消費者與旅行社簽訂旅游合同后，根據(jù)《旅游法》第六十九條，旅行社應(yīng)當(dāng)按照包價旅游合同的約定履行義務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排。然而，《經(jīng)濟(jì)參考報》記者在搜集整理到的大量案例中發(fā)現(xiàn)，不少消費者都遭遇了導(dǎo)游變更行程、強(qiáng)迫加點等違反合同的行為，很多人都選擇忍氣吞聲，勉強(qiáng)完成行程，令本應(yīng)美好的旅行蒙上了陰影，而白紙黑字的旅游合同卻在此時成為花瓶式的“擺設(shè)”。

出門旅游遭遇“無奈”

“新疆景色真的很美，但是旅游回來感覺并不好?！鄙蚺吭谠V說自己新疆旅行的遭遇時，對《經(jīng)濟(jì)參考報》記者這樣感嘆道。

2015年9月，沈女士和朋友從網(wǎng)上報名參加了新疆海外國際旅行社寶山路分社的喀納斯天池等地的八日游。在出行之前，沈女士在與旅行社溝通中已經(jīng)明確表示要去禾木景區(qū)參觀，之后雙方簽訂了相關(guān)合同并繳費。但是旅途中，導(dǎo)游擅自砍掉去禾木的行程并更換景點，還不停讓游客參加自費項目，引發(fā)游客不滿。

“我們最后是自費的項目幾乎都參加了，但是要去的景點導(dǎo)游并沒有帶我們?nèi)ァ！焙髞砩蚺繄猿忠S權(quán)，“他們合同上電話都不對，找不到人，我寫信到當(dāng)?shù)芈糜尉趾驮撀眯猩绲目偣就对V，最后旅行社分社才回了電話道歉，并給予了退款。”

和沈女士有著類似的經(jīng)歷還有黃先生。黃先生與愛人2015年12月4日報名參加了某旅行社組織的哈爾濱六日游，交納2380元/人費用，并于12月8日出發(fā)。按合同約定，12月9日前往雪鄉(xiāng)，但9日當(dāng)天，當(dāng)?shù)氐亟訉?dǎo)游告知因暴風(fēng)雪天氣，前往雪鄉(xiāng)的道路已經(jīng)封閉，故取消雪鄉(xiāng)的行程，導(dǎo)游臨時決定帶他們前往伏爾加莊園游玩，并要求他們當(dāng)場簽下一份同意更改行程的協(xié)議書。到了伏爾加莊園游玩了一陣后，當(dāng)?shù)貙?dǎo)游又要求他們乘坐火車前往旅游合同中計劃的亞布力欣賞雪景。

在前往亞布力的途中，該名導(dǎo)游告知通往雪鄉(xiāng)的道路已被搶修，黃先生與其愛人當(dāng)即表明這趟旅程的最主要目的就是想前往雪鄉(xiāng)游玩，要求其按照合同的計劃安排雪鄉(xiāng)的行程，但導(dǎo)游拒絕了，并表示若帶領(lǐng)他們前往亞布力參加自費游玩項目，導(dǎo)游本身可獲得相應(yīng)提成。

到達(dá)亞布力后，黃先生等人被要求交納每人1000元的費用，參加坐雪橇、坐小火車等自費項目。黃先生等人對當(dāng)?shù)貙?dǎo)游在情況允許的條件下未安排雪鄉(xiāng)的行程表示不滿，要求旅行社退回1000元/人，但遭到旅行社拒絕。無奈之下，黃先生向廣西旅游質(zhì)監(jiān)所投訴，后經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)所調(diào)解，旅行社同意退回1000元/人。

2016年1月5日，劉先生與朋友在某旅行社報名參加韓國濟(jì)州島6日游的旅行團(tuán)，當(dāng)場簽訂了旅游合同并交納了兩人共6560元的費用，合同規(guī)定1月24日凌晨1時55分從南寧吳圩機(jī)場出發(fā)前往濟(jì)州島。1月23日晚他們按照約定在民族廣場集合，當(dāng)晚來接團(tuán)的導(dǎo)游卻告知因濟(jì)州島突降暴雪，機(jī)場封閉暫停所有航班降落，具體出發(fā)日程只能以航空公司通知為準(zhǔn)。因行程耽誤游客與旅行社協(xié)商退團(tuán)退款事宜，但旅行社以機(jī)票已訂不能退為由拒絕了。后經(jīng)當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)所調(diào)解，旅行社只是扣除了簽證費用，余款退還游客。

