2019年1月11日，是來(lái)自西雅圖的咖啡公司星巴克進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)20周年紀(jì)念日。在星巴克微信賬號(hào)1月9日的推送中，他們用“我們的20歲從喜歡咖啡開(kāi)始”講述了品牌進(jìn)入中國(guó)20周年的故事?？雌饋?lái)這個(gè)品牌正努力變成一個(gè)正值年輕的少年形象，朝氣蓬勃、還有夢(mèng)想，剛滿20歲。

然而在經(jīng)歷了過(guò)去20年中國(guó)市場(chǎng)的開(kāi)拓之后，現(xiàn)如今，星巴克卻被越來(lái)越多的消費(fèi)者投訴稱(chēng)：咖啡異味飲后不適、服務(wù)態(tài)度簡(jiǎn)單粗暴、優(yōu)惠活動(dòng)無(wú)故取消、預(yù)售兌換提高門(mén)檻、發(fā)票單據(jù)遲遲不開(kāi)等。

咖啡異味飲后不適

在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)上，對(duì)于星巴克咖啡有異味，導(dǎo)致飲后不適的投訴不在少數(shù)。

“2019年1月6日下午，我通過(guò)專(zhuān)星送買(mǎi)了兩杯咖啡和朋友一起喝。新年嘛，特別選了兩款新年特供，結(jié)果朋友那杯‘流光溢彩新年拿鐵’咖啡加了一份濃縮咖啡的，味道還是淡，而且有股怪怪的中藥味，非常失望。另一杯‘桃意濃濃抹茶拿鐵’咖啡基本沒(méi)有桃味，滿嘴抹茶味，而且特別甜膩，完全沒(méi)有抹茶或桃的清爽。除此之外，喝完咖啡后，我們兩人分別有一定程度胃難受，頭暈等不適癥狀?！鄙虾ＯM(fèi)者李女士稱(chēng)。

重慶消費(fèi)者西西(化名)和李女士有著相似的遭遇，“2019年1月15日下午3點(diǎn)，我在星巴克點(diǎn)了一杯香草拿鐵咖啡，一小時(shí)后拉了幾次肚子，星巴克的品質(zhì)已經(jīng)輪到路邊攤了嗎?我需要一個(gè)解釋?！?/p>

服務(wù)態(tài)度簡(jiǎn)單粗暴

消費(fèi)者倩倩(化名)從大學(xué)時(shí)候第一次去星巴克到現(xiàn)在，已經(jīng)喝了10年星巴克，從國(guó)內(nèi)各城市到國(guó)外都有喝過(guò)?！拔乙恢庇X(jué)得星巴克的服務(wù)很好，環(huán)境很好。我也很喜歡星巴克的環(huán)境，曾經(jīng)我還想過(guò)去做咖啡師?！?/p>

但是2018年，倩倩回到家鄉(xiāng)?！盎丶液蟮牡谝淮涡前涂?，我一直用隨行杯，點(diǎn)了咖啡后，遞過(guò)去杯子。全程伙伴眼睛都沒(méi)抬，指了指掃碼器，只說(shuō)了‘付款’兩個(gè)字，然后收了全額。我問(wèn)，‘隨行杯沒(méi)有折扣嗎’?黑圍裙(咖啡大師)終于看了我一眼，確切的說(shuō)是白了我一眼，然后嘆了口氣，緩慢的從收銀箱里拿出三錢(qián)硬幣甩給我。我就算再遲鈍，我也能感受到她的敵意和不屑，那三個(gè)硬幣好像她賞給我的一樣?！?/p>

“又一次去另一家店，這次用了早餐券，加錢(qián)升杯。黑圍裙仍然是全程沒(méi)抬頭，只是在結(jié)賬時(shí)候說(shuō)‘微信還現(xiàn)金’?然后讓旁邊一個(gè)綠圍裙(普通店員)做給我，綠圍裙竟然在制作過(guò)程中問(wèn)黑圍裙什么加多少。我點(diǎn)的是有香草糖漿的一款飲料，但最終我拿到的飲料里是沒(méi)有糖漿的?！?/p>

一次次的遭遇，一點(diǎn)點(diǎn)消耗掉了倩倩對(duì)星巴克的喜歡。而倩倩遇到的事情，并不是偶然現(xiàn)象。2018年5月25日下午，卡卡(化名)在北京某商場(chǎng)買(mǎi)了一張星享卡和一杯超大摩卡可可碎片星冰樂(lè)?！霸邳c(diǎn)餐的時(shí)候，一個(gè)黑圍裙問(wèn)我要求，我就說(shuō)‘不要奶油，多放摩卡醬和可可碎片’。然后，負(fù)責(zé)制作的綠圍裙就要求黑圍裙為她標(biāo)杯。結(jié)果，黑圍裙直接說(shuō)‘怎么多占便宜怎么做，他就是要多占便宜’?！?/p>

“我當(dāng)時(shí)被說(shuō)得一下就懵了。我一直喝星冰樂(lè)都是這個(gè)要求，在北京任何一家店都沒(méi)有人這么說(shuō)過(guò)我，更何況作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的黑圍裙，這么說(shuō)顧客，我真的非常氣憤?！笨ㄕf(shuō)?！凹幢闼车乩镎f(shuō)我都無(wú)所謂，這么明目張膽地說(shuō)顧客，真的好嗎?

