袁小姐：這訂單上就寫是米其林一星的餐廳，我們都是會用餐的，但是我們當時去的時候那個餐廳沒有看到有官方的米其林授權的標志放在餐廳的位置，回來以后我們就懷疑可能是不是，共同去投訴它，確實好像確實是不是的，是米其林推薦的餐廳，然后它就說餐費是25歐退一賠一的標準，不接受，因為我覺得好像，因為你寫的米其林，我們當時能吸引我們這個是一個賣點，因為同樣去西班牙的旅游團，人家團沒有什么米其林一星放出來廣告來吸引我的，我覺得當初吸引我的這個與眾不同的，所以價格高一點，我就報了一個點，但是它以25歐退一賠一我覺得有點欺騙的行為，就是廣告都說的很好，但是你實際上不是這樣子的，然后這一點就沒有接觸，我們就想，我們當時想以米其林一星的標準來退一賠三，然后他就反問我們"你們來說什么價格"，我想我們也不專業(yè)的，你叫我來提供這個價格，我只能去網(wǎng)上找，找一些西班牙當?shù)氐膩肀容^，要平均一百歐吧，但是我也不能獅子大開口，多要你但也不能少要，我也要保全我的利益，他們就不同意，所以一直僵到現(xiàn)在。

旅游項目宣傳為何說到做不到，記者調查是雙方僵持在到底是不是米其林一星餐廳，以及如果要賠償?shù)脑捲撊绾钨r償?shù)膯栴}上，除了為此僵持不下之外，蔡先生說途牛網(wǎng)對于投訴的處理也不是很積極，對于處理問題的態(tài)度非常的冷淡，他趕到非常失望。

蔡先生：他們對這個事情的處理都是不是很積極的，最后也是這樣，始終是我打電話過去問這個事情你們處理的怎么樣了，他說，現(xiàn)在我這個米其林一星的餐廳確實沒有找到其他的證據(jù)，因為原來它就是一星，就這么回答我一下，然后你要怎么樣就怎么處理，就這樣，確實認為自己有錯誤，米其林不是一星的，你發(fā)現(xiàn)這個錯誤了，你發(fā)現(xiàn)這個錯誤了應該主動找我來商量，這個怎么處理，而不是說像現(xiàn)在這樣，我們這個是錯了，但是我們就這樣，要就要，不要就拉倒，我感覺如果它不能拿出它所做的宣傳，以及合同上所說的內容，那就是虛假的，它就是根本沒有核實這個內容它就登出來了，如果說這一點，它可能是知道它不是，但是它就是這么寫一下，如果你們上鉤了就上鉤了。

記者隨后聯(lián)系了途牛網(wǎng)的客服，客服說并不是由她來來處理這件事情，但是會督促相關人員盡快的跟進，關于蔡先生的投訴總共是兩個問題，一個是漏掉的兩個景點，途牛網(wǎng)承諾會按照團費5%來賠償，另外兩個景點就是10%，另外就是米其林餐廳的問題，消費者要求按照真正標準來退一賠三，但是途牛網(wǎng)只按照實際用餐價格來進行賠償。

記者：米其林一星餐廳您是在合同里標注了，但是實際上不是去是嗎？

客服：因為不是我處理的，我不太清楚情況。

記者：那您這個處理上面進度是怎么寫的？沒寫嗎？

客服：不是，現(xiàn)在您是要知道什么？還是說，因為我們這邊是直接聯(lián)系蔡先生來處理這個事情的。

記者：因為他跟我說你們一直沒有跟他聯(lián)系，所以我才打電話問一下。

客服：如果說他需要，因為我看把這邊客服一直在跟進過程當中。

記者：當時你們合同里標的是米其林一星餐廳，但實際上沒去，那么按照蔡先生的要求，就是希望按照米其林一星官方餐廳的標準來賠償，然后另外就是旅行當中缺少兩個景點沒去，那個好像已經達成協(xié)議了吧。

