網(wǎng)絡(luò)秒殺蘋(píng)果手機(jī)卻搶到山寨貨、團(tuán)購(gòu)電影票卻被要求補(bǔ)差價(jià)、通過(guò)旅游網(wǎng)站辦理境外旅游簽證卻被當(dāng)?shù)鼐秸J(rèn)定非法滯留……臨近“3·15”，江蘇省工商局專(zhuān)門(mén)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，發(fā)布消費(fèi)維權(quán)典型案例，提醒消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)應(yīng)注意留存訂單、與賣(mài)家聊天記錄等，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

2014年是新《消法》實(shí)施的第一年，也是新《消法》和國(guó)家工商總局《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》確立的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)制度啟動(dòng)落實(shí)的第一年。江蘇省工商局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2014年，江蘇共處理涉及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者投訴19618起，比2013年增長(zhǎng)5624件，占2014年投訴總量的14.5%

近年來(lái)，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展迅猛。據(jù)江蘇省工商局介紹，截至2014年底，全國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.49億，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)規(guī)模達(dá)3.61億；我國(guó)網(wǎng)民使用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的比例從48.9%提升至55.7%。2014年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到2.8萬(wàn)億，增長(zhǎng)48.7%，其中，移動(dòng)端購(gòu)物市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到9297.1億元，年增長(zhǎng)率達(dá)到239.8%。

線(xiàn)上辦理旅游簽證卻被當(dāng)做非法滯留

吳女士在某旅游網(wǎng)站辦理了俄羅斯簽證，去往目的地莫斯科和奔薩。但從莫斯科到奔薩的時(shí)候，被奔薩當(dāng)?shù)鼐煲苑欠裘x罰款12000元。后吳女士投訴至工商部門(mén)要求該旅游網(wǎng)站承擔(dān)相應(yīng)損失。經(jīng)調(diào)查，該旅游網(wǎng)站為吳女士辦理的簽證本身沒(méi)有問(wèn)題，但需要72小時(shí)之內(nèi)在當(dāng)?shù)爻鞘修k理簽注手續(xù)。

該事件發(fā)生的主要原因在于消費(fèi)者對(duì)于辦理俄羅斯簽證和簽注這兩個(gè)概念之間的差別沒(méi)有認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致了非法滯留奔薩的情況。而該旅游網(wǎng)站未在辦理簽證過(guò)程中就此問(wèn)題對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行解釋說(shuō)明，從而導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)于辦理簽注的概念一無(wú)所知。經(jīng)過(guò)多次調(diào)解，最終消費(fèi)者與該旅游網(wǎng)站達(dá)成調(diào)解協(xié)議，為消費(fèi)者挽回?fù)p失4500元。

李艷表示，隨著出境旅游在國(guó)內(nèi)的不斷升溫，消費(fèi)者去往境外各地也越來(lái)越頻繁。不同國(guó)家的入境手續(xù)各有不同，特別涉及到一些不為常人所知的概念，旅游服務(wù)公司在為消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)將可能導(dǎo)致旅行過(guò)程中遇到問(wèn)題的相關(guān)細(xì)節(jié)考慮到位，進(jìn)行合理的提醒告知。

“紅米”手機(jī)網(wǎng)上搶購(gòu)引發(fā)集體投訴

南京市工商局同一天內(nèi)收到十余起投訴在某網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)“紅米”手機(jī)，遭遇不發(fā)貨、取消訂單等相關(guān)情況。經(jīng)該局核查，該網(wǎng)上商城開(kāi)展的“紅米”手機(jī)搶購(gòu)活動(dòng)，設(shè)置為限時(shí)限量搶購(gòu)，并規(guī)定“同一ID或同一收件地址限購(gòu)一臺(tái)”。但此次活動(dòng)不僅引發(fā)了網(wǎng)站流量的爆發(fā)性增長(zhǎng)，瞬時(shí)并發(fā)超過(guò)平常的10倍以上，甚至部分客戶(hù)使用搶購(gòu)軟件惡意頻繁刷新商品詳情頁(yè)面，雙重壓力導(dǎo)致商城服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)連接異常，進(jìn)而造成同一用戶(hù)超額購(gòu)買(mǎi)、訂單支付狀態(tài)未及時(shí)更新、總體訂單超出預(yù)期等問(wèn)題。

南京市工商局要求該網(wǎng)上商城立即修復(fù)系統(tǒng)，在系統(tǒng)完全修復(fù)前停止所有促銷(xiāo)活動(dòng)；協(xié)調(diào)廠家準(zhǔn)備貨源，對(duì)于所有已正常付款客戶(hù)，一周內(nèi)完成發(fā)貨；對(duì)于由于系統(tǒng)故障、交易出現(xiàn)異常的客戶(hù)，安排客服逐一聯(lián)系，并對(duì)經(jīng)核實(shí)無(wú)誤的訂單盡快安排發(fā)貨；促銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展前，要做好促銷(xiāo)方案和應(yīng)急預(yù)案。

商家因贈(zèng)品拆封拒絕“7日無(wú)理由退貨”