優(yōu)惠活動(dòng)無(wú)故取消

2018年12月17日，安徽蕪湖消費(fèi)者查先生在星巴克手機(jī)客戶端參加了新注冊(cè)用戶免費(fèi)體驗(yàn)圣誕熱飲活動(dòng)。但查先生在參加活動(dòng)并獲得活動(dòng)體驗(yàn)資格后，在到店消費(fèi)時(shí)，卻被告知星巴克方面單方面取消此次活動(dòng)，并不予補(bǔ)償。

而這并非星巴克偶然一次的“任性”。2018年，星巴克宣布和MyDebit合作推出，使用MyDebit payWave購(gòu)買(mǎi)星巴克時(shí)，可享受買(mǎi)一送一，優(yōu)惠從7月1日至9月30日。不過(guò)由于顧客的反響太好，優(yōu)惠活動(dòng)才推出幾天，星巴克便提早終止該促銷(xiāo)優(yōu)惠。

對(duì)此，消費(fèi)者表示星巴克在終止優(yōu)惠時(shí)并沒(méi)有發(fā)布任何通知，這導(dǎo)致很多人在星巴克消費(fèi)時(shí)“受騙”。

券卡使用限制重重

月餅券、粽子券、星禮卡……逢年過(guò)節(jié)，星巴克推出的各種商品兌換券和充值預(yù)付卡，都會(huì)吸引大量消費(fèi)者爭(zhēng)相購(gòu)買(mǎi)。

在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)，購(gòu)買(mǎi)了星巴克預(yù)售兌換券卻無(wú)法兌換商品、星禮卡內(nèi)金額被無(wú)故盜刷的消費(fèi)者投訴不在少數(shù)。

江蘇南京消費(fèi)者潘女士的投訴稱(chēng)：月餅券丟失，但早就微信完成預(yù)約，約定好提貨時(shí)間和門(mén)店。手機(jī)短信手機(jī)號(hào)身份信息，每一個(gè)信息均能證明雖月餅券丟失，而月餅確實(shí)為本人購(gòu)買(mǎi)，星巴克預(yù)約系統(tǒng)也能查詢到我的預(yù)定信息。雖然如此，星巴克依然以月餅券丟失為由，拒絕兌換月餅。處理方法簡(jiǎn)單粗暴!明明通過(guò)溝通就能解決的問(wèn)題，但拒不解決，月餅券是客戶真金白銀買(mǎi)的，雖然不慎丟失，但也不至于血本無(wú)歸吧!星巴克的這種月餅預(yù)售行為不是欺騙客戶是什么?

無(wú)獨(dú)有偶，2018年6月15日，上海消費(fèi)者張先生購(gòu)了買(mǎi)星巴克粽子券，隨后他登記了真實(shí)姓名、身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)碼等信息，成功預(yù)約了商品兌換。然而在提貨當(dāng)天去門(mén)店提貨時(shí)，工作人員才提示兌換商品需要用券。張先生在和客服溝通后，工作人員復(fù)印了張先生的身份證，并留底?！拔业纳矸葑C、手機(jī)號(hào)和預(yù)約信息一致，足以證明我就是我，商家無(wú)權(quán)要求存留我的身份證復(fù)印件，這是對(duì)我隱私的侵犯?！睆埾壬鷼鈶嵉卣f(shuō)。

安安(化名)作為星巴克的忠實(shí)粉絲，星禮卡(星巴克的一種充值預(yù)付卡)是他經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的商品。然而2019年初，安安人在南京，他本人的星禮卡卻在昆明被盜刷兩筆，每筆490，還刷了他27顆星星。安安發(fā)現(xiàn)卡被盜刷后，立即聯(lián)系客服要求凍結(jié)該卡，“但星巴克給我的回復(fù)，只說(shuō)補(bǔ)三張中杯咖啡券。試問(wèn)，這種處理結(jié)果，誰(shuí)能接受!”

發(fā)票單據(jù)遲遲不開(kāi)

2018年7月19日，重慶消費(fèi)者何先生購(gòu)買(mǎi)星巴克飲品共計(jì)395元，隨后要求開(kāi)具發(fā)票。但何先生申請(qǐng)后，星巴克網(wǎng)上系統(tǒng)一直顯示異常，“之后，我和4008206998客服聯(lián)絡(luò)，讓我發(fā)送郵件?！?/p>

7月26日，何先生按照客服的提示，向相關(guān)郵箱發(fā)送郵件，卻被客服告知“未收到”。

7月28日，何先生再次發(fā)送郵件后，與客服人員確認(rèn)“已收到郵件”。

7月31日上午，何先生再次致電客服確認(rèn)發(fā)票開(kāi)具進(jìn)度，客服回復(fù)當(dāng)天下午會(huì)電話告知。但截至到下午17:00左右，何先生電話聯(lián)系客服，卻再次被告知“未收到郵件”。“發(fā)票至今一直無(wú)法開(kāi)具，客服到現(xiàn)在仍然無(wú)法給出具體何時(shí)可開(kāi)具的時(shí)間?！焙蜗壬鸁o(wú)奈地說(shuō)。

無(wú)獨(dú)有偶，康康(化名)在星巴克消費(fèi)的20多張小票，至今也未開(kāi)出發(fā)票?！拔业男前涂诵∑庇梦⑿呕蛑Ц秾殥叽a都顯示資料尚未上傳，包括我在深圳、上海、江蘇、福建消費(fèi)的每一家店每一張小票都這樣，總共20張以上。打電話去問(wèn)客服，客服跟我說(shuō)他們系統(tǒng)沒(méi)問(wèn)題。如果系統(tǒng)沒(méi)問(wèn)題怎麼會(huì)剛好我的20張跨省份消費(fèi)的都不能開(kāi)?明明很簡(jiǎn)單的開(kāi)發(fā)票搞得那么復(fù)雜，難道不開(kāi)發(fā)票他們真的可以逃稅嗎?”

對(duì)于消費(fèi)者集中投訴的問(wèn)題，2019年2月19日，記者致電星巴克客服電話。但截至記者發(fā)稿時(shí)止，星巴克方?jīng)]有給出任何回復(fù)。