隨著國內(nèi)電商平臺進(jìn)入激烈的存量競爭，各大平臺陸續(xù)推出“僅退款”服務(wù)，已成為國內(nèi)電商的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之一。“僅退款”服務(wù)，本是電商平臺為保障消費者權(quán)益而設(shè)立的，然而在運行中卻滋生了惡意“僅退款”行為，成為一些人“薅羊毛”的捷徑。為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象，當(dāng)“僅退款”服務(wù)被濫用又該如何破解？

什么是“僅退款”服務(wù)?

“僅退款”服務(wù)是指在電商平臺購物過程中，當(dāng)遇到商品質(zhì)量問題、與描述不符等情況，并符合平臺相關(guān)政策時，消費者可以選擇向賣家提出僅退款請求，而無需將商品退回給賣家的一種服務(wù)。它簡化了售后服務(wù)流程，降低了消費者的維權(quán)成本，使消費者在遭遇商品質(zhì)量問題時能快速獲得賠償，有效保障了消費者的合法權(quán)益。

“僅退款”服務(wù)

已成為電商平臺標(biāo)配

近年來，為了提升消費者的購物體驗，多家電商平臺上線了“僅退款”服務(wù)，初衷是為了讓消費者更方便購物，減少在售后上和商家溝通的時間和成本。此后，“僅退款”逐漸成為電商平臺的“標(biāo)配”。

然而在運行中卻滋生了惡意“僅退款”行為，成為一些人“薅羊毛”的捷徑。

近日，浙江省平陽縣人民法院，調(diào)解了一起某電商平臺商家起訴消費者惡意使用“僅退款”的買賣合同糾紛案件。

2022年9月，買家邱某在商家蔡某開設(shè)的某電商平臺店鋪下單了一款價值13元的磁吸燈，收到貨后，買家邱某以燈開關(guān)接觸不良為由申請退款。

盡管商家蔡某提供了處理方法，甚至提出免費換貨，但邱某并未理會，而是直接申請了“僅退款”。退款成功后，商家蔡某多次要求邱某退回貨物，卻未得到回應(yīng)。同年11月，買家邱某再次在同一家店鋪以同樣的方式利用“僅退款”服務(wù)進(jìn)行退款后，商家蔡某多次聯(lián)系邱某要求退還貨物或貨款，邱某均予拒絕，商家蔡某無奈將此事訴至法院。

平陽縣人民法院水頭人民法庭法官陳靈敏：像這種“僅退款”行為，違反了民法典的誠信原則，構(gòu)成違約，理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，如退賠貨款、賠償合理的經(jīng)濟(jì)損失等。

經(jīng)過法院的居中調(diào)解，買家邱某最終認(rèn)識到了自己的錯誤，表示愿意退還商家蔡某的相關(guān)貨款，并賠償蔡某為訴訟支出的各項費用，共計800元，買家邱某的行為，為不法分子惡意使用“僅退款”條款的行為敲響了警鐘。

平陽縣人民法院水頭人民法庭員法官陳靈敏：在日常生活里面，消費者可以合理利用平臺的規(guī)則維護(hù)自身的合法權(quán)益，但是不能利用平臺的規(guī)則為自己謀取不正當(dāng)?shù)睦?，否則一旦訴諸法律，可能“僅退款”就會變成“多賠錢”。另外，當(dāng)商家遭遇惡意薅羊毛等情況的時候，可以通過平臺申訴或者使用法律手段去維護(hù)自身的合法權(quán)益。

北京市法學(xué)會電子商務(wù)法治研究會會長呂來明：法院判決認(rèn)定買家不是誠信消費，而是利用僅退款的規(guī)則謀取不正當(dāng)利益，所以判決買家敗訴，要向平臺支付貨款，或者說承擔(dān)其他的賠償責(zé)任。

如何確保"僅退款"服務(wù)的公平？

“僅退款”的初衷是為了提升消費體驗，改善消費者與電商平臺之間的售后糾紛處理方式。對消費者來說，“僅退款”無疑是一大利好，倘若遇到商品貨不對板或者以次充好的問題，無須再與商家理論，維權(quán)更容易。然而，少數(shù)消費者濫用“僅退款”權(quán)利，導(dǎo)致該服務(wù)背離其初衷，甚至對商家利益造成損害。那么如何確?！皟H退款”服務(wù)規(guī)則的公平，避免出現(xiàn)惡意使用的情況呢？

