| 隨著全國兩會的如期召開，人民網(wǎng)將陸續(xù)邀請代表委員做客兩會訪談節(jié)目，就他們提出的議案與網(wǎng)友互動。全國人大代表、海爾集團輪值總裁周云杰在在專訪時提出，海爾通過“三化”使企業(yè)資源配置最優(yōu)。
訪談內(nèi)容如下：
主持人：剛剛您提到了“三化”的概念，這個戰(zhàn)略的具體的內(nèi)涵指的是什么？
周云杰：所謂平臺是一個快速配置資源的框架，讓社會的一流資源能夠無障礙地進入這個平臺上來。然后輸出的是攸關方實現(xiàn)利益最大化，這樣會使得這個平臺資源更加優(yōu)化。
平臺需要的競爭力包括三個層面，首先是平臺自身的框架，能框進多少優(yōu)質(zhì)資源。然后是平臺的殺手級產(chǎn)品，也就是說能夠吸引用戶和利益攸關方的殺手級產(chǎn)品。第三是要形成平臺級的聚合效應，這三個層面是平臺所具備的要素。
我們在做企業(yè)平臺化過程中，海爾是搭建一個全員創(chuàng)新的平臺。具體來說，海爾集團有兩個平臺，一個是上海的上市公司，內(nèi)部叫690平臺，這個上市公司主要是變成一個用戶交互的平臺，是以智慧家庭平臺為核心，實現(xiàn)用戶的交互。過去海爾主要賣的是家電產(chǎn)品，但現(xiàn)在我們提供的是智慧家庭的解決方案。把過去的家用電器變成了一個交互的網(wǎng)器，每一個硬件實現(xiàn)軟件化和智能化。
對于香港上市公司，這個平臺主要建成一個價值交互的平臺，以物聯(lián)網(wǎng)和物流服務為核心，把在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟最傻最笨的環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)變?yōu)樵诮o用戶提供服務的過程中創(chuàng)造用戶交互的價值。舉個例子說，我們可以在三個方面提供和用戶的交互。在配送過程中，提供送裝一體服務，讓用戶感受到最佳的服務和體驗。送貨以后，我們提出回款不是銷售的結(jié)束，而是銷售的開始，也就是我們給用戶提供持續(xù)的關懷。在配送過程中，可以帶來更多用戶的口碑。
用戶的口碑可以變成和用戶交互的界面，用戶交互的界面又轉(zhuǎn)化成線上和線下交互。海爾網(wǎng)上有一個交互平臺，線下有三萬多個實體店，它可以和用戶實現(xiàn)很好的交互體驗。再反向來看，用戶還可以參與整個方案定制，根據(jù)家的房型、根據(jù)需求定制產(chǎn)品和方案。這樣就就形成了一個從交互、交易到交付環(huán)節(jié)全流程的價值交互平臺。這個平臺不僅僅為海爾提供服務，而是為全社會提供服務，現(xiàn)在在我們平臺上經(jīng)營的有國外的家電品牌，還有很多家具品牌、建材品牌、裝飾品牌。香港上市公司的平臺是日日順平臺，包括去年阿里投資日日順物流，也是在平臺下面的物流平臺，我們的平臺不僅僅為海爾提供服務，而是一個全社會的開放平臺。
主持人：您剛才講企業(yè)平臺化，接下來講員工創(chuàng)客化。創(chuàng)客這個概念聽起來很陌生，因為在國內(nèi)很少聽到這樣一個概念。海爾提出人人創(chuàng)客這樣一個理念，是什么意思？
周云杰：人人創(chuàng)客主要談的是激發(fā)企業(yè)員工的活力，這源于安德森《創(chuàng)客》那本書。其實創(chuàng)客在某種意義上非常大的概念是開放的、網(wǎng)絡化的、和用戶零距離的平臺。怎么樣讓用戶和員工能夠直接對接，員工之間能夠創(chuàng)造用戶價值，這是我們要考慮的主題方向。在操作過程中，很重要的原則就是人人創(chuàng)客。所謂的人人，不僅僅指在冊的員工，而是開放的，只要是能夠為用戶創(chuàng)造價值的利益攸關方，都可以成為我們創(chuàng)客的一個成員，成為一個創(chuàng)客經(jīng)營體或者一個創(chuàng)客公司。企業(yè)提供的就是一個創(chuàng)新孵化平臺，在平臺上我給你提供資源，有資源，有機制，有流程，然后你可以在我們平臺上創(chuàng)新。
