日前，中國移動披露了2020年業(yè)績數(shù)據(jù)報告，讓我們一起看一下機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的2020，中國移動交出了怎樣的成績單。

2020年是“十三五規(guī)劃”的最后一年，國家提出經(jīng)濟(jì)保持中高速增長，在提高發(fā)展平衡性、包容性、可持續(xù)性的基礎(chǔ)上，產(chǎn)業(yè)邁向中高端水平，消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)增長貢獻(xiàn)明顯加大，人民生活水平和質(zhì)量普遍提高，解決區(qū)域性整體貧困。對于中國移動而言，5G持續(xù)高速建設(shè)，家庭寬帶市場大力發(fā)展以及攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)正式實施，是2020年工作的重要內(nèi)容及目標(biāo)。

5G產(chǎn)業(yè)鏈快速成熟，套餐內(nèi)涵、整體服務(wù)質(zhì)量成重要指標(biāo)

2020年是5G終端跨越式增長的一年，中國移動成立了“5G先行者聯(lián)盟”，攜手終端產(chǎn)業(yè)鏈合作伙伴持續(xù)推動5G終端產(chǎn)品快速豐富，并且快速實現(xiàn)成本下降和規(guī)模普及。截至2020年12月底，國內(nèi)累計入網(wǎng)5G產(chǎn)品已超過230款，5G手機(jī)1500元檔位以上滲透率超90%。目前，中國移動網(wǎng)內(nèi)5G終端用戶已超過1.5億戶，5G網(wǎng)絡(luò)客戶月均增長率也持續(xù)保持在兩位數(shù)?？磥碇灰I的起5G手機(jī)，還是有更多人愿意使用5G網(wǎng)絡(luò)，感受5G時代帶來的極速體驗。

據(jù)了解，移動5G套餐包含網(wǎng)絡(luò)、品牌、業(yè)務(wù)、服務(wù)、會員五大權(quán)益，包括三大類：5G智享套餐(個人版、家庭版)、5G疊加包、5G權(quán)益融合產(chǎn)品(5G全球通直通車、隨心選/隨心看會員月包等)。各項套餐檔位豐富，其中128元套餐為主流。

中國移動表示，2021年將進(jìn)一步協(xié)同產(chǎn)業(yè)鏈合作伙伴進(jìn)一步推動5G手機(jī)價格的持續(xù)下探，力爭2021年底千元機(jī)中5G滲透率超過90%；同時，進(jìn)一步整合產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源，為用戶提供終端優(yōu)惠購、終端信用購、無憂換新等多種終端優(yōu)惠，降低用戶換機(jī)成本，持續(xù)推進(jìn)5G終端規(guī)模化普及。在套餐方面，未來將豐富5G資費(fèi)模式，推出按切片、時延、速率等計費(fèi)的多量綱新模式，提供更加豐富多樣的通信服務(wù)和權(quán)益內(nèi)容（已開展5G游戲低時延產(chǎn)品試商用），并根據(jù)市場情況，適時優(yōu)化資費(fèi)。

智慧家庭概念走熱，家庭寬帶市場再次成為焦點

在5G技術(shù)不斷發(fā)展的當(dāng)下，5G的快速與穩(wěn)定結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使得智慧家庭得以實現(xiàn)，智慧家庭可以看作是智慧城市理念在家庭層面的體現(xiàn)，是國家重點關(guān)注的新興信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)。數(shù)據(jù)顯示，中國移動家庭寬帶客戶數(shù)突破2億，魔百和客戶規(guī)模近1.5億，市場份額均為行業(yè)第一，其中家寬市場份額占比近50%，領(lǐng)先優(yōu)勢明顯。

