就在各地旅游業(yè)逐步顯現(xiàn)復蘇跡象的同時，微博上卻仍然有網(wǎng)友反映自己還未拿到兩個月前的機票退款。北京商報記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各旅行社、OTA的退改簽工作基本已告一段落，然而，卻仍有不少消費者被卡在了機票退款的環(huán)節(jié)上。就此，攜程、飛豬、去哪兒網(wǎng)等OTA平臺向記者回應(yīng)稱，一方面是航司、票代、OTA整個銷售鏈在應(yīng)對大量集中退票時產(chǎn)生的連鎖反應(yīng)；另一方面，全球機票分銷系統(tǒng)（GDS）人工審核的技術(shù)難題也延緩了退票周期。在業(yè)內(nèi)看來，隨著航班緩步恢復，各企業(yè)應(yīng)盡快平衡復工和處理退改簽工作之間的關(guān)系，整個產(chǎn)業(yè)鏈相互協(xié)調(diào)，采取更多有溫度的服務(wù)模式，盡可能減輕由消費者方承擔的資金壓力。

市場回暖在即，疫情期的機票退改難題卻橫亙在國內(nèi)旅游業(yè)這艘大船面前。3月18日，北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布的《新冠疫情期間在線旅游消費投訴分析報告》（以下簡稱《報告》）顯示，1月21日-2月29日，國內(nèi)主要在線旅游平臺的機票退票相關(guān)投訴約占總投訴量的六成，為投訴量最高的旅游產(chǎn)品類型。經(jīng)多平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2月涉此類問題的消費者投訴量環(huán)比增長了249%。

北京商報記者查找發(fā)現(xiàn)，時至今日，在微博等網(wǎng)絡(luò)社交平臺上，反映自己未能拿到因疫情退訂機票款項的網(wǎng)友仍不在少數(shù)，同時還有一部分消費者雖拿到退款，但仍被收取了一定的手續(xù)費等問題。

“往年春節(jié)，如果沒有遭遇大規(guī)模極端天氣等影響，正常情況下公司的日均機票退改量為兩三百單，而今年，受到新冠肺炎疫情影響，從1月21日起至2月4日，日均機票退改量猛增至1萬單左右，峰值約3萬單，工作量出現(xiàn)成百倍增長?！睓C票代理企業(yè)、北京正櫓航空服務(wù)有限公司董事長曹志敏告訴北京商報記者。攜程旅游統(tǒng)計數(shù)據(jù)也顯示，截至目前，攜程機票已收到數(shù)百萬個退票和改簽訴求，僅今年春節(jié)期間，攜程的機票電話業(yè)務(wù)量增幅就達到600%（包括在線客服），退改量同比增長了10倍。同時，去哪兒網(wǎng)相關(guān)負責人也透露，1月 21日開始，該平臺有關(guān)機票退改的用戶咨詢量一路攀升。1月23日，去哪兒網(wǎng)機票業(yè)務(wù)話務(wù)量瞬間增長10倍，并在1月24日（除夕）達到25倍的峰值，其中非自愿退款（因疫情、航班取消等原因的免費退款）是日常的10倍。

其實，2月初，國家民航局運輸司司長于彪就曾披露消息顯示，彼時我國的航班已削減至去年同期的一半，每天的訂票量僅相當于去年的40%，1月24日以來出現(xiàn)了大量旅客退票的情況，截至2月6日退票就已有1300多萬張。

被疫情放大的流程問題

面對一夜之間爆發(fā)的機票退訂需求，退款流程中存在的環(huán)節(jié)問題也被迅速放大。

多家OTA企業(yè)告訴北京商報記者，由于本次集中退票涉及國內(nèi)外至少數(shù)百家航空企業(yè)，更牽連著大量的票代等中間服務(wù)商，確實對OTA、票代等企業(yè)的售后反應(yīng)、突發(fā)應(yīng)急能力等都形成了較大的挑戰(zhàn)?！罢w來說，航司經(jīng)營困難、代理人無法從航司拿到批量退票款加劇資金緊張、訂票平臺來電催退爆棚，形成連鎖反應(yīng)，導致消費者出現(xiàn)了退票流程卡殼的直接感受。”有業(yè)內(nèi)人士表示。

