本來(lái)計(jì)劃出去玩，預(yù)訂的機(jī)票、酒店訂單無(wú)法兌現(xiàn)，簽訂的旅游合同無(wú)法達(dá)成，旅行社和旅游者出現(xiàn)矛盾如何處理？由于涉及訂機(jī)票、訂酒店、辦簽證等一系列問(wèn)題，旅游者往往需要提前較長(zhǎng)時(shí)間制訂旅游計(jì)劃、簽訂旅游合同并繳納旅游費(fèi)用。但突如其來(lái)的疫情，打斷了事先的計(jì)劃。

2020年1月24日，文化和旅游部發(fā)布緊急通知，要求全國(guó)旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品，在此情況下，無(wú)論是國(guó)內(nèi)游，還是出境游，客觀上均無(wú)法成行，根據(jù)合同法、旅游法等法律及司法解釋的規(guī)定，旅游者和旅行社均有權(quán)要求解除合同。此時(shí)雙方可以協(xié)商合同解除事宜，以避免損失的擴(kuò)大。

由于旅行社及旅游者在此次事件中均不存在過(guò)錯(cuò)，客觀上此次疫情對(duì)旅行社造成了較為嚴(yán)重的沖擊。旅游者如愿意采取變更合同的方式，如延期出行、更改行程等方式支持旅游業(yè)的復(fù)蘇和健康發(fā)展，應(yīng)得到積極提倡。旅行社及旅游者雙方應(yīng)積極溝通，本著互諒互讓的原則，盡量減少雙方損失，共渡難關(guān)。

那么，因?yàn)橐咔閷?dǎo)致旅游合同無(wú)法履行，合同解除后，旅游者繳納的費(fèi)用都能退還嗎？

一般而言，在旅游合同中，旅行社不是自行完成所簽訂的合同義務(wù)，而是與履行輔助人，如票務(wù)代理公司、旅游客運(yùn)公司、酒店、景點(diǎn)、保險(xiǎn)公司等機(jī)構(gòu)簽訂合同，保障旅游者完成旅游全程。在此過(guò)程中，旅行社可能要向履行輔助人支付相應(yīng)費(fèi)用。根據(jù)旅游法的規(guī)定，合同解除后，旅行社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人(注：履行輔助人，是指與旅行社存在合同關(guān)系，協(xié)助其履行包價(jià)旅游合同義務(wù)，實(shí)際提供相關(guān)服務(wù)的法人或者自然人)支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。

因此，合同解除后旅行社有權(quán)扣除部分費(fèi)用。當(dāng)然，旅游法對(duì)旅行社扣除費(fèi)用作了嚴(yán)格的規(guī)定，必須是旅行社已經(jīng)支付且不可退還的費(fèi)用。因?yàn)?，雖然旅行社可能已向履行輔助人支付了部分費(fèi)用，但旅行社與履行輔助人之間的合同也可能受到疫情的影響，存在費(fèi)用退還的問(wèn)題，如可以退還，則該部分費(fèi)用就不屬于不可退還的費(fèi)用。因此，在解除與旅游者的合同后，旅行社應(yīng)當(dāng)及時(shí)停止訂購(gòu)、取消機(jī)票和酒店房間、及時(shí)通知地接社取消委托事項(xiàng)，盡量降低旅游者損失。旅行社也有義務(wù)積極向履行輔助人追償已繳納的費(fèi)用，以減少實(shí)際損失的發(fā)生。