由于出行和場地等諸多條件均受到疫情防控限制，很多預(yù)付式消費合同一時根本無從實現(xiàn)，由此引發(fā)的預(yù)付式消費糾紛明顯增多，問題主要集中在疫情期間暫停營業(yè)退費糾紛、服務(wù)方式變更、使用期限受限等方面。

新冠肺炎疫情出現(xiàn)以來，消費者的日常生活和經(jīng)營者的經(jīng)營活動都受到了影響。3·15前夕，《工人日報》記者采訪發(fā)現(xiàn)，由于出行和場地等諸多條件均受到疫情防控限制，很多預(yù)付式消費合同一時根本無從實現(xiàn)，由此引發(fā)的預(yù)付式消費糾紛明顯增多，問題主要集中在疫情期間暫停營業(yè)退費糾紛、服務(wù)方式變更、使用期限受限等方面。

對此，中國法學(xué)會消法研究會副秘書長、北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長陳音江對記者表示，經(jīng)營者是維護(hù)消費者合法權(quán)益的第一責(zé)任人，越是在特殊時期，越要嚴(yán)格履行法定責(zé)任，主動承擔(dān)社會責(zé)任。暫停營業(yè)期間，經(jīng)營者應(yīng)通過企業(yè)官方網(wǎng)站、微信、微博等途徑與消費者保持常態(tài)化聯(lián)系，及時發(fā)布企業(yè)動態(tài)信息，努力消除消費者的顧慮和擔(dān)憂，認(rèn)真對待和及時處理消費者的合理訴求，把消費者的損失降到最低，切實維護(hù)企業(yè)的品牌信譽，維護(hù)消費者的合法權(quán)益。

企業(yè)與消費者要合理協(xié)商

近日，江西省瑞昌市消費者柯先生反映稱，他在瑞昌市某飯店充值4000元辦卡并預(yù)訂了過年酒席。后來由于疫情爆發(fā)，春節(jié)期間根本無法消費。他找到飯店要求退款，遭到飯店拒絕。飯店負(fù)責(zé)人表示，卡內(nèi)金額可以等疫情過后再來消費。但柯先生平時在外地工作，除了春節(jié)期間，根本不可能回老家消費。

“新冠肺炎疫情不能預(yù)見、不能避免，而且不能克服，無疑屬于不可抗力因素。根據(jù)《合同法》，柯先生和飯店都有權(quán)解除合同，且雙方都不用承擔(dān)違約責(zé)任。如果消費者之前有部分消費，可以要求退還扣除消費部分的剩余款項；如果消費者之前交過訂金，也有權(quán)要求返還訂金。但如果消費者預(yù)訂項目確實導(dǎo)致經(jīng)營者有實際支出的，雙方應(yīng)協(xié)商合理分擔(dān)相關(guān)支出費用?！标愐艚f。

據(jù)了解，瑞昌市12315投訴指揮中心工作人員接到投訴后，聯(lián)系到該餐飲店負(fù)責(zé)人，告知消費者的訴求，并向餐飲店負(fù)責(zé)人宣傳相關(guān)法律法規(guī)。經(jīng)過調(diào)解，飯店承諾退款，雙方成功和解。

既然課程有差價，為何不能退？

“去年10月和今年2月，分別給孩子報了數(shù)學(xué)和英語的面授課程，受疫情影響，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)了通知，把線下課換成了線上課。但線上課售價比面授課便宜1000元，但培訓(xùn)機(jī)構(gòu)說差價不退，只給了優(yōu)惠券，讓下次消費再用。既然課程存在差價，為什么不能退差價呢？”上海消費者劉女士投訴稱。

記者在新浪黑貓投訴平臺檢索發(fā)現(xiàn)，有關(guān)面授課轉(zhuǎn)線上不退差價的還有很多，涉及多個培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

對此，陳音江表示，疫情發(fā)生后，考慮到疫情防控和生命健康安全，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)把面授培訓(xùn)改為線上培訓(xùn)，說明其為實現(xiàn)合同目的做出了積極努力。如果不影響培訓(xùn)效果或產(chǎn)生其他負(fù)面影響，雙方應(yīng)該互諒互讓，共同努力實現(xiàn)合同目的，但存在差價的話應(yīng)該退還給消費者。

“需要指出的是，線下培訓(xùn)改為線上培訓(xùn)，雖然培訓(xùn)內(nèi)容沒有改變，但培訓(xùn)方式發(fā)生了明顯改變，實際上屬于合同變更。依據(jù)《合同法》有關(guān)規(guī)定，變更合同需要雙方協(xié)商一致。如果孩子確實不適合線上培訓(xùn)，可能會影響培訓(xùn)效果，也可能會對孩子視力造成傷害。在這種情況下，消費者可以不接受合同變更條件而解除合同，要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退還相關(guān)培訓(xùn)費用?！标愐艚f。

對此，劉女士孩子所報的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)于3月9日回應(yīng)記者稱，面授課轉(zhuǎn)線上課差價可以退的，目前可能退差價、退費的業(yè)務(wù)比較多，有些分?？赡芴幚淼貌患皶r。另外，如果學(xué)員或家長不太能接受線上授課的形式，都可以選擇全額退費。

有關(guān)方面要防止群訴事件發(fā)生

北京消費者王女士在某健身會所辦了一張健身年卡，會員期為2019年6月15日至2020年6月14日。現(xiàn)在健身房由于疫情暫停營業(yè)了，但一直沒有通知會員如何解決疫情期間沒有享受服務(wù)的問題。王女士擔(dān)心會員卡到期后，健身房不給延長合適的使用期限。

對此，中國消費者協(xié)會律師團(tuán)律師李斌指出，由于疫情屬于不可抗力因素，會所暫停營業(yè)無可厚非。但暫停營業(yè)期間，消費者沒有享受會員服務(wù)，應(yīng)該屬于部分合同內(nèi)容沒有履行。

在疫情結(jié)束后，會所應(yīng)該適當(dāng)延長會員服務(wù)期限或按照比率折算退還相應(yīng)的會員費用。延長或折算的會員時間，可以按照國家有關(guān)部門宣布疫情防控啟動和解除的時間段計算，而不是完全以會所的營業(yè)時間計算。但如果宣布疫情結(jié)束后會所仍然沒有營業(yè)的，應(yīng)該以實際提供服務(wù)時間計算。

在陳音江看來，疫情防控期間，預(yù)付式消費糾紛增多，有關(guān)部門不僅要加大日常監(jiān)管力度，還應(yīng)積極收集因疫情防控需要暫停營業(yè)的經(jīng)營主體信息，并與其負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，溝通企業(yè)經(jīng)營情況，防止群訪群訴事件發(fā)生。一旦發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在涉嫌非法轉(zhuǎn)移或挪用預(yù)付款等問題，要從嚴(yán)從重從快處理，及時采取有效措施，把消費者損失降到最低。