中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入了新時(shí)代，我國(guó)經(jīng)濟(jì)也由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。對(duì)于成品油銷售企業(yè)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量就是根本。中國(guó)石油嚴(yán)把數(shù)量質(zhì)量管理關(guān)，確保所售油品計(jì)量準(zhǔn)確，質(zhì)量合格，用誠(chéng)信贏得客戶信任。

誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)確保油品質(zhì)量合格計(jì)量準(zhǔn)確

一直以來(lái)，中國(guó)石油始終貫徹“誠(chéng)實(shí)守信、精益求精”工作方針，堅(jiān)持“以質(zhì)取勝、以量取信、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的指導(dǎo)思想，持續(xù)推進(jìn)質(zhì)量計(jì)量管理體系建設(shè)，強(qiáng)化質(zhì)量計(jì)量監(jiān)督抽查，嚴(yán)格油品數(shù)質(zhì)量管控，保證了銷售油品質(zhì)量100%合格、計(jì)量100%準(zhǔn)確。

1.強(qiáng)化全過(guò)程質(zhì)量控制

嚴(yán)把入口關(guān)，系統(tǒng)內(nèi)油品必須按規(guī)定項(xiàng)目分析化驗(yàn)合格方能入庫(kù)；外采油品在按國(guó)標(biāo)全項(xiàng)目分析化驗(yàn)基礎(chǔ)上，增加氯、硅等化驗(yàn)指標(biāo)，嚴(yán)防不合格油品流入。嚴(yán)把儲(chǔ)存關(guān)，嚴(yán)格操作管理，杜絕混油，定期化驗(yàn)長(zhǎng)期儲(chǔ)存油品，對(duì)租賃、參控股油庫(kù)制定可靠措施保證油品質(zhì)量合格。嚴(yán)把運(yùn)輸關(guān)，與運(yùn)輸公司共同開(kāi)展運(yùn)輸過(guò)程監(jiān)控，杜絕出現(xiàn)超時(shí)、偏離線路、中途無(wú)故停車(chē)等現(xiàn)象，確保在途油品質(zhì)量的安全；公路配送實(shí)行“專車(chē)（倉(cāng)）專用”，避免運(yùn)輸環(huán)節(jié)發(fā)生混油。嚴(yán)把銷售關(guān)，加油站只準(zhǔn)接收公司統(tǒng)一配送油品，定期檢查地罐內(nèi)水高和雜質(zhì)，杜絕問(wèn)題油品流向市場(chǎng)。

新疆銷售員工進(jìn)行油品質(zhì)量分析。史智峰 羅文皓 攝

2.加強(qiáng)質(zhì)量升級(jí)管控

開(kāi)展汽柴油質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，認(rèn)真分析置換中的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，按照升級(jí)時(shí)間安排生產(chǎn)、運(yùn)輸、置換及油罐清洗，增加抽樣化驗(yàn)頻次，按時(shí)向社會(huì)供應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)油品。

3.強(qiáng)化敏感時(shí)期和重點(diǎn)區(qū)域油品數(shù)質(zhì)量管理

針對(duì)節(jié)假日、重要時(shí)段、重點(diǎn)區(qū)域，全面加強(qiáng)油品數(shù)質(zhì)量管控。提前部署，周密安排，下發(fā)通知部署各銷售企業(yè)開(kāi)展數(shù)質(zhì)量檢查，板塊組織開(kāi)展抽查。各地區(qū)公司積極開(kāi)展豐富多彩的活動(dòng)，宣傳中國(guó)石油“以質(zhì)取勝，以量取信，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的理念，樹(shù)立集團(tuán)公司良好的企業(yè)形象，保證銷售的油品質(zhì)量合格，計(jì)量準(zhǔn)確。

4.加強(qiáng)化驗(yàn)室能力建設(shè)

