上海市消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)近日發(fā)布《2018年空調(diào)維修消費(fèi)體察報(bào)告》。體察實(shí)驗(yàn)中，消保委家電辦專家只是將遙控器設(shè)置為亂碼，11家維修企業(yè)中有9家虛構(gòu)電腦板故障、缺少制冷劑等毛病進(jìn)行“套路”維修。最夸張的一家是58同城搜索到的維修店鋪“鄰家易道維修服務(wù)”，欺騙不成甚至弄壞機(jī)器，導(dǎo)致機(jī)器無(wú)法開(kāi)啟。

其實(shí)，不止空調(diào)維修行業(yè)，在電視、冰箱、洗衣機(jī)、電腦等日常家電的維修行業(yè)，也是套路多多，無(wú)病假修、小病大修、造病強(qiáng)修、虛構(gòu)故障等問(wèn)題層出不窮，擾亂了市場(chǎng)秩序，踐踏了誠(chéng)信底線和法律底線，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。如此維修套路就是欺詐套路，但由于大多數(shù)消費(fèi)者的維修專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)有限，往往不能及時(shí)識(shí)別和發(fā)現(xiàn)維修套路，即便有所懷疑，也是無(wú)的放矢，難以找到關(guān)鍵的證據(jù)和問(wèn)題。因而，在維修套路面前，消費(fèi)者很容易被忽悠，陷入維權(quán)的被動(dòng)狀態(tài)。

欲破家電維修套路，必須升級(jí)維權(quán)套路，家電維修套路魔高一尺，維權(quán)套路就該道高一丈。首先，消費(fèi)者如果有時(shí)間，應(yīng)該盡量在場(chǎng)監(jiān)督維修，即便不懂，也要多問(wèn)多看，對(duì)所修理或更換的部件、耗材進(jìn)行拍照，并對(duì)部件、耗材的規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格等信息進(jìn)行記錄，留作日后維權(quán)的證據(jù)，也給維修人員造成一種心理上的監(jiān)督壓力。

其次，家電維修行業(yè)協(xié)會(huì)、消保組織、市場(chǎng)監(jiān)管部門等還應(yīng)推動(dòng)維修企業(yè)、維修從業(yè)人員建立透明維修機(jī)制——即參照餐飲行業(yè)明廚亮灶模式，將維修過(guò)程、細(xì)節(jié)通過(guò)窗口、視頻、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等路徑公開(kāi)，接受消費(fèi)者監(jiān)督。前段時(shí)間，筆者給女兒維修一部手機(jī)，維修店將后臺(tái)修理情況通過(guò)視頻監(jiān)控全部呈現(xiàn)到消費(fèi)者等待室的屏幕上，消費(fèi)者一目了然，盡管筆者當(dāng)時(shí)也沒(méi)看出個(gè)所以然，但起碼心里踏實(shí)了許多，也感受到了商家的誠(chéng)意。這種透明維修的操作方式具有可行性，值得推廣。

消保組織、市場(chǎng)監(jiān)管部門也可借鑒農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)上的公平秤模式探索設(shè)置家電維修行業(yè)的“公平秤”，委托技術(shù)力量較強(qiáng)、市場(chǎng)誠(chéng)信度高的家電維修企業(yè)向消費(fèi)者提供公益維修檢測(cè)服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)某次家電維修不放心，就可以到維修“公平秤”上稱一稱，由上述受委托企業(yè)出具鑒定結(jié)論，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可據(jù)此維權(quán)。同時(shí)，鑒定結(jié)論也可作為消保組織調(diào)解、監(jiān)管部門處罰、法院判決的證據(jù)。當(dāng)然，公益檢測(cè)需要消耗成本，政府可給予受委托企業(yè)一定公益維權(quán)補(bǔ)貼，或者從監(jiān)管部門對(duì)維修企業(yè)套路侵權(quán)問(wèn)題的上繳罰款中撥付一部分，作為檢測(cè)費(fèi)用。

目前，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局正在建設(shè)消費(fèi)投訴公示機(jī)制，可以利用這一機(jī)制以及市場(chǎng)主體征信機(jī)制，打造對(duì)家電維修行業(yè)的誠(chéng)信監(jiān)督平臺(tái)，將維修行業(yè)市場(chǎng)主體情況、消費(fèi)者投訴情況、維修套路的特點(diǎn)、消保組織調(diào)解情況、監(jiān)管部門對(duì)維修套路的查處信息、法院或仲裁機(jī)構(gòu)的維權(quán)辦案信息等進(jìn)行公示，并可以由消費(fèi)者在平臺(tái)上對(duì)維修企業(yè)和維修人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。應(yīng)當(dāng)根據(jù)維修套路的情節(jié)，對(duì)維修企業(yè)或維修人員記錄誠(chéng)信污點(diǎn)，進(jìn)行誠(chéng)信懲戒，如情節(jié)嚴(yán)重，則將維修企業(yè)拉入黑名單，逐出市場(chǎng)，對(duì)維修人員進(jìn)行一定年限的維修從業(yè)限制，讓使用套路者付出誠(chéng)信代價(jià)。

消費(fèi)維權(quán)套路多了，維權(quán)能力不斷增強(qiáng)了，維修套路就再也難以施展，消費(fèi)者在維修時(shí)就會(huì)多一分踏實(shí)，權(quán)益就有了更多的保障。(李英鋒)