消費(fèi)者伍女士在無(wú)錫某網(wǎng)站訂購(gòu)了1臺(tái)TCL手機(jī)，在收到手機(jī)的同時(shí)，商家還贈(zèng)送了1個(gè)塑料運(yùn)動(dòng)手環(huán)。收到貨后第二天，因手機(jī)無(wú)法開(kāi)機(jī)，伍女士將其寄回。商家在收到手機(jī)并檢查之后，稱(chēng)手機(jī)無(wú)法開(kāi)機(jī)是因?yàn)檐浖?wèn)題而不是質(zhì)量問(wèn)題，拒絕換貨。伍女士要求“無(wú)理由退貨”，商家卻稱(chēng)贈(zèng)品已被拆封，不能退貨。伍女士遂訴至無(wú)錫工商局新區(qū)分局。

分局工作人員立即聯(lián)系商家，并向商家指出，新《消法》第25條關(guān)于網(wǎng)購(gòu)“7日無(wú)理由退貨”的規(guī)定中，所指“商品應(yīng)當(dāng)完好”是指商品的本身，不包括包裝。商家不應(yīng)當(dāng)以“贈(zèng)品被拆封”為理由拒絕履行法律規(guī)定的義務(wù)。最終經(jīng)調(diào)解，該網(wǎng)站給伍女士作退貨處理。

“7日無(wú)理由退貨”是新《消法》亮點(diǎn)之一。但現(xiàn)實(shí)中，部分電商卻以各種理由拒絕無(wú)理由退貨。江蘇省工商局市場(chǎng)建管處處長(zhǎng)李艷表示，今年3月15日起，由國(guó)家工商總局公布的《侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》將開(kāi)始施行。該《辦法》列舉了經(jīng)營(yíng)者不履行“7日無(wú)理由退貨”的具體情形，規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者故意拖延和無(wú)理拒絕的4種情形及處罰依據(jù)。若消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)發(fā)生退貨糾紛，可運(yùn)用該《辦法》維護(hù)自身合法權(quán)益。

團(tuán)購(gòu)電影票消費(fèi)時(shí)補(bǔ)差價(jià)引糾紛

消費(fèi)者楊先生投訴在某團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站團(tuán)購(gòu)了3張某國(guó)際影城常州店的“5元抵55元”的電影票，當(dāng)天去選擇了觀看60元/張的電影，商家要求楊先生另外補(bǔ)10元/張票，楊先生認(rèn)為不合理，應(yīng)該只要補(bǔ)5元/張。

接到投訴后，常州工商局與該影城常州店取得聯(lián)系。該影城的負(fù)責(zé)人解釋說(shuō)，因?yàn)橛俺莾?nèi)部有多個(gè)放映廳，每個(gè)放映廳的放映方式和觀影效果都有一定的差別，價(jià)格上也不同。當(dāng)時(shí)楊先生選擇的放映廳屬于觀影效果比較高的一種，故價(jià)格上就超出了團(tuán)購(gòu)價(jià)5元。但對(duì)于他們沒(méi)有在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，也當(dāng)即承認(rèn)工作存在失誤，給消費(fèi)者造成了不愉快，立即進(jìn)行了糾正。

工商部門(mén)提醒，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，消費(fèi)者團(tuán)購(gòu)了影城提供的電影票，就與影城建立了消費(fèi)合同，影城需要按照合同的約定履行所承諾的義務(wù)。影城未經(jīng)與消費(fèi)者協(xié)商一致，單方面限制、排除了消費(fèi)者的合法權(quán)利，應(yīng)屬無(wú)效。

網(wǎng)購(gòu)iphone卻收到山寨貨

蘇州吳江的蔣先生在某網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上拍下一款價(jià)值1998元的iphone5S手機(jī)，拿到手后發(fā)現(xiàn)這款手機(jī)做工粗糙，攝像頭的外形與正品手機(jī)相差甚遠(yuǎn)，且整臺(tái)手機(jī)的重量明顯輕于正品手機(jī)。種種跡象表明，這是一臺(tái)“山寨5s”。蔣先生立即與賣(mài)家聯(lián)系，要求退機(jī)退款。賣(mài)家同意退機(jī)，但由于蔣先生采用的是貨到付款的方式，選擇的物流商是郵政EMS，收貨時(shí)已將錢(qián)款交由郵政EMS工作人員，賣(mài)家目前暫未收到該筆款項(xiàng)，無(wú)法為其退款。

接訴后，吳江消保委聯(lián)系區(qū)郵政部門(mén)請(qǐng)求協(xié)助處理。經(jīng)查詢(xún)得知蔣先生的1998元購(gòu)機(jī)款已發(fā)往河北石家莊郵政，于是立即啟動(dòng)退款程序，向石家莊郵政說(shuō)明情況并申請(qǐng)退款事項(xiàng)。最后在消保委的見(jiàn)證下，郵政工作人員當(dāng)場(chǎng)將1998元購(gòu)機(jī)款退還蔣先生，蔣先生也將手機(jī)交給郵政，由EMS發(fā)還網(wǎng)店賣(mài)家。工商部門(mén)提醒，消費(fèi)者對(duì)于價(jià)格明顯低于正品的商品要高度警惕，不要輕信網(wǎng)站的“低價(jià)”、“折扣”等宣傳。

工商部門(mén)提醒消費(fèi)者，網(wǎng)購(gòu)一旦產(chǎn)生糾紛，在與賣(mài)家、交易平臺(tái)協(xié)商不成的情況下，可以直接撥打經(jīng)營(yíng)者所在地的12315投訴電話(huà)，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)需進(jìn)一步增強(qiáng)安全消費(fèi)、理性消費(fèi)的意識(shí)。