按規(guī)定建立中心化驗(yàn)室和油庫(kù)化驗(yàn)室，配齊配足化驗(yàn)力量。目前，銷售企業(yè)共建立了306個(gè)化驗(yàn)室，其中3個(gè)為集團(tuán)公司質(zhì)量檢驗(yàn)中心，3個(gè)獲得當(dāng)?shù)厥〖?jí)政府授權(quán)，代表政府開(kāi)展質(zhì)量抽檢，中心化驗(yàn)室貫徹執(zhí)行ISO / IEC 17025檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力的通用要求，持續(xù)提高化驗(yàn)室分析化驗(yàn)?zāi)芰Α啄陙?lái)，銷售版塊先后投資3億多元完善化驗(yàn)設(shè)備，加強(qiáng)化驗(yàn)員隊(duì)伍培訓(xùn)。截至目前，已培訓(xùn)化驗(yàn)員2200余人，做到全部持證上崗，為保證化驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確可靠奠定了基礎(chǔ)。

5.加強(qiáng)加油機(jī)計(jì)量準(zhǔn)確度管理

一是確保加油機(jī)必須按期計(jì)量檢定合格并在有效期內(nèi)。二是利用標(biāo)準(zhǔn)量器定期對(duì)加油機(jī)計(jì)量準(zhǔn)確度進(jìn)行核查，保證加油機(jī)計(jì)量準(zhǔn)確度始終合格。三是定期檢查計(jì)量器、編碼器、主板鉛封是否完好，鉛封編號(hào)與檢定證書(shū)的一致性。四是加油機(jī)檢定、核查用油必須按要求回罐并有記錄。五是強(qiáng)化加油站液位儀管理，液位儀必須施封，不得隨意調(diào)整零點(diǎn)，通過(guò)液位儀和信息系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)油罐液位。

北京銷售公司質(zhì)檢中心嚴(yán)把油品質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān) 胡瑋斐 圖

6.加強(qiáng)油品監(jiān)督抽查管理

板塊及各銷售企業(yè)制定年度油品質(zhì)量抽檢計(jì)劃，主動(dòng)排查并及時(shí)處置質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。積極配合政府油品質(zhì)量監(jiān)督抽查，完善抽檢臺(tái)賬，專人負(fù)責(zé)，銷號(hào)管理。2017年國(guó)家質(zhì)檢總局組織油品質(zhì)量監(jiān)督抽查兩次，抽查25家銷售企業(yè)的259批次油樣，全部合格，維護(hù)了集團(tuán)公司良好形象。

7.推進(jìn)質(zhì)量管理體系建設(shè)

各銷售企業(yè)按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，全部建立了質(zhì)量管理體系并通過(guò)第三方認(rèn)證。持續(xù)開(kāi)展質(zhì)量管理體系推進(jìn)評(píng)審，強(qiáng)化過(guò)程和風(fēng)險(xiǎn)管控,認(rèn)真整改審核發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，持續(xù)提升質(zhì)量保證能力,提高質(zhì)量管理體系的運(yùn)行質(zhì)量。

8.強(qiáng)化質(zhì)量計(jì)量事故事件應(yīng)急管理

一是高度重視質(zhì)量計(jì)量事故事件應(yīng)急處置。一旦出現(xiàn)突發(fā)事件，督導(dǎo)各地區(qū)銷售企業(yè)按照“源于證據(jù)，勇于擔(dān)當(dāng)，依靠政府，從快從寬，異地分散，協(xié)調(diào)媒體”的原則，第一時(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng)予以處理，全力將影響和損失降到最低。二是制定符合實(shí)際的質(zhì)量計(jì)量事故事件應(yīng)急預(yù)案并開(kāi)展培訓(xùn)和演練，構(gòu)建應(yīng)急處置長(zhǎng)效機(jī)制。三是按照“四不放過(guò)”原則，嚴(yán)格事故責(zé)任追究，保持警鐘長(zhǎng)鳴。