投訴集中 問題不少

廣西旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所近日發(fā)布的1月旅游服務(wù)質(zhì)量公報就顯示，個別導(dǎo)游強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客加點，提高加點項目收費，變更、延誤行程等成為投訴熱點。

據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺最新發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示， 2月份涉及旅行社的投訴最多，占比為44.3%，較上月上升10個百分點，其次為景區(qū)投訴(17.6%)、酒店投訴(16.8%)、航空投訴(9.9%)和導(dǎo)游投訴(6.1%)，航空投訴較上月有明顯下降，降低了10.3%。而2月投訴主要涉及描述不實、門票漲價、強(qiáng)制誘導(dǎo)購物、服務(wù)態(tài)度惡劣、退款退貨、不按合同履約和高價商品等，其中不按合同履行約定投訴最多，退款退貨、高價商品和旅行社服務(wù)態(tài)度也是投訴的重點。從投訴內(nèi)容上看，出行前的投訴較少，投訴主要內(nèi)容多為虛假宣傳，旅行過程中的投訴主要圍繞旅游服務(wù)水平等，旅行結(jié)束后產(chǎn)生的投訴最多，主要圍繞退款退貨和不按合同履約等。

此外，數(shù)據(jù)顯示，各省旅游投訴中，涉及云南的投訴最多，占全國各省旅游投訴量的35%，較上個月下降5%。涉及在線旅游企業(yè)的投訴占投訴總量的53.8%，其中攜程旅行網(wǎng)居在線旅游投訴量首位，占在線旅游投訴總量的27.1%，比重較上月下降10%，去哪兒網(wǎng)投訴量居第二位，投訴量與上月持平，其他投訴較多的還有途牛旅游網(wǎng)、阿里旅行。

“互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游領(lǐng)隊”改革試點啟動

2015年，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)下行壓力加大，旅游業(yè)卻逆勢增長。全國旅游業(yè)實際完成投資10072億元，同比增長42%，增幅比2014年擴(kuò)大10個百分點；全年國內(nèi)外旅游人數(shù)超過41億人次，旅游總收入達(dá)4.13萬億元，居民出游率已達(dá)2.98次。然而，就在旅游飛速發(fā)展，國人享受出外旅游的愜意快樂時，也出現(xiàn)一些不和諧的畫面。如各別旅行社或?qū)в巫兿鄰?qiáng)迫消費，旅游商店酒店宰客欺客……“黑社”“黑導(dǎo)”“黑車”、“黑店”，如果碰上這些，瞬間便秒殺旅游的幸福感。

國務(wù)院辦公廳日前印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管的通知》，部署改革創(chuàng)新旅游市場監(jiān)管機(jī)制和加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管工作。通知強(qiáng)調(diào)，要加快建立權(quán)責(zé)明確、執(zhí)法有力、行為規(guī)范、保障有效的旅游市場綜合監(jiān)管機(jī)制，進(jìn)一步解決擾亂旅游市場秩序、侵害旅游者權(quán)益的突出問題。

而國家旅游局近期也啟動了“互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游領(lǐng)隊”改革試點。國家旅游局局長李金早表示，2016年我國將深化導(dǎo)游管理體制改革，開展試點放開導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，取消“導(dǎo)游須經(jīng)旅行社委派”的政策規(guī)定，建立導(dǎo)游服務(wù)預(yù)約平臺，游客可以通過線上線下預(yù)約導(dǎo)游。此前，旅游者難以提前獲知導(dǎo)游領(lǐng)隊信息、無法自由選擇導(dǎo)游、也缺乏公開客觀的評價渠道，優(yōu)秀的導(dǎo)游領(lǐng)隊也難以脫穎而出。此次試點借助互聯(lián)網(wǎng)最大程度的信息透明化，把選擇權(quán)與評論權(quán)交給用戶，形成“服務(wù)質(zhì)量越好、游客滿意度越高、信用評分和收入越高”的良性循環(huán)。