客服：這個10%。

記者：您是說整個團費的10%是嗎？

客服：對，是的。

記者：那米其林餐廳的這個賠償是給的什么結果？

客服：他現(xiàn)在是要什么呢？按照官方的標準去給他賠償，還是什么？

記者：因為你沒辦法證明您跟這家餐廳聯(lián)系的時候您是以25歐元訂的這個餐。

客服：如果沒有辦法證明他就是按照官方的價格是吧。

記者：對，他希望找一個標準，但是25歐是您這邊一方說的，所以也沒辦法有一個標準。

客服：那現(xiàn)在，我跟您核對一下他的要求，一個團款的10%就是遺漏兩個景點這個沒有問題，現(xiàn)在問題點就是在米其林餐廳這一塊，我這邊讓處理的客服跟進一下吧。

最后到底關于米其林餐廳的問題途牛網(wǎng)的賠償結果是什么呢，到現(xiàn)在為止我們還沒有收到途牛網(wǎng)方面的相關的回饋。關于蔡先生參加途牛網(wǎng)歐洲高端旅行團，報名的時候承諾各種豪華服務，還可以到米其林的一星餐廳來用餐，結果出發(fā)之后不僅是修改行程、景點縮水，餐廳竟然還是一個冒牌貨，消費者認為途牛網(wǎng)是存在欺詐要求賠償，途牛網(wǎng)方面卻反應比較冷淡，雙方就此陷入了僵局。

消費者到底應該怎么辦，錯到底是誰的，到底應該怎么樣來進行賠償？經經濟之聲特約評論員劉思敏先生、北京朝陽律師事務所鄭傳鍇律師進行討論。

劉思敏表示，途牛作為一個很有實力，很有品牌的一家在線旅游的旅行服務商，在行前、行中包括危機處理，客服都有處理投訴。這件事它分歧因為途牛已經很痛快的決定賠，因為兩個景點沒有去就賠10%，沒有絕對一種標準或一種做法，能夠保證100%的滿意。所以希望消費者不要只關注價格，但它的價格不算低了，這是一個很好的開始。主張旅游者要向品牌的旅行社線上線下都是一樣的，要品牌旅行社去集中，這樣就能夠對有品牌追求旅行社形成一個正向的激勵，而不是都去拼低價，中國的旅行才可能良性循環(huán)。

鄭傳鍇律師認為應該區(qū)分情況，首先漏景點的情況可能是客觀情況造成的，但是實際上旅行社這種行為已經構成了違約，但它這種行為不構成虛假宣傳。另外米其林一星餐廳，如果確定在合同當中已經明確約定了存在米其林一星餐廳這樣的約定，旅行社存在履行的能力，但是又拒不履行就已經構成虛假宣傳。

鄭傳鍇認為主要還不是一個賠償標準的確定的問題，現(xiàn)在消費者主張旅行社來履行自己的合同不符合約定，并且它履行的方式已經無法實現(xiàn)合同目的，因為目的可能是要去體驗一下米其林一星餐廳，但是這個目的沒有實現(xiàn)，所以導致要進行到額的賠償。首先需要確定的是雙方的約定，包括旅行社宣傳內容是否存在米其林一星餐廳這樣的字樣，并且米其林一星餐廳對這個合同的訂立包括締約過程當中占有多大的比重，對合同目的本身有多大的影響，這才能確定賠償?shù)臉藴驶蛘哒f賠償方式。至于說具體的賠償數(shù)額是按照25歐的實際花費還是按照通常坊間所傳聞100歐左右這樣一個標準，實際上是沒有法律依據(jù)來進行支持的，實際上更多是要靠當事人之間的協(xié)商，或者最終有法院來裁決的。

消費者的要求是合理的，但是未必是有法律依據(jù)作為支持的，因為旅游法70條規(guī)定的是旅行社具備履行條件但是經過旅行者要求拒不履行的，造成旅行者人身損害或者滯留到嚴重后果的，旅游者可以要求相應旅游費用退一賠三。那消費者在主張這項權利過程當中，一定需要證明存在這種嚴重后果，目前消費者所主張投訴內容當中，還沒有達到后果嚴重這樣一個標準。所以費者在主張權利的過程當中還是需要盡量更多提供相應的證據(jù)。