獲悉，中國移動2020年累計攻堅高價值小區(qū)5萬個，發(fā)展家寬客戶744.1萬戶。2021年將圍繞客戶規(guī)模拓展和價值提升，通過持續(xù)深化智慧家庭價值運(yùn)營，貫徹“拓規(guī)模、樹品牌、建生態(tài)、提價值”的整體戰(zhàn)略，逐步實現(xiàn)家庭市場從規(guī)模領(lǐng)先邁向價值領(lǐng)先。同時，打造了以“全千兆”為引領(lǐng)的家庭市場高品質(zhì)形象，從存量提速和增量200M起步兩方面推動帶寬結(jié)構(gòu)優(yōu)化，以加速套裝為主要抓手，推動100M及以下存量客戶提速升級，新增客戶200M起步，全面推廣具有家庭屬性的、標(biāo)準(zhǔn)化的“全千兆”融合套餐，一單滿足客戶個人通信+家庭通信+智能硬件的需求。截至2020年12月底，200M及以上家寬客戶占比達(dá)48.6%，同比提升22.8PP，1000M客戶達(dá)301.1萬戶。

攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)正式上線，“說轉(zhuǎn)就轉(zhuǎn)”實現(xiàn)了嗎？

2020年是全國范圍實施攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的第一年，大部分國家初期攜轉(zhuǎn)率在2%-30%之間，自攜轉(zhuǎn)開始起，中國市場攜轉(zhuǎn)率在0.9%左右，遠(yuǎn)低于主要國家初期攜轉(zhuǎn)水平，其中中國移動攜轉(zhuǎn)率0.8%，低于行業(yè)水平。2020年中國移動累計凈攜出263萬，電信凈攜入423萬，聯(lián)通凈攜出187萬。攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的舉措交給用戶自主選擇的權(quán)利，目的也是為了更好的提升運(yùn)營商對于客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)過程中的客戶滿意度尤為重要，提高攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)規(guī)范，將相關(guān)政策、操作規(guī)范、服務(wù)口徑傳達(dá)落實到一線，是運(yùn)營商重要的實施準(zhǔn)則。據(jù)悉，中國移動為了提升攜轉(zhuǎn)用戶服務(wù)體驗，集中梳理攜入投訴焦點問題，建立了客戶通信問題的協(xié)同解決機(jī)制，推進(jìn)5G SA網(wǎng)絡(luò)攜入用戶使用，同時提升客戶運(yùn)營能力，加強(qiáng)不滿意客戶原因分析，提前做好套餐超套治理，并且開展資費(fèi)優(yōu)化和適配，全面推進(jìn)5G業(yè)務(wù)發(fā)展，通過5G資費(fèi)大幅加量、小幅提價，推動降費(fèi)，不斷提升客戶滿意度。2020年攜轉(zhuǎn)月均有效申訴率較去年12月下降83%。不斷優(yōu)化攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)體驗，實現(xiàn)線上攜入辦理，累計線上訂單量超20萬筆。

值得一提的是，在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)程中，中國移動注重存量運(yùn)營，滿足客戶需求，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)整體平穩(wěn)。堅持規(guī)范開展攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，不斷加大各觸點服務(wù)人員培訓(xùn)力度，不斷優(yōu)化、簡化辦理流程，提高自身攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量，把選擇權(quán)交給客戶，切實維護(hù)客戶利益，確?？蛻簟皵y得了、轉(zhuǎn)得快、用得好”。

2020年，面對錯綜復(fù)雜的形式，特別是新冠肺炎疫情帶來的沖擊，中國移動堅持穩(wěn)中求進(jìn)，統(tǒng)籌推進(jìn)疫情防控和改革發(fā)展工作，構(gòu)筑創(chuàng)世界一流“力量大廈”取得新成效。面對新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)，中國移動將聚焦推動公司高質(zhì)量發(fā)展，推進(jìn)CHBN融合發(fā)展，加快5G全面運(yùn)營，提升產(chǎn)品競爭力，提供客戶滿意服務(wù)，補(bǔ)齊關(guān)鍵領(lǐng)域短板，壯大管戰(zhàn)建協(xié)同合力，提升運(yùn)營效益效率。以“十四五”良好開局迎接中國共產(chǎn)黨成立100周年。