“從目前的情況來看，基本上航企的退款都需要30-60個工作日才能退回來，至今還有個別企業(yè)的退款遲遲沒有消息?！憋w豬相關(guān)負責人表示。去哪兒網(wǎng)也直言，現(xiàn)在退款周期都被大幅延長，航企核算退款的時間基本與飛豬相似。

據(jù)攜程旅游相關(guān)負責人介紹，一般來說，當消費者提出機票退款的需求后，標準內(nèi)的航企受理后結(jié)算一般需要7-14個工作日，而一些廉價航企，尤其是境外廉價航企結(jié)算時間會更長，有的回款時間甚至需要7、8個星期，“而這也是消費者拿到機票退款時間存較大差別的重要原因之一”。上述負責人表示。去哪兒網(wǎng)還進一步提出，疫情期間，該平臺每一張機票退訂至少需要46個步驟進行判別，涉及到用戶提交時間、航司是否有政策、是否改簽、戶籍等多個方面，有一步失誤都會造成退票款項出錯等一系列問題。

此外，退票流程中存在的技術(shù)問題也成為了雪山崩塌時那片舉足輕重的雪花。據(jù)悉，全球機票分銷系統(tǒng)（GDS）無法自動處理疫情全額退票，正常情況下，GDS只需要處理因為旅客個人原因的自愿退票，這種類型退票已經(jīng)形成完整的通用規(guī)則，只要用戶提交退票申請，系統(tǒng)會按照規(guī)則自動化處理。而對于一些非自愿原因退票，比如地震、火災(zāi)、身體突發(fā)健康狀況等退票的情況，則需要人工審核后將退票費手動降為0，大大降低了退票效率。

完善機制刻不容緩

疫情帶來的非常態(tài)局面為各方敲響了警鐘，倒逼流程的加速捋順。中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江指出，在投訴量大幅攀升的非常時期，如果消費者知情權(quán)保障不足，例如，企業(yè)對于機票退款周期的回復不及時、不準確，就會加劇用戶的焦慮情緒。

有OTA平臺表示，近期還有相當一批消費者的退票需求雖然符合規(guī)定，但因提出時間在民航局出臺政策前幾日，而被收取了退票手續(xù)費。而一家航空公司相關(guān)負責人在接受北京商報記者采訪時也提到，由于一些消費者在1月24日之前已自行辦理了退票，退款金額是按照購票時的合同約定執(zhí)行的，但部分旅客在看到隨后民航局出臺的免費退票政策后，要求補退手續(xù)費等。“對此，民航局也明確按照‘不溯及既往’的基本原則，航空公司可以不對政策出臺之前的旅客補退手續(xù)費，但如果航企愿意退費也不會加以禁止，故在實際操作中，有些企業(yè)同意補退，有些則不予退費，這就讓有些消費者不理解，現(xiàn)在還在持續(xù)溝通中?！?/p>

據(jù)悉，目前部分OTA平臺上因疫情造成的機票退款已完成大半，有些企業(yè)還剩一成左右的機票沒有完成相關(guān)流程。然而，也有專家表示，之所以還有相當一部分訂單沒能順利將款項退到消費者手中，一定程度上因為未退的機票中存在著各方都難以啃下的“骨頭”，產(chǎn)業(yè)鏈上的企業(yè)無法相互協(xié)調(diào)，無形中讓消費者承擔了資金壓力。

有業(yè)內(nèi)人士告訴北京商報記者，直至目前，確實已有部分航企、中間服務(wù)商的現(xiàn)金流難以承受退款需求。飛豬方面直言，有的企業(yè)本身現(xiàn)金流就有問題，再加上本次因疫情退票的金額太大，所以就沒有全部全額退款，還有一部分國內(nèi)外同業(yè)代理采購也沒有回款，而且，目前已經(jīng)倒閉的數(shù)家大代理商很可能會形成更多的壞賬。飛豬表示，首批已協(xié)助困難代理申請5億元低息貸款。

國際航空運輸協(xié)會最新預測顯示，若疫情繼續(xù)蔓延，僅今年一年航空公司就可能蒙受1130億美元的收入損失。專家表示，航空業(yè)和旅游業(yè)正在經(jīng)歷最冷寒冬。航空公司、代理商、OTA平臺影響層層傳導，都承擔著巨大的經(jīng)營壓力和服務(wù)壓力。