受疫情影響，出行、旅游計劃被打亂，想退訂商家卻不退錢或收高額手續(xù)費；復(fù)工以后，口罩等防疫用品必不可少，卻遭遇高價強(qiáng)制搭售、商家單方“砍單”；一不小心還買到假冒偽劣產(chǎn)品，掉進(jìn)微商陷阱里……
3月15日，消費者權(quán)益日，這些疫情期消費侵權(quán)現(xiàn)象，哪些你中招了？
資料圖：福州一家藥店門前貼出“本店無口罩”告示。中新社記者呂明攝
趁“疫”打劫，以口罩等高價強(qiáng)制搭售
15日，中國消費者協(xié)會公布數(shù)據(jù)顯示，1月20日至2月29日涉疫情消費投訴180972件。按投訴性質(zhì)分，價格問題占比達(dá)45.08%；按商品和服務(wù)類別分，涉及口罩類投訴79368件，占比43.86%。
據(jù)中消協(xié)介紹，由于疫情疊加春節(jié)假期，物流、原材料、人工等成本上升，導(dǎo)致部分物價正常上漲，但與此同時，部分商家趁“疫”漲價，牟取暴利，破壞市場秩序，損害消費者權(quán)益?？谡?、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品價格類投訴成為熱點。
價格類投訴的主要問題有：一是部分不法商家低價進(jìn)貨高價售賣，哄抬物價，甚至同批次產(chǎn)品，短期內(nèi)連續(xù)漲價；二是部分經(jīng)營者以口罩、酒精、消毒液等防護(hù)用品高價強(qiáng)制搭售其他物品，限制消費者選擇；三是部分經(jīng)營者不落實明碼標(biāo)價，對蔬菜、肉食等搭配出售，只標(biāo)總價，沒有明細(xì)的品名、單價、數(shù)量、重量等。
例如，2020年1月26日，貴州省遵義市余慶縣消費者協(xié)會接到投訴稱當(dāng)?shù)啬乘幏砍靡咔榘l(fā)國難財，平時2.5元一包的口罩賣到40塊一包，質(zhì)量沒有保證，昧著良心賺錢。接到投訴后，當(dāng)?shù)叵麉f(xié)及時將情況告知市場監(jiān)督管理部門，并參與工作組調(diào)查。后該藥房退還了消費者購物款40元，并賠禮道歉。
航企和售票平臺相互推諉，出行投訴航空居首
疫情期間，消費者出行受到較大影響。由于鐵路部門退票政策及時、合理，鐵路退票糾紛相對較少，出行服務(wù)投訴主要集中于航空退票方面。
民航部門要求疫情控制期間，乘客免費享受退改簽政策，但在落地執(zhí)行中，消費者卻遇到了退票審核周期長、退款到賬時間長、航空公司和售票平臺相互推諉、客服難以接通、退改申請遭遇無法辦理等問題。
此外，航空客票退改政策不明晰、航空客票退改政策間隔期內(nèi)消費者機(jī)票退改收費等，也引發(fā)了消費者投訴。
如，消費者宋先生在網(wǎng)絡(luò)訂票平臺訂了1月30日烏魯木齊中轉(zhuǎn)西安到深圳的機(jī)票，1月28日因延期復(fù)工，申請退票。全票5200元，扣了2000多元手續(xù)費。消費者投訴要求退全款。
酒店拒退定金，“玩漲價”不讓續(xù)住
春節(jié)期間，也是消費者出行的旺季，受疫情影響，消費者改變出行計劃，只得取消酒店預(yù)訂。
在退訂方面，就出現(xiàn)了一系列相關(guān)消費糾紛：一是不同地區(qū)疫情防控措施有時間差，已經(jīng)啟動疫情管控措施地區(qū)的消費者無法出行，未啟動管控措施地區(qū)的酒店不理解，拒退定金或預(yù)付款；二是在國家出臺管控措施的情況下，部分民宿平臺或民宿經(jīng)營者仍拒不退定金或預(yù)付款；三是消費者已經(jīng)入住酒店，疫情期間酒店漲價，或以昂貴價格變相拒絕消費者續(xù)住。
