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上海消保委:部分電商人為設(shè)置障礙 網(wǎng)購(gòu)“下單容易退貨難”

發(fā)布時(shí)間: 2017-03-14 15:21:41   |  來(lái)源: 新華社   |   作者:周蕊   |  責(zé)任編輯: 曹洋

 

上海市消保委近日發(fā)布的“2017網(wǎng)購(gòu)商品無(wú)理由退貨消費(fèi)體察的情況通報(bào)”顯示,部分電商網(wǎng)站的“無(wú)理由退貨”政策告知不顯著,還有部分電商網(wǎng)站限制退貨方式,人為提高“無(wú)理由退貨”門(mén)檻。

2014年3月15日實(shí)施的新消保法新增的“七日無(wú)理由退貨”制度,保護(hù)了消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)“反悔權(quán)”,解決了消費(fèi)者在特定交易領(lǐng)域因信息不對(duì)稱而導(dǎo)致的意思表示真實(shí)受影響的問(wèn)題。“反悔權(quán)”是否真的能落地?上海市消保委對(duì)32家電商網(wǎng)站銷(xiāo)售的電子電器、服裝鞋帽、箱包等224件商品進(jìn)行消費(fèi)體察,并對(duì)相關(guān)電商網(wǎng)站銷(xiāo)售的32件商品開(kāi)展模擬購(gòu)物,體驗(yàn)了商品的實(shí)際退貨流程。

消保委在體察中發(fā)現(xiàn),部分電商企業(yè)存在顯著告知不顯著,缺少結(jié)算前的確認(rèn)提示的情況。32家電商網(wǎng)站中的11家電商網(wǎng)站僅在商品信息和結(jié)算其中的1個(gè)頁(yè)面做到了不適用“無(wú)理由退貨”政策的情況告知,還有10家以銷(xiāo)售服飾類商品為主的電商網(wǎng)站,雖然在其網(wǎng)站的售后服務(wù)總政策中寫(xiě)明“無(wú)理由退貨”的相關(guān)條款,但在實(shí)際購(gòu)物環(huán)節(jié)中,針對(duì)不宜退貨的具體商品,既沒(méi)有通過(guò)顯著方式進(jìn)行告知,也沒(méi)有設(shè)置相關(guān)的提示和確認(rèn)程序。

還有些電商網(wǎng)站限制退貨方式,以提高“無(wú)理由退貨”門(mén)檻。根據(jù)3月15日即將實(shí)施的《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》的相關(guān)規(guī)定,網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者可以與消費(fèi)者約定退貨方式,但不應(yīng)當(dāng)限制消費(fèi)者的退貨方式。體察中發(fā)現(xiàn),部分電商企業(yè)在其售后服務(wù)條款中對(duì)消費(fèi)者的退貨方式進(jìn)行了限制,比如,家樂(lè)福和歐尚網(wǎng)上超市就要求消費(fèi)者自行前往實(shí)體門(mén)店辦理退貨,在一定程度上侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán),給消費(fèi)者退貨設(shè)置了障礙。

此外,和網(wǎng)頁(yè)版相比,電商網(wǎng)站的app在售后條款等信息的明示方面,存在嚴(yán)重不足。

上海市消保委指出,由于網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性特征,經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者缺乏面對(duì)面的直接交流,消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和求償權(quán)更易受到侵害。消費(fèi)者在購(gòu)物前應(yīng)查看網(wǎng)站的售后服務(wù)條款,在對(duì)網(wǎng)站的退換貨政策充分了解后再進(jìn)行購(gòu)物。同時(shí),還要查看選購(gòu)的商品是否適用“無(wú)理由退貨”政策,如網(wǎng)站對(duì)商品退貨信息的標(biāo)注不明確或存在異議,可事先與客服進(jìn)行溝通確認(rèn),并注意保留相關(guān)對(duì)話證據(jù),為事后維權(quán)提供保障。

 
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