會員服務(wù)“套路深” 

音視頻網(wǎng)站成消費投訴重災(zāi)區(qū)

近些年，隨著中國移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，音、視頻平臺呈現(xiàn)較快增速，其中的會員服務(wù)正在成為部分平臺的一大“搖錢樹”。另外，伴隨著業(yè)界快速擴張，視頻、音頻網(wǎng)站產(chǎn)生的消費糾紛越來越多，特別是針對會員服務(wù)的投訴層出不窮。

今年1-2月，浙江省消保委再次組織消費維權(quán)義工對愛奇藝、騰訊視頻、優(yōu)酷、芒果TV、搜狐視頻、騰訊體育、PP視頻、樂視視頻和嗶哩嗶哩等九大知名視頻網(wǎng)站進行了“回頭看”，同時增加了對喜馬拉雅和蜻蜓FM兩大音頻平臺會員服務(wù)的消費體驗評價。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者付費成為會員后，本應(yīng)享受免廣告權(quán)益，但是，仍然有廣告、自動續(xù)費不提醒、會員廣告特權(quán)告知不明確、個人隱私過度收集等問題存在。

喜馬拉雅會員“免廣告”權(quán)益形同虛設(shè)

據(jù)消費者李女士反映，日常下班后經(jīng)常會收聽語音節(jié)目。2019年年末，李女士為了在喜馬拉雅app享受“免廣告”服務(wù)，于是注冊了VIP會員，并繳納了會員費。

但在使用一段時間后，李女士發(fā)現(xiàn)自己在使用過程中，打開APP還是會看到各種形式的廣告內(nèi)容。

對此，李女士表示，“我感覺這樣使用起來非常不舒服，明明已經(jīng)交了會員費卻還是會看到廣告?！?strong>繳納會員費后，廣告在app界面依然無處不在，這樣的使用體驗非常糟糕。

                                   圖1喜馬拉雅開通會員前免廣告描述         圖2免廣告詳細(xì)描述

通過查詢喜馬拉雅app頁面發(fā)現(xiàn)，喜馬拉雅在非會員狀態(tài)下收聽顯示為“開通會員免廣告”，會員開通頁面也顯示為“免廣告”，點擊進入會員服務(wù)頁面依然顯示“免廣告”。但點擊查看“免廣告”的詳情介紹卻為“可免除播放頁面的圖片廣告、節(jié)目前的聲音廣告”，并非免除全部廣告，且在實際體驗中還是有開屏廣告，在收聽頁面暫停后還會彈出其他節(jié)目的廣告。

音、視頻網(wǎng)站“免廣告”可能涉嫌虛假宣傳

這樣的問題喜馬拉雅app并不是個例，音、視頻網(wǎng)站大多僅粗獷采用“免廣告”等類似描述，而不細(xì)化免除的廣告具體類型，容易讓消費者產(chǎn)生誤解，認(rèn)為“免廣告”即免除全部廣告。但實際使用中仍然存在開屏廣告等，而這樣的作法很有可能涉嫌虛假宣傳。

圖3 多數(shù)平臺成為會員后依然還有廣告（圖文播放頁暫停時顯示的廣告）

浙江省消保委法律專業(yè)委員會律師表示，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十條：經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。另外《廣告法》第四條規(guī)定：廣告不得含有虛假宣傳或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導(dǎo)消費者。

制圖：中國網(wǎng)聯(lián)盟中國

另外，根據(jù)浙江省消保委開展的一項調(diào)查顯示，近500明消費者當(dāng)中，91%的受訪者購買過視頻、音頻網(wǎng)站會員服務(wù)；用戶購買會員主要看重的依次是“免廣告”“會員提前看”“資源豐富”“音/畫質(zhì)清晰”；53%的用戶不會主動選擇自動續(xù)費；80.22%的用戶成為會員后仍然遇到過廣告；74%的用戶遇到過成為會員后還需另外付費才能收聽或觀看部分特定音/視頻；53.85%的用戶遇到過在不知情或不留意的情況下被自動續(xù)費；有31%的用戶發(fā)現(xiàn)過不同平臺（安卓、iOS、PC）購買同樣的會員服務(wù)價格不一致。

浙江省消保委負(fù)責(zé)人建議，廣大消費者在購買會員服務(wù)時一定要慎之又慎，仔細(xì)看清楚相關(guān)告知全文再勾選相關(guān)服務(wù)。仔細(xì)閱讀有關(guān)續(xù)費條件、方式、時點的描述，特別關(guān)注自動續(xù)費的觸發(fā)與截止條件以及免費試用結(jié)束后收費是否要確認(rèn)、是否有提醒，遇到自己不太明確的公示告知等描述，一定要與客服確認(rèn)并保留證據(jù)。

當(dāng)自身權(quán)益受到侵害時要及時向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門、消費者權(quán)益保護委員會投訴。目前，浙江省消保委將對存在問題的視頻、音頻網(wǎng)站進行約談，敦促其改正。

綜合：浙江省消保委

圖片：浙江省消保委

圖表制圖：中國網(wǎng)聯(lián)盟中國