèi)者要加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。在安裝熱水器時(shí)，要保留好企業(yè)的承諾書(shū)以及三包憑證等證據(jù)文件。同時(shí)也要多問(wèn)一句，比如，能保多長(zhǎng)時(shí)間。而即便保修時(shí)間長(zhǎng)，平時(shí)也要多排查，定期給熱水器“做個(gè)體檢”。
“同時(shí)，我希望企業(yè)以安全為本、生命至上。加強(qiáng)售后服務(wù)管理，加強(qiáng)對(duì)安裝人員的教育，增強(qiáng)安裝人員的責(zé)任感，善待安裝人員?！眲⒖『＿€舉例說(shuō)，有時(shí)安裝人員活多錢(qián)少，責(zé)任心就不強(qiáng)。
他同時(shí)表示，也希望質(zhì)檢等有關(guān)部門(mén)推出一些行政指引以規(guī)范安裝行為，提高家電等相關(guān)產(chǎn)品的安全度。“另外就是檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)有義務(wù)每年進(jìn)門(mén)檢查一下，不能賣(mài)出去就沒(méi)事了，這樣才能讓消費(fèi)者敢于消費(fèi)，放心消費(fèi)。”
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