堅持“以客戶為中心”的發(fā)展理念，中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽”)直面新形勢新變化，持續(xù)加快推進(jìn)服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新，狠抓服務(wù)品質(zhì)提升，使“好服務(wù)”“優(yōu)服務(wù)”成為客戶對中國人壽品牌的廣泛評價。

以科技為基，簡捷服務(wù)

“以前辦理保險業(yè)務(wù)，得跑老遠(yuǎn)趕到保險公司柜面去?，F(xiàn)在科技發(fā)展了，足不出戶，就可以通過中國人壽提供的電腦或者手機(jī)自助端，輕松完成業(yè)務(wù)辦理。數(shù)字時代這種指尖服務(wù)的方式，流程高效、簡單快捷，真的省時省力！”享受到科技時代的便捷服務(wù)，李先生笑贊。

近年來，中國人壽積極踐行“科技國壽”發(fā)展戰(zhàn)略，依托高度發(fā)展的線上服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從客戶需求出發(fā)，打破傳統(tǒng)時間、空間的限制，拓展服務(wù)速度的極致，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)效齊升，為客戶節(jié)省時間，為公司贏得信賴。

深耕厚植，觸點(diǎn)通達(dá)，線上線下服務(wù)融合更流暢。中國人壽通過強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，以線上促線下，實現(xiàn)縱向服務(wù)一體化發(fā)展。圍繞“一個客戶，一個國壽”，積極推進(jìn)客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)整合。推進(jìn)保險、投資、銀行板塊間及境內(nèi)外95519客戶電話互聯(lián)互通與無感知轉(zhuǎn)接，實現(xiàn)95519電話號碼只撥一次、導(dǎo)航只聽一次、需求只說一次，最大程度地把簡捷留給客戶。

互聯(lián)網(wǎng)平臺服務(wù)連通能力持續(xù)攀升。中國人壽壽險APP、微信小程序已成為連接9000萬用戶、170萬銷售人員、160余項服務(wù)內(nèi)容和海量資訊、產(chǎn)品的高速通道，實現(xiàn)客戶一次登錄、一站滿足的便捷體驗。2020年，公司累計為客戶提供3.2億次線上服務(wù)，月度活躍用戶達(dá)到700萬人。

快速豐富線上服務(wù)項目，全力延伸非接觸式金融服務(wù)范圍。2020年，在壽險APP上新增上線保單復(fù)效、客戶資料變更等15項保全自助服務(wù)，累計上線23項保單自助服務(wù)，實現(xiàn)了高頻服務(wù)項目的全覆蓋，支持99%的保單服務(wù)客戶可線上自助辦理。個人保全業(yè)務(wù)e化率達(dá)到85%，同比提升23個百分點(diǎn)，有效利用線上服務(wù)能力減輕線下服務(wù)壓力。

2021年2月，中國人壽全新推出APP3.0版本，全新構(gòu)建5大功能版塊，推出海量貼心服務(wù)功能，圍繞“保單、財富、健康、養(yǎng)老”綜合服務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)“產(chǎn)品交易管理能力、健康服務(wù)運(yùn)營能力、服務(wù)定制管理能力、服務(wù)供給開放能力、數(shù)據(jù)連通整合能力”五大平臺核心能力全面升級，為客戶提供全新線上服務(wù)體驗。

為客戶提供隨時隨地的移動理賠服務(wù)。通過科技賦能移動理賠系統(tǒng)，嵌入OCR技術(shù)、智能問答機(jī)器人、智能引導(dǎo)交互上傳資料等貼心的功能，打破時空的限制，實現(xiàn)客戶足不出戶，動動手指完成理賠申請。2020年，已有超過1300萬名國壽客戶使用了移動理賠。

