老年消費(fèi)品、校園貸、共享單車(chē)、網(wǎng)絡(luò)訂餐、酒店衛(wèi)生……這些詞語(yǔ)及其所蘊(yùn)含的意義相互之間本沒(méi)有啥關(guān)系。但是，在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心1月8日發(fā)布的“2017年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”報(bào)告中，它們之間有了內(nèi)在聯(lián)系——分別排序前5位。

透過(guò)本榜單可以看出，人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要與不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，在消費(fèi)領(lǐng)域表現(xiàn)十分突出。其中，在“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新領(lǐng)域，情況尤為嚴(yán)重。

No.1

關(guān)鍵詞：老年保健品

社會(huì)影響力（由輿論熱度指數(shù)與話(huà)題影響力指數(shù)兩部分加權(quán)計(jì)算得出，下同）：96.67

亂象叢生的保健品市場(chǎng)一直是消費(fèi)者投訴的高發(fā)區(qū)，“老年人盲目購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品”“虛假?gòu)V告營(yíng)銷(xiāo)”“產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)”等負(fù)面新聞層出不窮。繼2017年“3·15”央視曝光武漢樂(lè)百齡等公司向老人出售無(wú)資質(zhì)保健品后，2017年6月，常年以捏造出的各種“專(zhuān)家”身份在廣告中大肆吹捧產(chǎn)品作用的劉洪斌與胡祖秦等也被主流媒體集中報(bào)道，接二連三被曝出的“坑老”陷阱成為輿論的焦點(diǎn)。

No.2

關(guān)鍵詞：校園貸

社會(huì)影響力：89.17

作為一種面向在校大學(xué)生的借貸服務(wù)，校園貸始于2014年，到2015年迎來(lái)爆發(fā)式增長(zhǎng)，但因隨后爆發(fā)的“裸貸、收費(fèi)混亂、暴力催收”等負(fù)面事件備受輿論質(zhì)疑。2017年，各地大學(xué)生深陷校園貸危機(jī)的事件常見(jiàn)報(bào)端，而由校園貸衍生的“美容貸”話(huà)題，也成為2017年備受社會(huì)關(guān)注的消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題。典型如某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推出“顏值貸”涉嫌踏入校園貸禁區(qū)，長(zhǎng)沙一網(wǎng)絡(luò)貸款平臺(tái)對(duì)39名大學(xué)生提起訴訟等話(huà)題引起輿論高度關(guān)注。

No.3

關(guān)鍵詞：共享單車(chē)

社會(huì)影響力：82.25

共享單車(chē)行業(yè)在經(jīng)歷了2016年和2017年上半年的快速擴(kuò)張之后，于2017年下半年逐漸顯露頹勢(shì)。大量企業(yè)集體“退潮”所引發(fā)的“退費(fèi)難”現(xiàn)象，成為2017年備受公眾關(guān)注的消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2017年以來(lái)，已有6家共享單車(chē)企業(yè)陷入經(jīng)營(yíng)困境，造成用戶(hù)押金損失超10億元，典型事件如“酷騎單車(chē)押金難退”“小藍(lán)單車(chē)被曝宣布解散”等均成為一時(shí)的社會(huì)輿論焦點(diǎn)，帶動(dòng)該話(huà)題持續(xù)保持曝光熱度。

No.4

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)訂餐

社會(huì)影響力：79.67

網(wǎng)絡(luò)訂餐作為餐飲服務(wù)的新型業(yè)態(tài)，以快捷、實(shí)惠等特點(diǎn)迅速受到年輕一族的喜愛(ài)?！巴赓u(mài)熱”的背后，難免存在安全衛(wèi)生、規(guī)范管理、監(jiān)督責(zé)任等方面的諸多隱患，其引發(fā)的“‘廁所外賣(mài)’被曝光”“送餐員偷吃客人飯菜又吐回”“送餐員辱罵報(bào)復(fù)給差評(píng)客戶(hù)”等惡性事件受到輿論的重點(diǎn)關(guān)注。保障消費(fèi)者享受安全的食物與合格的服務(wù)，成為公眾熱議的消費(fèi)者權(quán)益話(huà)題。

No.5

關(guān)鍵詞：酒店衛(wèi)生

社會(huì)影響力：70.27

2017年下半年，酒店業(yè)接連爆出客房衛(wèi)生惡劣丑聞，將公眾對(duì)酒店衛(wèi)生的質(zhì)疑推向頂峰。“杭州快捷酒店環(huán)境衛(wèi)生引發(fā)吐槽”“濟(jì)南全季酒店保潔員用毛巾擦馬桶”“測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)稱(chēng)北京五星級(jí)酒店退房不換床品”以及近期的“哈爾濱五星級(jí)酒店馬桶刷刷杯子”等事件的集中爆發(fā)，深深觸動(dòng)了消費(fèi)者的敏感神經(jīng)，對(duì)酒店服務(wù)信任的大打折扣，甚至帶動(dòng)隔臟睡袋等“酒店神器”暢銷(xiāo)一時(shí)，如此怪象也引發(fā)社會(huì)各界廣泛的議論與思考。

