再登黑榜蘭芝面臨信任危機(jī)

近兩年來(lái)憑借“韓劇效應(yīng)”在中國(guó)市場(chǎng)大量吸金的韓國(guó)護(hù)膚品牌蘭芝登上質(zhì)量黑榜，其3款產(chǎn)品因檢出對(duì)人體有害的病菌成分而被拒絕入境并銷毀處理。同樣值得關(guān)注的是，針對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的原因，3月2日北京商報(bào)記者先后對(duì)蘭芝中國(guó)購(gòu)物官網(wǎng)、蘭芝北京線下專柜及蘭芝中國(guó)區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行采訪，但同一事件竟然得到三種不同的答復(fù)，其中蘭芝中國(guó)區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人稱發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)該不是生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)生污染，目前推斷為產(chǎn)品在質(zhì)檢過(guò)程中，質(zhì)檢員開(kāi)瓶造成的偶發(fā)性污染。業(yè)內(nèi)分析人士指出，蘭芝面對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題缺乏公開(kāi)、統(tǒng)一、透明的官方回應(yīng)，這與該公司在中國(guó)市場(chǎng)上進(jìn)行“營(yíng)銷轟炸”時(shí)的積極態(tài)度形成鮮明反差。

感染病菌

在國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局最新發(fā)布的《2017年1月未予準(zhǔn)入的食品化妝品信息》中顯示，共403批次產(chǎn)品因質(zhì)量問(wèn)題或標(biāo)簽不合格等原因而被拒絕入境。其中，化妝品類產(chǎn)品達(dá)43批次，蘭芝旗下蘭芝臻白凈透保濕乳、蘭芝水活力噴霧（保溫修護(hù)）、蘭芝水活力噴霧（舒潤(rùn)）共3批次產(chǎn)品因檢出金黃色葡萄球菌被銷毀處理。

公開(kāi)資料顯示，金黃色葡萄球菌是一種病菌，可引起嚴(yán)重感染。而此次涉及的三種護(hù)膚產(chǎn)品，在使用方法上均直接接觸人類皮膚，長(zhǎng)期使用后果堪憂。

據(jù)了解，蘭芝并不是首次登上質(zhì)檢黑榜，早在2015年，國(guó)家質(zhì)檢總局公布的當(dāng)年首批進(jìn)口不合格化妝品黑名單中，一款韓國(guó)“蘭芝”柔潤(rùn)凝亮修護(hù)眼霜因細(xì)菌總數(shù)超標(biāo)40倍登上質(zhì)檢黑榜。事實(shí)上，除蘭芝外，韓妝問(wèn)題普遍存在。今年1月，國(guó)家質(zhì)檢總局公布2016年11月未予準(zhǔn)入的食品和化妝品信息顯示，共有 19批次韓國(guó)化妝品登上黑榜，且均為韓國(guó)著名化妝品品牌旗下產(chǎn)品，近11噸相關(guān)產(chǎn)品被退貨處理。

業(yè)內(nèi)人士對(duì)此表示，韓國(guó)化妝品在近年來(lái)風(fēng)靡中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)，但大批次韓國(guó)化妝品因質(zhì)檢問(wèn)題難進(jìn)中國(guó)市場(chǎng)的現(xiàn)象也屢見(jiàn)不鮮。中國(guó)消費(fèi)者應(yīng)該在產(chǎn)品選擇、產(chǎn)品質(zhì)量等方面理性消費(fèi)，而像蘭芝這樣頗具品牌影響力的化妝品牌，想要在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，應(yīng)該堅(jiān)持品牌自律，保證產(chǎn)品質(zhì)量。

口徑不一

值得一提的是，蘭芝質(zhì)檢問(wèn)題被曝光后，官方并沒(méi)有就此事進(jìn)行任何公開(kāi)聲明。而北京商報(bào)記者就此事先后采訪蘭芝中國(guó)區(qū)官方購(gòu)物網(wǎng)站客服人員、蘭芝北京線下門店專柜及蘭芝中國(guó)區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人求證后發(fā)現(xiàn)，同一事件竟然得到三種不同的回復(fù)。