借助線上服務(wù)發(fā)展契機(jī)，中國人壽不斷促進(jìn)科技與服務(wù)的融合，強(qiáng)化拓展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)支撐能力，加速推進(jìn)綜合金融在線智能客服建設(shè)。智能在線客服機(jī)器人日均服務(wù)指引量同比增長129.98%?；谥R圖譜技術(shù)，重構(gòu)國壽服務(wù)知識資產(chǎn)，沉淀一套高效敏捷的知識運(yùn)營管理體系，為客戶與準(zhǔn)客戶、銷售人員等提供保險知識咨詢、業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)、產(chǎn)品資訊等遠(yuǎn)程在線服務(wù)。

中國人壽壽險APP的“保障PK”功能幫助客戶發(fā)現(xiàn)保障缺口，推薦適合的產(chǎn)品。2020年，已成功為客戶推薦個性化保險產(chǎn)品服務(wù)近400萬次。聚焦客戶訴求，新推出疫情智能出行查詢、刷臉測試寶寶口呼吸、睡眠健康等服務(wù)，及時有效滿足客戶多樣化訴求。公司還推出“保單一點(diǎn)通”查詢功能。以客戶為中心，匯聚保單概況、歷史記錄、應(yīng)交費(fèi)、可領(lǐng)款等11類保單權(quán)益查詢項目，實現(xiàn)“一鍵匯保單、一鍵知權(quán)益、一鍵查轉(zhuǎn)辦”，幫助客戶“明明白白看保單、清清楚楚享權(quán)益、分分秒秒辦業(yè)務(wù)”，在行業(yè)保險APP查詢服務(wù)領(lǐng)域處于領(lǐng)先位置，月均服務(wù)超百萬人次，獲得用戶一致好評。

全面構(gòu)建理賠直付服務(wù)體系。中國人壽基于互聯(lián)網(wǎng)科技發(fā)展和大數(shù)據(jù)應(yīng)用，積極與醫(yī)保、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和第三方數(shù)據(jù)公司等單位依法合規(guī)地開展理賠直付合作，主動為客戶提供免申請資料等高品質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)賠款快速理算和支付。在部分地區(qū)，中國人壽開通了“一站式”直付，實現(xiàn)客戶出院結(jié)算時，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)就理算賠款并直接抵扣醫(yī)療費(fèi)用，有效緩解客戶醫(yī)療費(fèi)壓力，有效提升客戶理賠服務(wù)體驗。截止2020年底，中國人壽理賠直付已累計服務(wù)客戶900余萬人次，累計賠付金額超54.7億元。

跨中心調(diào)度95519服務(wù)更加敏捷。中國人壽通過集約化運(yùn)營，最大化盤活全國聯(lián)絡(luò)服務(wù)資源，從應(yīng)急需求產(chǎn)生到調(diào)度成功接通最快僅需10分鐘，全面提升應(yīng)急處突能力，確保7*24小時服務(wù)平穩(wěn)暢通；有效合理采集客戶電子化通知偏好，快速直達(dá)。電子化通知客戶同比增加102.89%，讓客戶在快速獲知信息的前提下，積極參與到中國人壽綠色節(jié)約服務(wù)理念推廣當(dāng)中；拓展智能外呼應(yīng)用，省時高效。實現(xiàn)語音機(jī)器人獨(dú)立提供新單回訪、寬限期通知等，純智能撥打成功率達(dá)59.34%，為客戶帶來全新體驗。

匠心鑄卓越，品質(zhì)服務(wù)

春意料峭的清晨，一位老人步履蹣跚地步入中國人壽蘇州彩香路客服柜面。從老人焦急的言語中，客服人員理清了狀況。原來，老人的女兒早些年投保了多份保單，現(xiàn)在全家移民海外，且無法回國辦理涉及增加保額、新增附加險等多種業(yè)務(wù)，于是委托老人前來咨詢。客服人員聽了老人的闡述，立即想到了“空中客服”就是最好的解決方式。次日，老人女兒如約通過中國人壽壽險APP“空中客服”功能順利辦理了多項業(yè)務(wù)。半月后，受女兒委托，老人再次來到中國人壽柜面，送上一面錦旗傳達(dá)來自大洋彼岸的謝意。

