網(wǎng)上購(gòu)物，付了錢卻收不到貨，甚至遭遇電商單方面任性取消訂單，這種怪現(xiàn)象叫做“砍單”。

面對(duì)電商的這種強(qiáng)勢(shì)，消費(fèi)者往往會(huì)因?yàn)闆](méi)有損失金錢而自覺(jué)放棄維權(quán)，默默接受。

電商肆意“砍單”的背后到底隱藏著什么秘密？商家到底應(yīng)該承擔(dān)什么責(zé)任？北京青年報(bào)記者日前展開(kāi)調(diào)查。

市民王先生1月18日通過(guò)朋友的分享得知“北面The North Face官方商城”正在做活動(dòng)，不少衣服、鞋的價(jià)格特別優(yōu)惠，于是他趕緊注冊(cè)成為其會(huì)員，然后下單訂了兩件羽絨服，價(jià)格都在180元左右，而原價(jià)要2000多元。

可幾天后，王先生并沒(méi)有如期收到商家的貨，接到的卻是商家一則價(jià)格異常的通告。通告發(fā)出后，王先生的訂單也隨即被官方商城單方面取消。錢雖然順利地退到了自己的賬戶上，可王先生仍然很生氣。

他向北青報(bào)記者表示，消費(fèi)者按照正常的操作完成付款，就應(yīng)該視同買賣合同成立，電商用一句“系統(tǒng)故障”就單方面取消了訂單，完全置消費(fèi)者的權(quán)益于不顧。

訂單被取消后，王先生有沒(méi)有獲得相應(yīng)的賠償呢？王先生說(shuō)，收到了商城打來(lái)的50元優(yōu)惠券。而要想使用優(yōu)惠券，必須在商城里消費(fèi)，而且還限定了2017年2月28日的截止日期。“我在官網(wǎng)上注冊(cè)，成為新會(huì)員還能獲得100元優(yōu)惠券，單方面取消訂單才給50元優(yōu)惠券，根本就不是賠償?！?/p>

王先生很無(wú)奈：商家順利退了錢，消費(fèi)者難道就沒(méi)有損失了嗎？

遇到這種情況的還有消費(fèi)者胡先生，除了和王先生有著相同的遭遇外，胡先生2月11日又接到該網(wǎng)站的短信，說(shuō)可以以吊牌價(jià)四折購(gòu)買之前被“砍單”的羽絨服，折后是800多元一件，這比“砍單”之前180元一件的價(jià)格貴出了好幾倍。

北青報(bào)記者從市消協(xié)獲悉，他們已經(jīng)收集到21件“北面The North Face官方商城”以網(wǎng)站故障為由“砍單”的案例。21名消費(fèi)者反映，在其官網(wǎng)購(gòu)買羽絨服下單成功，并支付貨款后，被商城以網(wǎng)站故障為由單方面取消訂單，可沒(méi)過(guò)幾天，消費(fèi)者卻收到商家可以四折處理“砍單”商品的信息。

該商城為何如此頻繁地單方面取消訂單？北青報(bào)記者注意到其在公告中稱，那些得到實(shí)惠而被取消的訂單為“異常訂單”：“北面The North Face官方商城自2017年1月18日起因系統(tǒng)故障，導(dǎo)致部分商品（異常商品清單達(dá)到16種）在官方商城標(biāo)示的價(jià)格異常，嚴(yán)重與我們的真實(shí)意思表示不符。我們發(fā)現(xiàn)后已立即啟動(dòng)官方商城的故障排除程序，目前該故障已排除。但截至官方商城恢復(fù)正常前，已有部分用戶按照異常價(jià)格購(gòu)買商品。我們就本次故障給您帶來(lái)的不便深表歉意。如您以異常價(jià)格提交訂單并已完成支付，我們將會(huì)陸續(xù)取消您的訂單，或您也可以自行取消訂單，您已支付的訂單金額將按原支付路徑返還?！?/p>

北青報(bào)記者注意到，商城單方面取消訂單后，在公告里并沒(méi)有提到對(duì)消費(fèi)者如何賠償，而是用了“補(bǔ)償”，而這種補(bǔ)償?shù)姆绞绞窍掳l(fā)帶有使用期限的優(yōu)惠券。

相關(guān)案例

一個(gè)月不發(fā)貨消費(fèi)者被迫撤單

市民雷女士去年“雙十一”時(shí)曾在一家淘寶服裝店購(gòu)買了一條價(jià)格為119元的褲子，購(gòu)買時(shí)商家標(biāo)示這條褲子為特價(jià)產(chǎn)品，并承諾“3天左右陸續(xù)發(fā)貨”。