春耕時(shí)節(jié)，湖北銷售為儲(chǔ)油大戶送油到家。韓杰 攝

案例故事

鉛封如軍令

去年10月的一天，北京銷售公司數(shù)質(zhì)量稽查人員在計(jì)量專項(xiàng)檢查中，發(fā)現(xiàn)一座加油站加油機(jī)計(jì)量器鉛封號(hào)與計(jì)量器檢定證書(shū)不符。如果屬實(shí)，更換計(jì)量器鉛封的行為，屬于違法。于是，當(dāng)即進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查。

經(jīng)查，事情另有原因：5月，加油站按規(guī)定進(jìn)行計(jì)量器具檢定后，所在轄區(qū)的質(zhì)檢分局工作人員對(duì)其施封，并將鉛封號(hào)輸入檢定證書(shū)。7月，加油站計(jì)量器出現(xiàn)故障需要修理。在質(zhì)檢分局人員監(jiān)督下，維修人員對(duì)計(jì)量器進(jìn)行維修。隨后，質(zhì)檢分局工作人員對(duì)維修后的計(jì)量器重新施封，新的鉛封號(hào)做好登記、但無(wú)法在原有的檢定證書(shū)中修改。

稽查人員當(dāng)即與加油站經(jīng)理到當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢分局進(jìn)行情況核實(shí)。質(zhì)檢分局相關(guān)人員為加油站開(kāi)具了書(shū)面證明，并對(duì)稽查人員嚴(yán)細(xì)認(rèn)真的工作態(tài)度給予表?yè)P(yáng)。

以量取信

去年夏季的一天，北京潤(rùn)摩潤(rùn)滑油銷售中心的李先生到北京銷售公司倉(cāng)儲(chǔ)分公司油庫(kù)拉油。油品正從鶴管向油罐車(chē)付油時(shí)，自控發(fā)油系統(tǒng)突然斷電，導(dǎo)致付油停止。李先生誤以為付油結(jié)束，開(kāi)車(chē)離開(kāi)了油庫(kù)。

當(dāng)班計(jì)量員發(fā)現(xiàn)付油系統(tǒng)出現(xiàn)異常，立即到付油現(xiàn)場(chǎng)巡檢，并將情況上報(bào)給油庫(kù)主任。油庫(kù)主任了解到有客戶油品未裝完，但車(chē)輛已駛離油庫(kù)，立即聯(lián)系倉(cāng)儲(chǔ)分公司生產(chǎn)運(yùn)行部經(jīng)理，告訴他相關(guān)情況，請(qǐng)他聯(lián)系李先生回油庫(kù)補(bǔ)發(fā)油品。

正在回程路上的李先生得到消息后，簡(jiǎn)直不敢相信自己的耳朵。他立即到路邊的磅站上過(guò)磅，數(shù)據(jù)顯示油罐車(chē)油品虧量超出合理誤差。

李先生開(kāi)車(chē)又回到油庫(kù)，過(guò)磅、核驗(yàn)、補(bǔ)付油品。他感慨地說(shuō)：“提了這么多年的油，從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)像中國(guó)石油這樣講誠(chéng)信的員工?！钡诙?，李先生專門(mén)送來(lái)一面印有“誠(chéng)信服務(wù)”4個(gè)燙金大字的錦旗，以示感謝。

從此，李先生成為油庫(kù)的忠誠(chéng)客戶。

服務(wù)升級(jí)建設(shè)“人·車(chē)·生活”生態(tài)圈

加油站作為消費(fèi)場(chǎng)所，直面客戶，是中國(guó)石油品牌形象的窗口。銷售企業(yè)始終致力于管理和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，對(duì)加油站實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，實(shí)現(xiàn)客戶、員工、企業(yè)與社會(huì)價(jià)值的共同提升。

1.以規(guī)范制度建設(shè)為抓手，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

規(guī)范加油、收銀等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突出使用文明用語(yǔ)，做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲，建立服務(wù)體系，員工微笑服務(wù)，展示了中國(guó)石油員工良好的精神面貌。