上述案例中提到的“空中客服”是中國人壽及時應(yīng)對客戶疫情期間的線上業(yè)務(wù)辦理需求，創(chuàng)新推出的服務(wù)新模式。借助這種新型服務(wù)，客戶通過遠(yuǎn)程視頻連線公司柜面，即可輕松辦理業(yè)務(wù)。

對中國人壽而言，高品質(zhì)服務(wù)既是客戶的期待，更是公司健康發(fā)展的有力保障。用真誠和匠心，打磨服務(wù)細(xì)節(jié)，一磚一石間，壘砌高品質(zhì)服務(wù)建設(shè)新高峰，一點(diǎn)一滴中，為“金牌老店”注入“全新動能”。

聚焦體驗，推動柜面門店智能化綜合化轉(zhuǎn)型。中國人壽以客戶為中心，融入智能創(chuàng)新科技、革新客戶臨柜服務(wù)動線，全新打造集服務(wù)辦理、客戶體驗、品牌宣傳、客戶經(jīng)營為一體的線上線下互融互通的智能化綜合化網(wǎng)點(diǎn)。

深化服務(wù)融合，為客戶提供一站式、綜合化金融服務(wù)。中國人壽已在遍布全國近2600家柜面網(wǎng)點(diǎn)大力推行智能化、綜合化的門店服務(wù)，全面推廣“空中客服”等非接觸服務(wù)模式，積極推行“服務(wù)+銷售”創(chuàng)新，近千家柜面推出“假日經(jīng)營”“客戶體驗日”等豐富多彩的增值服務(wù)主題活動，連接保險衍生領(lǐng)域，擴(kuò)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源，積極邀約客戶參與，營造溫馨舒適的柜面氛圍，推動柜面服務(wù)“煥新升級”。

投放智慧終端服務(wù)，提升柜面智能化服務(wù)水平。中國人壽智慧柜員機(jī)“全自助”“免排隊”服務(wù)模式已在全國2000余家高客流柜面廣泛應(yīng)用，深受客戶歡迎，投放5大類39項高頻服務(wù)功能，深受客戶歡迎。430余家智能柜面網(wǎng)點(diǎn)全面建成并對外營業(yè)，全新的智能柜面門店通過智能設(shè)備支持、專業(yè)服務(wù)流程、專享服務(wù)活動，為客戶和銷售團(tuán)隊提供線下尊享服務(wù)空間。

溫情守候，打造有力量、有溫度、有夢想的服務(wù)團(tuán)隊。中國人壽客服人堅守規(guī)模龐大的實體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，繼往開來，開拓創(chuàng)新。公司高度重視柜員服務(wù)水平提升，推出“柜面百日特訓(xùn)-金牌講師”直播課系列，搭建知識分享及培訓(xùn)長效機(jī)制，全新打造空中客服隊伍，為客戶帶來輕質(zhì)化、便捷化體驗，同時健全服務(wù)長效機(jī)制，努力為客戶每一次服務(wù)都帶來滿意體驗。

做有溫度的交流者。中國人壽95519以一根電話線為紐帶，持續(xù)創(chuàng)新交互方式，延展連接客戶觸點(diǎn)，以務(wù)實篤行、踔厲奮發(fā)的姿態(tài)，為客戶提供更快捷、簡便、溫暖的服務(wù)，以實際行動兌現(xiàn)“95519，服務(wù)到永久”的不變承諾。

保單即承諾，溫暖服務(wù)

就職于一家世界500強(qiáng)企業(yè)的劉女士，在工作上一向雷厲風(fēng)行、精明能干；生活上，她有一個幸福美滿的家庭。在同事和朋友們的眼中，劉女士簡直就是幸福的典范、人生的贏家。然而，這樣的幸福被一紙診斷書給打破了。2019年3月，經(jīng)醫(yī)院診斷，她患上了乳腺癌。不得不停薪留職，失去了收入來源，家里多年的積蓄也慢慢被掏空，生活變得捉襟見肘。就在劉女士愁眉不展的時候，在中國人壽業(yè)務(wù)人員的提醒下，她方才想起自己前期在中國人壽投保了7份重大疾病保險。經(jīng)過中國人壽審核，劉女士的情況符合“重疾一日賠”條件。接案后，中國人壽立即為劉女士開通理賠綠色通道。24小時內(nèi)，劉女士就收到短信提醒，她的保險理賠金52.1萬元已經(jīng)到賬。