蘭芝官網(wǎng)客服人員表示，對(duì)此事并不知情，官網(wǎng)現(xiàn)售的產(chǎn)品均質(zhì)檢合格，如果消費(fèi)者在使用相關(guān)產(chǎn)品前后出現(xiàn)過(guò)敏類反應(yīng)，需要經(jīng)三甲醫(yī)院鑒定并開(kāi)具證明，蘭芝才會(huì)退換不良產(chǎn)品；與之相反，蘭芝專柜（北京望京店）則告訴記者，該專柜已經(jīng)收到關(guān)于產(chǎn)品檢出病菌的相關(guān)消息。但被銷毀的這批產(chǎn)品，并沒(méi)有進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，而且質(zhì)檢不過(guò)關(guān)的主因是產(chǎn)品說(shuō)明書出現(xiàn)錯(cuò)誤，目前蘭芝已經(jīng)在著手修改產(chǎn)品說(shuō)明書。

不過(guò)，對(duì)于說(shuō)明書錯(cuò)誤一說(shuō)，化妝品公司OIB China總經(jīng)理吳志剛認(rèn)為，以說(shuō)明書不合規(guī)而被認(rèn)定不合格，是很少發(fā)生的。就算真的發(fā)生了，一般會(huì)對(duì)說(shuō)明書進(jìn)行糾錯(cuò)或改正，比如更換標(biāo)貼，但不會(huì)銷毀產(chǎn)品。

除此之外，蘭芝中國(guó)區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人又給出記者第三種說(shuō)法。蘭芝方面表示，愛(ài)茉莉太平洋集團(tuán)對(duì)該3批次產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行全面排查，并對(duì)問(wèn)題批次產(chǎn)品進(jìn)行多次自檢及第三方檢測(cè)，基本排除了生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)生污染的可能性。目前推斷為產(chǎn)品在質(zhì)檢過(guò)程中，質(zhì)檢員開(kāi)瓶造成的偶發(fā)性污染。對(duì)此，集團(tuán)已進(jìn)一步加強(qiáng)品質(zhì)管控，以避免此類問(wèn)題再次發(fā)生。

但當(dāng)記者問(wèn)詢?yōu)楹卧摴緦９窈涂头o出另外兩種不同回復(fù)，上述蘭芝中國(guó)區(qū)負(fù)責(zé)人稱并不清楚。而在業(yè)內(nèi)專家看來(lái)，同一品牌，同一安全事件，但品牌內(nèi)部人員各執(zhí)一詞，折射出蘭芝中國(guó)公司內(nèi)部管理存在一定缺失。另外，吳志剛分析認(rèn)為，質(zhì)檢員造成偶發(fā)性污染的說(shuō)法也頗為蹊蹺，因?yàn)榛瘖y品檢出金黃葡萄球菌的可能性本就非常低，這是最基本的生產(chǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和安全標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)生這種質(zhì)量事故對(duì)公司來(lái)說(shuō)是非常低級(jí)的錯(cuò)誤。

受益韓流

登質(zhì)量黑榜的蘭芝在中國(guó)卻賺得盆滿缽滿。相關(guān)資料顯示，蘭芝作為二線韓國(guó)美容護(hù)膚品牌，在2002年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后，并不被看好。但到2015年，蘭芝占比中國(guó)百貨渠道市場(chǎng)份額達(dá)2.9%，在中國(guó)百貨品牌位居第7名，較2014年同比增長(zhǎng)2個(gè)名次，并成為該榜單中惟一的韓國(guó)品牌。

蘭芝在中國(guó)市場(chǎng)大獲成功首先受旗下明星單品“免洗睡眠面膜”帶動(dòng)。據(jù)了解，2011年，蘭芝睡眠面膜占其海外銷售額的70%，共售出200萬(wàn)瓶。除單品強(qiáng)勢(shì)外，韓流效應(yīng)成為蘭芝在中國(guó)市場(chǎng)扎根的背后推手。