No.6

關(guān)鍵詞：網(wǎng)約車(chē)

社會(huì)影響力：69.50

2016年下半年，地方網(wǎng)約車(chē)新政陸續(xù)出臺(tái)實(shí)施。2017年，網(wǎng)約車(chē)進(jìn)入發(fā)展新元年。新規(guī)落地不可避免地引發(fā)了網(wǎng)約車(chē)價(jià)格回歸應(yīng)有水平的正常陣痛，但有關(guān)企業(yè)“任性加價(jià)”的問(wèn)題也被消費(fèi)者集中投訴。2017年4月，易到被曝出債務(wù)問(wèn)題，短時(shí)間內(nèi)其平臺(tái)司機(jī)、用戶(hù)維權(quán)曝光數(shù)量迅速上漲，引發(fā)社會(huì)強(qiáng)烈關(guān)注。2017年9月，首汽約車(chē)充值優(yōu)惠遭客戶(hù)廣泛質(zhì)疑，使用受限、退款困難等問(wèn)題相繼曝光。以上所反映出的“加價(jià)高”“提現(xiàn)難”“高風(fēng)險(xiǎn)充值”等問(wèn)題，成為網(wǎng)約車(chē)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)話(huà)題。

No.7

關(guān)鍵詞：預(yù)付卡消費(fèi)

社會(huì)影響力：66.16

2017年以來(lái)，各地先后出現(xiàn)一些發(fā)放預(yù)付卡企業(yè)突然關(guān)門(mén)、人員卷款逃逸的情況，且相關(guān)問(wèn)題有惡化趨勢(shì)。尤其是在美容美發(fā)、洗染、健身、教育培訓(xùn)等服務(wù)領(lǐng)域，由于法律制度規(guī)范不完善、監(jiān)管責(zé)任不明晰等，經(jīng)常發(fā)生余額不予退還、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所變更、服務(wù)質(zhì)量下降、經(jīng)營(yíng)者虧損倒閉以及預(yù)付費(fèi)糾紛等情況。典型如“金錢(qián)豹倒閉”“‘健身房’跑路卷走上百萬(wàn)元，負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)不上”“北京一教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)老板疑攜款失聯(lián)，數(shù)百位學(xué)員學(xué)費(fèi)難追回”等廣受輿論關(guān)注。

No.8

關(guān)鍵詞：《電子商務(wù)法》

社會(huì)影響力：64.37

近年來(lái)，電子商務(wù)發(fā)展迅速，為消費(fèi)者提供了更加便捷的服務(wù)，但同時(shí)在商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量方面良莠不齊，出現(xiàn)了很多侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況。種種問(wèn)題不時(shí)出現(xiàn)，直指法律規(guī)范的缺失。由此，《電子商務(wù)法》的早日出臺(tái)也成為消費(fèi)者翹首以盼的一件大事。

No.9

關(guān)鍵詞：刷單炒信

社會(huì)影響力：63.62

隨著阿里巴巴起訴刷單公司一案的開(kāi)庭，互聯(lián)網(wǎng)刷單的黑色產(chǎn)業(yè)鏈也浮出水面。移花接木、好評(píng)返現(xiàn)、差評(píng)打壓……本來(lái)能夠?yàn)橄M(fèi)者消費(fèi)決策提供更多參照信息的網(wǎng)購(gòu)評(píng)價(jià)，正被商家惡意操縱，嚴(yán)重破壞了網(wǎng)購(gòu)信用體系。2017年以來(lái)，有關(guān)“京東眾籌被曝涉嫌大批量刷單”“電商起訴刷單平臺(tái)第一案開(kāi)庭，百萬(wàn)刷手多為大學(xué)生”等新聞均成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，不斷在網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)中掀起波瀾。

No.10

關(guān)鍵詞：OTA企業(yè)捆綁銷(xiāo)售

社會(huì)影響力：62.00

2017年，在線(xiàn)旅游成為消費(fèi)者投訴“重災(zāi)區(qū)”。人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)年8月在線(xiàn)旅游企業(yè)投訴量達(dá)到高峰，并且占當(dāng)月總投訴量的65.6%，“捆綁銷(xiāo)售”問(wèn)題成為投訴熱點(diǎn)。2017年10月，“演員韓雪微博炮轟攜程捆綁銷(xiāo)售”和“攜程時(shí)隔半年回復(fù)百億級(jí)坑騙消費(fèi)者”事件引起巨大反響，旅游平臺(tái)捆綁銷(xiāo)售問(wèn)題再次引發(fā)熱議，成為社會(huì)輿論焦點(diǎn)。 （喻山瀾）