然而雷女士等待了半個(gè)月，商家卻遲遲沒(méi)有發(fā)貨，雷女士隨即向店家詢問(wèn)情況，商家僅回復(fù)“需要廠家訂做，所以時(shí)間花費(fèi)比較長(zhǎng)”，并讓雷女士再多等一周。一周后也就是雷女士下單后的將近一個(gè)月，這筆訂單仍舊沒(méi)有發(fā)貨，無(wú)奈之下，雷女士自己選擇了退款，退款理由是“未按約定時(shí)間發(fā)貨”。第二天賣家同意退款并把錢退給了雷女士。

優(yōu)惠活動(dòng)結(jié)束后，雷女士發(fā)現(xiàn)，這條褲子非優(yōu)惠時(shí)期的價(jià)格仍是119元，也就是說(shuō)商家打出的“優(yōu)惠價(jià)格”其實(shí)與平時(shí)的價(jià)格完全一樣，并不存在打折和降價(jià)。

此外，這筆退款完成五天后，雷女士的手機(jī)便開(kāi)始不斷收到該淘寶網(wǎng)店發(fā)來(lái)的優(yōu)惠信息，顯示該網(wǎng)店近期的優(yōu)惠內(nèi)容。

專家對(duì)話

“‘砍單’屬于違約”

對(duì)話人：法學(xué)專家、中央財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院院長(zhǎng)尹飛

面對(duì)商家和消費(fèi)者玩起的“砍單”游戲，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院院長(zhǎng)尹飛表示，商家單方取消訂單已屬違約，消費(fèi)者有權(quán)要求其履行合同。

北青報(bào)：消費(fèi)者在網(wǎng)店購(gòu)物，價(jià)格是第一位的，網(wǎng)店的標(biāo)價(jià)和實(shí)體店價(jià)簽的標(biāo)價(jià)在法律規(guī)制上是否一致？

尹飛：不管是網(wǎng)店還是實(shí)體店，標(biāo)出了價(jià)格就自然構(gòu)成了一種要約邀請(qǐng)，也就是商家通過(guò)價(jià)格展示希望消費(fèi)者向自己發(fā)出要約，把商品賣給消費(fèi)者。兩者是一致的。

北青報(bào)：網(wǎng)購(gòu)合同是從什么時(shí)候開(kāi)始生效呢？付款后還是發(fā)貨后？

尹飛：消費(fèi)者看到價(jià)格后下單，即構(gòu)成了一種要約，也就是希望和電商訂立合同，電商確認(rèn)就構(gòu)成了承諾，合同成立。在王先生和雷女士的案例中，消費(fèi)者還都付了款，說(shuō)明消費(fèi)者已經(jīng)在履行自己的合同義務(wù)了，不管其發(fā)沒(méi)發(fā)貨，這個(gè)合同顯然是成立而且有效的。

北青報(bào)：商家單方取消訂單，是否屬違約，按照法律法規(guī)是否應(yīng)該賠償？

尹飛：商家沒(méi)有履行自己的合同義務(wù)，當(dāng)然構(gòu)成了違約行為，作為消費(fèi)者有權(quán)要求商家繼續(xù)履行合同，或者消費(fèi)者解除合同，要求違約的損害賠償。如果消費(fèi)者能夠證明商家存在欺詐，還可以再按照“消法”第55條，要求商家3倍返還價(jià)款的賠償。

北青報(bào)：商家發(fā)出的“關(guān)于價(jià)格異常訂單的公告”是否有法律效力？

尹飛：這個(gè)公告只是商城單方的辯解，不能拘束消費(fèi)者。換句話講，系統(tǒng)故障確實(shí)，也屬商家自身問(wèn)題，它只能以重大誤解為由請(qǐng)求法院撤銷合同，自己是無(wú)權(quán)撤銷的。至于商家給的補(bǔ)償，只是單方毀約之后提出的和解協(xié)議的要約，消費(fèi)者可以接受，也可以不接受。

北青報(bào)：在雷女士的案例中，商家并沒(méi)有主動(dòng)取消訂單，而是讓消費(fèi)者主動(dòng)取消訂單，雷女士還能維權(quán)嗎？

尹飛：雷女士取消訂單是因?yàn)樯碳疫`約在先，沒(méi)有按時(shí)發(fā)貨才取消合同的，沒(méi)有發(fā)貨的商家已經(jīng)構(gòu)成了違約，消費(fèi)者取消訂單，并不影響消費(fèi)者向商家提出損害賠償?shù)倪`約責(zé)任。