韓流文化進(jìn)入中國(guó)后獲得大量年輕人群狂熱推崇，蘭芝憑借“韓劇效應(yīng)”吸引大量品牌粉絲。在2013年底，蘭芝代言人韓星全智賢主演的《來(lái)自星星的你》風(fēng)靡全中國(guó)，劇中同款蘭芝口紅，被消費(fèi)者搶購(gòu)一空。而蘭芝目前的代言人韓星宋慧喬主演的《太陽(yáng)的后裔》同樣使該品牌強(qiáng)勁吸金。

公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，蘭芝母公司愛(ài)茉莉太平洋集團(tuán)受韓流帶動(dòng)，2015年?duì)I業(yè)收入達(dá)4.77萬(wàn)億韓元，同比上漲23%。其中，韓國(guó)本土市場(chǎng)年收入上漲17%，以中國(guó)為主的海外市場(chǎng)年收入上漲44.4%。

據(jù)蘭芝母公司愛(ài)茉莉太平洋集團(tuán)2016全年銷售數(shù)據(jù)顯示，該集團(tuán)銷售額實(shí)現(xiàn)66976億韓元，約合人民幣404億元，同比增長(zhǎng)18.3%；營(yíng)業(yè)利潤(rùn)實(shí)現(xiàn) 10828億韓元，約合人民幣60億元，同比增長(zhǎng)18.5%。愛(ài)茉莉集團(tuán)對(duì)此表示，雙指標(biāo)增長(zhǎng)主要?dú)w功于韓國(guó)市場(chǎng)的穩(wěn)健發(fā)展及海外市場(chǎng)的高速擴(kuò)張。

同時(shí)，據(jù)愛(ài)茉莉太平洋集團(tuán)主力子公司國(guó)外事業(yè)數(shù)據(jù)，2016年三季度銷售額為1.4萬(wàn)億韓元，同比增長(zhǎng)23%；營(yíng)業(yè)利潤(rùn)1675億韓元，同比增長(zhǎng) 2.5%。國(guó)外出口化妝品銷售額和利潤(rùn)分別同比增長(zhǎng)27%、24%，利潤(rùn)率為11.6%。在海外銷售中，亞洲地區(qū)的銷售同比上升29%，其中中國(guó)地區(qū)增勢(shì)明顯，以人民幣為基準(zhǔn)計(jì)算，該集團(tuán)同比增長(zhǎng)高達(dá)近50%。

蘭芝為韓國(guó)愛(ài)茉莉太平洋集團(tuán)旗下明星品牌，而中國(guó)是愛(ài)茉莉太平洋集團(tuán)最重要的美麗經(jīng)濟(jì)消費(fèi)市場(chǎng)。縱觀而言，蘭芝憑借中國(guó)粉絲對(duì)韓流文化及品牌的支持，獲得大量市場(chǎng)份額實(shí)現(xiàn)強(qiáng)勢(shì)吸金。

但業(yè)內(nèi)人士直言，品牌與消費(fèi)者的關(guān)系密不可分，蘭芝產(chǎn)品質(zhì)量如果不能保證，會(huì)損害中國(guó)消費(fèi)者利益。如果蘭芝未來(lái)頻繁出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，在中國(guó)市場(chǎng)吸金忘本，將對(duì)該品牌造成形象打擊以及業(yè)績(jī)創(chuàng)傷。消費(fèi)者黃女士就蘭芝質(zhì)檢事件對(duì)記者說(shuō)道：“聽(tīng)到常用的護(hù)膚品牌出現(xiàn)病菌問(wèn)題，第一感覺(jué)是非?？膳碌氖虑椋L(zhǎng)久以來(lái)對(duì)品牌建立的信任感會(huì)大幅度降低。之后再購(gòu)買護(hù)膚產(chǎn)品時(shí)，將會(huì)更加謹(jǐn)慎?！?/p>