如，江蘇省消費者田女士通過某網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)定了2020年1月25日至29日入住福建省福州市某酒店的客房，因受新冠疫情影響，田女士與網(wǎng)絡(luò)平臺協(xié)商退房事宜，被告知酒店方面拒絕退訂，多次協(xié)商無果后，田女士向福州市消委會尋求幫助。
由于疫情期間，消費者主張取消行程安排，解除酒店住宿合同的行為具有合理性和正當(dāng)性。經(jīng)消委會工作人員協(xié)調(diào)處理，經(jīng)營者最終同意為消費者辦理客房退訂手續(xù)。
旅行社以代金券代替退款，甚至有的拒絕退款
疫情期間，消費者旅游安排調(diào)整較大。
消費者投訴的主要問題：一是受疫情影響退訂集中，旅行社、平臺等售后服務(wù)跟不上；二是部分平臺、旅行社承諾退款后退款不及時，或以代金券代替退款，引發(fā)消費爭議；三是旅游經(jīng)營者拒絕退款或者要扣除高額費用等，消費者無法接受；四是消費者不認(rèn)可旅行社延長履行期限的解決方案；五是部分景點臨時關(guān)閉等，導(dǎo)致消費者行程無法完成或不滿而投訴；六是境外國家和地區(qū)陸續(xù)對中國游客提出入境、入住限制后導(dǎo)致的投訴。
例如，2020年1月23日，消費者郭女士向廣東省佛山市消委會反映，因疫情嚴(yán)峻，決定取消"1月27日北京6人6日團(tuán)"的旅行計劃，涉及金額23294元，但佛山某旅行社堅持按合同約定只退還消費者9000元左右。如消費者不同意退款，繼續(xù)出行，旅行過程中如發(fā)生疫情問題，旅行社又不承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)多次交涉無果后，郭小姐向市消委會投訴請求退款。佛山市消委會接到投訴后，與該旅行社多次溝通，最終旅行社同意將全額款項退回給消費者。
微商、朋友圈售假、誘購、二維碼詐騙等情況嚴(yán)重
受疫情影響，很多消費者選擇通過網(wǎng)絡(luò)購買日用品、生鮮食品和防疫產(chǎn)品，相關(guān)投訴也不斷增多。
消費者投訴的主要問題有：網(wǎng)絡(luò)購買的產(chǎn)品質(zhì)量有問題。預(yù)訂的生鮮食品等食物不新鮮、包裝不完善、質(zhì)量有瑕疵；商家宣傳與實際不符，無貨售賣。比如，多名消費者反映某網(wǎng)絡(luò)購物APP涉嫌以售賣口罩為噱頭，博取消費者下載量、注冊量，在消費者下單且支付成功后，又以斷貨為由，采取單方“砍單”行為，涉嫌侵害消費者合法權(quán)益。
另外，網(wǎng)絡(luò)購物訂單集中、發(fā)貨遲延，物品運送過程不注意防護(hù)致被擠壓損壞，消費者退貨、換貨困難，部分微商、朋友圈代購賣貨趁“疫”興風(fēng)作浪，售假、誘購、二維碼詐騙等情況也是投訴重點。
如，近日，消費者董女士反映，她在微信群中掃描了標(biāo)稱某網(wǎng)絡(luò)購物平臺的二維碼，但實際并非該網(wǎng)絡(luò)購物平臺的鏈接，結(jié)果造成財產(chǎn)損失。
中消協(xié)建議，對于防疫產(chǎn)品和生活必需品，要按需購置，不搶購、不囤積；對于微信圈不明二維碼、預(yù)付卡高折扣讓利等問題，要保持警惕；對于部分經(jīng)營者實施的虛假宣傳、哄抬物價、以次充好、拒不履責(zé)等不法行為，要積極行使監(jiān)督權(quán)，及時投訴、舉報。