我舉兩個例子，一個是日日順平臺上有九萬輛為用戶服務的車，這九萬輛車并不是海爾自己的員工或自己的司機做的，它完全是全社會最優(yōu)質(zhì)的、給用戶服務好的、有技能的司機和工程師構(gòu)成的一個團隊，他們搶入這個平臺，在我們平臺上進行創(chuàng)新。創(chuàng)新以后，我們可以派人到這個車進行考核，用戶對車進行考核，它就變成一個小微企業(yè)。他們在平臺上創(chuàng)新，創(chuàng)造價值不是我說了算，是用戶來評價，價值也是自己分享，相當于變成一個創(chuàng)新的體系?？雌饋韱T工不是屬于我們?nèi)杖枕樀模?，他是為這個平臺服務的，為用戶服務的，他就是一個小的創(chuàng)客體，他的價值直接和用戶連在一起。
第二，我們最近在市場推出一個空氣盒子，原來海爾有空調(diào)產(chǎn)品，賣的是智能化的產(chǎn)品，現(xiàn)在我們提供一個空氣解決方案，消費者買到的不是一個空調(diào)產(chǎn)品，而是空氣解決方案?？諝夂凶邮墙换ソK端，可以監(jiān)測實時信息。開發(fā)這個產(chǎn)品的是一個創(chuàng)客團隊，這個團隊有海爾原來的開發(fā)人員，也整合了國外的開發(fā)團隊，甚至用戶也成為創(chuàng)客團隊的主體，他們一起進行交互。這種做法就是人人創(chuàng)客，大家都參與到創(chuàng)新體系里面來。企業(yè)搭建平臺讓員工實現(xiàn)自己的價值。
我們現(xiàn)在海爾員工的概念不僅僅在冊的概念，而是在線的和我們共同為用戶創(chuàng)造價值的群體，都是我們的創(chuàng)客成員。
主持人：什么是真正的創(chuàng)客呢？
周云杰：真正的創(chuàng)客是人人面對市場，激發(fā)全員的智力，來為用戶創(chuàng)造價值。
主持人：用戶個性化，應該是怎么解釋？
周云杰：過去消費者基本上是聽企業(yè)的。企業(yè)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，用戶被動地選擇，無非是看一看、比比價格、比比款式而已。但是現(xiàn)在就變成用戶來選擇產(chǎn)品，用戶可以參與定制。用戶來參與企業(yè)的制造。所以在互聯(lián)網(wǎng)時代，就沒有消費者，只有產(chǎn)銷者，他已經(jīng)參與企業(yè)的全過程，從設計過程、制造過程甚至營銷過程，他都參與了。舉個例子說，我們現(xiàn)在建的飲水平臺，我們在全國已經(jīng)取得22萬個小區(qū)水質(zhì)的數(shù)據(jù)，包括水的硬度，水的整個指標狀況，都已經(jīng)監(jiān)測到了。我們把這些數(shù)據(jù)分享在這個平臺上來，很多消費者都知道，我住在北京哪個小區(qū)，我一測我的水質(zhì)硬度是多少，礦物質(zhì)是多少，有沒有污染，他都可以看到。在這個過程中，我們又提供了很多數(shù)據(jù)給凈水企業(yè)來參考。很多凈水企業(yè)，也有國內(nèi)的，也有國外的，他們說我們這個產(chǎn)品是針對這個硬度的，然后我們提供解決方案。解決方案好不好有消費者來評價，也有專業(yè)的機構(gòu)來參與，它會形成一個最優(yōu)化的方案，讓大家一塊來做。實際上現(xiàn)在我們設計出來的產(chǎn)品，很多都是消費者已經(jīng)參與進來，根據(jù)個性化來定制的。比如有的是從國外回來的，他希望喝的水不僅是一個經(jīng)過凈化的水，他希望喝蘇打水。我們也有解決方案，根據(jù)他的需求設計出蘇打水。還有的用戶提出體質(zhì)不一樣需要喝不同水質(zhì)，那么他設計出來這樣的產(chǎn)品，我們后面都有整合的資源來做。也就是說用戶的個性化可驅(qū)動企業(yè)的發(fā)展，它使得企業(yè)從過去大規(guī)模的制造到現(xiàn)在的大規(guī)模的定制，為用戶去定制。
但是這種定制對企業(yè)要求是非常嚴格的，一個是倒逼回來，在設計過程中，能不能做到標準化和模塊化。設計不標準化、模塊化，完全個性化，無尺度的個性化，會使企業(yè)的成本非常高，這樣設計好了以后，就可以做到大規(guī)模的定制。第二，倒逼企業(yè)在制造過程中必須是智能化制造，通過智能化快速滿足用戶的個性化需求。第三，在營銷過程中必須要有基于大數(shù)據(jù)的精準營銷，對不同的客戶推送不同的方案，這樣使得用戶的個性化得以實現(xiàn)。 |