劉女士享受到的“重疾一日賠”是中國人壽為申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，提供一個工作日內(nèi)完成理賠處理的全新、快速理賠服務(wù)。該項服務(wù)推出后，已為超過25萬名客戶一日內(nèi)送去理賠款，切實提升了理賠服務(wù)效率與客戶體驗，解決了客戶的燃眉之急。

中國人壽始終將客戶放在中心位置，以客戶需求拓展服務(wù)邊界，以客戶滿意丈量服務(wù)水平，用貼心關(guān)愛建立與客戶真情聯(lián)結(jié)的紐帶，真誠守護(hù)承諾，溫暖更加貼心。

準(zhǔn)確了解客戶服務(wù)需求。持續(xù)強(qiáng)化數(shù)據(jù)應(yīng)用，及時將客戶所需送到“眼前”。通過大數(shù)據(jù)分析，中國人壽將適合客戶的產(chǎn)品和服務(wù)推送到其手機(jī)端，實現(xiàn)千人千面的產(chǎn)品和服務(wù)“貨架”，累計向客戶精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品和服務(wù)1.7億次。在服務(wù)交互方面，通過客戶使用習(xí)慣，主動推薦“最近使用”的服務(wù)，方便客戶。

拓展客戶意見反饋通道。從傳統(tǒng)的電話、柜面、銷售人員受理渠道，增加“中國人壽壽險APP”與“空中客服視頻受理”渠道。客戶只需在辦理完業(yè)務(wù)后，輕輕點(diǎn)選或留言，即刻就能將意見直接傳遞至管理后臺。此外，中國人壽將海量客戶評價聚類、梳理，形成了客戶的評價和需求看板，直接推送到客服條線各級管理者手機(jī)端，方便他們結(jié)合客戶評價和需要及時調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)。

多重增值服務(wù)贏得口碑。中國人壽陸續(xù)推出女性愛美系列活動“悅己生活”、少兒繪畫活動“國壽小畫家”、體育運(yùn)動類活動“國壽700健行”等深受客戶喜愛的線上線下增值活動，豐富客戶生活體驗。向客戶持續(xù)提供系列健康教育和促進(jìn)服務(wù)。新冠肺炎疫情以來，第一時間推出了“免費(fèi)發(fā)放防疫物資活動”，并定期邀請醫(yī)學(xué)專家開展“名醫(yī)云講堂”直播，向客戶科普疾病預(yù)防及養(yǎng)護(hù)知識。去年10月起，公司啟動“經(jīng)脈健身活動”，從飲食、運(yùn)動、心理調(diào)節(jié)等各方面綜合促進(jìn)客戶免疫力提升。

高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。通過柜面網(wǎng)點(diǎn)、公司網(wǎng)站、官微及APP等渠道從保險保障功能到依法維權(quán)知識，從業(yè)務(wù)案例分析到熱點(diǎn)問題答疑，從防范非法集資到打擊“退保黑產(chǎn)”，多層次、廣覆蓋、有差異地開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動。在金融知識普及月期間，中國人壽發(fā)布線上線下各類宣傳資料近500萬份，其中原創(chuàng)宣教信息點(diǎn)擊數(shù)量達(dá)120多萬人次，營造了濃厚的金融知識普及宣傳氛圍。

未來，中國人壽將深入踐行“服務(wù)+銷售”的融合發(fā)展理念，以客戶為中心，強(qiáng)化科技創(chuàng)新與賦能，為廣泛客戶提供簡捷、品質(zhì)、溫暖的保險服務(wù)，推進(jìn)客戶服務(wù)工作邁向更高質(zhì)量的發(fā)展新階段。