近日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2019年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告。消費投訴大數(shù)據(jù)顯示，與2018年相比，2019年全年消費投訴數(shù)據(jù)分析呈現(xiàn)以下特點：預(yù)付式消費從健身、美發(fā)美容、洗車、餐飲進入教育培訓(xùn)等領(lǐng)域，成為維權(quán)老大難；服裝鞋帽類投訴量居高不下，假冒偽劣產(chǎn)品喜歡“上山下鄉(xiāng)”；家用電子電器類投訴量位居商品類投訴第一，山寨維修不容忽視。

預(yù)付式消費問題越來越多

預(yù)付式消費因市場覆蓋面廣、進入門檻低、從業(yè)流動性大、資金監(jiān)管難，近年來連續(xù)成為投訴熱點，且已從傳統(tǒng)美容、健身個體行業(yè)向裝飾裝修、教育培訓(xùn)等單個消費金額較大領(lǐng)域發(fā)展。目前，消費糾紛主要表現(xiàn)為：

一是商家尚未取得合法經(jīng)營資格便先行發(fā)放預(yù)付卡或招募充值會員，若后期無法正常登記，商家無法開張營業(yè)，消費者的合法權(quán)益將受到侵害。

二是承諾不兌現(xiàn)，辦卡容易退卡難，發(fā)卡企業(yè)誘導(dǎo)消費者進行預(yù)存充值，未履行事先約定提供商品或服務(wù)，拒絕給消費者退錢或扣除消費者高額違約金。

三是經(jīng)營者利用不公平格式條款多方限制消費者的權(quán)利，減輕、逃避自身責(zé)任。

四是經(jīng)營場所發(fā)生關(guān)門、歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營場所時，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理就自行終止服務(wù)，對消費者的合理訴求置之不理，引發(fā)群體投訴。

五是部分商家涉嫌詐騙，以辦卡優(yōu)惠條件為誘餌詐騙錢財，一旦得手就卷款走人，給消費者維權(quán)造成很大困難。

服裝鞋帽偽劣產(chǎn)品“上山下鄉(xiāng)”

2019年，全國消協(xié)組織共受理服裝鞋帽類投訴53111件，占投訴總量的6.42%，其中涉及質(zhì)量問題投訴24568件，售后服務(wù)投訴12783件,分別占服裝鞋帽投訴總量的46.3%和24.1%。

造成這一狀況的主要原因，一是由于消費者本身對服裝、鞋帽等生活用品的市場需求量大；二是產(chǎn)品質(zhì)量問題頻現(xiàn),常見的質(zhì)量問題包括服裝做工粗糙、破損、褪色、異味重，短時間內(nèi)出現(xiàn)起球、變形等問題，鞋類存在脫皮、脫線、脫膠、裂口等質(zhì)量問題；三是部分經(jīng)營者重銷售輕服務(wù)，不履行售后服務(wù)承諾，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時拒絕退換貨、維修、補償，因質(zhì)量問題退換貨時拒絕承擔(dān)運費，退貨后拖延退還貨款等。

此外，商家還存在虛假宣傳問題，對服裝鞋帽的產(chǎn)地、面料成分、等級、款式、顏色、大小等進行虛假標注或描述不準確誤導(dǎo)消費者，或以先抬價再降價等虛假的價格促銷手段欺騙消費者。還有部分經(jīng)營者銷售假冒、套牌的服裝鞋帽或者銷售三無產(chǎn)品，尤其在小型網(wǎng)店或農(nóng)村地區(qū)實體店較為常見。所有這些，都導(dǎo)致消費者投訴不斷。

家用電器山寨維修不容忽視

2019年全國消協(xié)組織共受理家用電子電器類投訴98659件，占投訴總量的12.01%，位居商品類投訴第一位。

家用電子電器類投訴主要涉及電視、冰箱、空調(diào)、洗衣機、熱水器等，消費者反映的問題集中在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、合同等方面。具體為：一是商品質(zhì)量問題，包括商品質(zhì)量差、三無產(chǎn)品、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、安全隱患、以次充好、售假問題。二是經(jīng)營者違約，發(fā)貨不及時或無貨可發(fā),商品降價補差難，以短期限時優(yōu)惠券等方式進行補差。三是售后服務(wù)不到位，安裝不及時、維修技術(shù)不過關(guān)、不按規(guī)定填寫維修記錄、多次維修仍無法解決故障、收費項目未明示、虛報零部件價格、故意夸大產(chǎn)品故障多收費、維修更換的配件以舊充新、廠家自行檢測不公正、消費者屢屢遭遇山寨維修等。