北青報(bào)：面對(duì)“砍單”消費(fèi)者應(yīng)該如何維權(quán)？

尹飛：面對(duì)砍單，消費(fèi)者需要先固定好證據(jù)，特別是涉及證明電商欺詐行為的證據(jù)，還可以到消協(xié)、工商進(jìn)行投訴，不要聽(tīng)之任之。另外，消費(fèi)者還要具備一定的鑒別力，價(jià)格明顯離譜的就要謹(jǐn)慎，看是不是商家在有意套取消費(fèi)者個(gè)人信息。

官方說(shuō)法

“砍單”五大理由成商家慣用伎倆

“砍單”這一電商任性的行為，也引起了市消協(xié)的關(guān)注。昨天，市消協(xié)發(fā)布了電商“砍單”問(wèn)題調(diào)查報(bào)告。報(bào)告顯示，八成消費(fèi)者遭遇過(guò)電商“砍單”，且有超過(guò)一半的“砍單”案例發(fā)生在電商平臺(tái)商家。商品缺貨、操作失誤、系統(tǒng)出錯(cuò)、產(chǎn)品質(zhì)量、訂單異常等成為商家“砍單”最常見(jiàn)的五大推脫理由。

忍氣吞聲的多訴諸法律者寥寥

此次電商“砍單”問(wèn)題調(diào)查，從2月4日至2月17日共收到有效調(diào)查問(wèn)卷3484份，其中2836人表示有過(guò)網(wǎng)購(gòu)被“砍單”的經(jīng)歷，占比81.4%。關(guān)于“砍單”問(wèn)題頻發(fā)的原因，排在首位的是消費(fèi)者認(rèn)為商家違約成本太低。

面對(duì)“砍單”，除了部分被調(diào)查者選擇向消協(xié)投訴或找商家理論外，不少被調(diào)查者選擇忍氣吞聲，而通過(guò)向法院提起訴訟的被調(diào)查者更是寥寥無(wú)幾。

在北青報(bào)記者的調(diào)查中，王先生、雷女士遭遇砍單的理由分別為系統(tǒng)故障和缺貨，在本次市消協(xié)征集到的148件“砍單”案例中，商家“砍單”五大理由為：商品缺貨、操作失誤、系統(tǒng)出錯(cuò)、產(chǎn)品質(zhì)量、訂單異常等。

其中，以商品缺貨為由“砍單”的案例最多，達(dá)到51件，占比34.46%；以操作或系統(tǒng)出錯(cuò)為由“砍單”的案例45件，占比30.41%；以產(chǎn)品質(zhì)量為由“砍單”的案例35件，占比23.65%；以訂單異常為由“砍單”的案例8件，占比5.40%；以其他理由“砍單”的案例9件，占比6.08%。

“砍單”涉嫌套取大量個(gè)人信息

市消協(xié)表示，消費(fèi)者在電商網(wǎng)站上下單，必須提交地址、聯(lián)系電話等個(gè)人信息，如果電商“砍單”后不需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，或?yàn)榇烁冻鲚^低的成本代價(jià)就可以掌握大量潛在用戶的個(gè)人信息，這勢(shì)必誘發(fā)更多不誠(chéng)信的商家通過(guò)“砍單”行為來(lái)套取消費(fèi)者的個(gè)人信息，然后有針對(duì)性地推銷自己的產(chǎn)品。本次調(diào)查中，有不少被調(diào)查者反映，自己在被商家“砍單”后，沒(méi)過(guò)幾天就接到了商家推銷被“砍單”商品的信息，消費(fèi)者懷疑商家故意通過(guò)假促銷活動(dòng)套取消費(fèi)者個(gè)人信息，再有針對(duì)性地推銷產(chǎn)品。

市消協(xié)建議正在制定的《電子商務(wù)法》應(yīng)從立法的角度對(duì)電商“砍單”問(wèn)題做出明確規(guī)定，從根源上堵住電商“砍單”的漏洞。

市消協(xié)提醒消費(fèi)者增強(qiáng)依法維權(quán)意識(shí)，面對(duì)商家的任意“砍單”，應(yīng)當(dāng)保存好證據(jù)，勇敢拿起法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益。特別是遇到一些嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益的群體性“砍單”行為，更要及時(shí)向有關(guān)部門投訴、舉報(bào)。面對(duì)電商的任性“砍單”，市消協(xié)不排除采取公益訴訟的方式維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。