2.開(kāi)展油卡非潤(rùn)一體化營(yíng)銷，開(kāi)口促銷

適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展需要特別是消費(fèi)群體、消費(fèi)走勢(shì)和消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化，堅(jiān)持開(kāi)展四季主題促銷，打造“10惠”促銷品牌，做到月月有主題、周周有促銷，為客戶提供差異化和特色服務(wù)。

3.建設(shè)良好的消費(fèi)環(huán)境，安全清潔

積極響應(yīng)政府要求，所有加油站的汽油進(jìn)行油氣回收改造，所有加油站按照政府要求按計(jì)劃組織雙層罐防滲改造，站容站貌同時(shí)升級(jí)，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，打造安全、溫馨、亮麗的加油站，為客戶提供放心舒適的消費(fèi)環(huán)境。

游客在云南銷售太陽(yáng)女加油站購(gòu)買(mǎi)民族服裝和飾品。付瀟深 攝

4.明察暗訪服務(wù)質(zhì)量，協(xié)同監(jiān)督

通過(guò)95504客服平臺(tái)，中油好客e站APP和微信公眾號(hào)，傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)和建議。利用神秘顧客暗訪加油站，年訪問(wèn)加油站達(dá)1.0455萬(wàn)站次。2017年獲工信部中國(guó)全面品牌價(jià)值管理大獎(jiǎng)，成為年度加油站滿意度、品牌力、顧客推薦度指數(shù)“三冠王”，中國(guó)石油加油站滿意度指數(shù)連續(xù)4年居國(guó)內(nèi)同行業(yè)首位。

中國(guó)石油福建銷售員工正在給返鄉(xiāng)的摩托軍大軍加油。吳光菁 攝

5.有針對(duì)性地搞好專項(xiàng)服務(wù)

在雨雪冰凍、洪澇災(zāi)害特殊時(shí)期，第一時(shí)間開(kāi)通綠色通道保障資源供應(yīng)；在春耕、三夏、秋收等重要時(shí)段，堅(jiān)持送油到田間地頭，滿足用油需求。特別值得一提的是，堅(jiān)持連續(xù)7年開(kāi)展鐵騎返鄉(xiāng)活動(dòng)，累計(jì)幫助13萬(wàn)多人次。今年啟動(dòng)的“2018溫暖回家路·鐵騎返鄉(xiāng)”活動(dòng)，援助單位擴(kuò)展至5?。ǜ＝?、江西、湖南、湖北、廣西），油站增至近百座，幫扶項(xiàng)目由以往的8項(xiàng)增加至10項(xiàng)（免費(fèi)加油、免費(fèi)快餐、免費(fèi)姜湯熱茶、免費(fèi)反光背心、免費(fèi)圍巾、免費(fèi)手機(jī)充電、免費(fèi)返鄉(xiāng)地圖、免費(fèi)交通意外險(xiǎn)、免費(fèi)休息點(diǎn)和幫助聯(lián)系摩托車(chē)修理），讓返鄉(xiāng)打工者更加溫暖貼心。2月6日至2月15日（農(nóng)歷大年三十）援助鐵騎1291輛、人員1573人。39家媒體進(jìn)行了報(bào)道，先后刊發(fā)的原創(chuàng)新聞達(dá)150多篇，被網(wǎng)絡(luò)廣泛轉(zhuǎn)載；原創(chuàng)微博、微信超過(guò)200條，觸達(dá)數(shù)超過(guò)1.5億人，閱讀數(shù)超過(guò)3000萬(wàn)；原創(chuàng)視頻8條，播放量超過(guò)2000萬(wàn)次；6個(gè)新聞平臺(tái)做了網(wǎng)絡(luò)視頻直播，觸達(dá)人數(shù)超過(guò)1億人。

未來(lái)，中國(guó)石油銷售業(yè)務(wù)將著眼建設(shè)“人·車(chē)·生活”生態(tài)圈、暢享生活每一站，不斷豐富服務(wù)項(xiàng)目，改進(jìn)服務(wù)手段，以更加優(yōu)質(zhì)、高效、溫馨的服務(wù)回報(bào)客戶，回饋社會(huì)。