“僅退款”既要保護(hù)消費者

也要保護(hù)經(jīng)營者

長期以來很多的電商平臺，包括商家，在消費者申請退貨退款的時候都會有個判斷，對于一些生鮮和農(nóng)產(chǎn)品以及低價的商品，商家覺得，如果還需要商家來承擔(dān)運費的話，可能商品的價值還抵不過運費的成本，或者生鮮和農(nóng)產(chǎn)品退回來后，也無法再次銷售，所以商家就會跟消費者說只退款，商品就不用退回了，這是早期的“僅退款”服務(wù)。

早期的“僅退款”服務(wù)，需要商家和買家協(xié)商，商家同意后執(zhí)行，總體上有利于消費者的，也不損害商家的利益。

北京市法學(xué)會電子商務(wù)法治研究會會長呂來明：一種是價值比較低，運回去以后運費都比商品價值高；還有一種就是不適于再運回去了，比如說一些生鮮的物品；還有確實存在質(zhì)量方面問題的物品，運回去以后也不能再銷售。類似這些物品，實行僅退款，我覺得是可以的，這樣存在一個范圍限制。

隨著國內(nèi)電商市場整體發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入了相對平穩(wěn)增長的階段，各大電商平臺爭奪存量市場份額，用戶體驗至關(guān)重要，通過“僅退款”服務(wù)，電商平臺能夠快速響應(yīng)消費者的需求，提升用戶滿意度和忠誠度，從而增加平臺的用戶黏性，“僅退款”服務(wù)進(jìn)而成了電商平臺服務(wù)標(biāo)配之一，如果商家在48或者72個小時內(nèi)，無法與提出“僅退款”的消費者達(dá)成一致，平臺會先支持消費者“僅退款”訴求，商家有訴求需要向平臺舉證。

商家：商家唯一的辦法就是售后申訴，但是申訴的成功率很低，申訴成功的話，能要回來幾塊錢。

遭遇“僅退款”的一些商家表示，客服所謂的申訴，他們都曾嘗試過多次，但平臺依舊沒有反饋，或者不予以通過。商家只能獨自承擔(dān)所有成本，在所有的“退款”訂單中，所有的費用都照扣不誤。商家在遭遇不公正退款時，雖可通過平臺申訴，但往往難以獲得滿意結(jié)果。

中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院研究所副教授朱曉娟：那商家他也是要靠經(jīng)營交易的行為獲取微薄的利潤，尤其是一些小的商家，他的利非常的微，可能靠一單掙一塊錢兩塊錢積少成多。由于一些累積的“僅退款”，確實會讓他遭受的損失很大，甚至不夸張地說有一些中小商家也反饋可能面臨著生存的危險。因為一旦遭遇“僅退款”，商家雖然可以去投訴，通過訴訟的方式去解決，但是成本會更高。

“僅退款”健康使用需要多方合力維護(hù)

“僅退款”服務(wù)并非簡單的退款服務(wù)，在實施過程中，電商平臺需要建立完善的審核機(jī)制，確保退款的公平和公正，同時，平臺也需要對消費者和商家進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，避免出現(xiàn)濫用“僅退款”的情況，避免商家以次充好，三方合力維護(hù)網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境。

作為第三方平臺，要平衡好商家與消費者之間的關(guān)系，不能破壞消費規(guī)則的正常運行，否則不利于社會信用體系建設(shè)。

中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院研究所副教授朱曉娟：“僅退款”工作正向的作用是對的，但是可能會誤傷誠信的商家。對于惡意的消費者，我們要有相應(yīng)的制裁措施。事實上平臺僅有消費者，生態(tài)也沒有辦法持續(xù)，電子商務(wù)生態(tài)持續(xù)健康有序的發(fā)展，需要平臺、平臺內(nèi)的經(jīng)營者和消費者多方協(xié)同。

電商平臺開始優(yōu)化“僅退款”規(guī)則

“僅退款”作為近年來電商行業(yè)的“標(biāo)配”，同時也是爭議較大的條款，目前，一些電商平臺已逐步對“僅退款”服務(wù)規(guī)則進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，調(diào)整的內(nèi)容主要是對于以往平臺介入判定僅退款的適用情形進(jìn)行了限制，擴(kuò)大了平臺內(nèi)經(jīng)營者自主決定是否同意僅退款的適用情形。

如今，網(wǎng)絡(luò)購物已成為社會消費的一大潮流?！皟H退款”的使用磨合仍需各方共同努力。電商平臺推出這一功能旨在保護(hù)消費者權(quán)益，但濫用“僅退款”容易引發(fā)買賣合同糾紛，不利于維護(hù)消費者和商家的合法權(quán)益以及平臺的良性發(fā)展。未來，如何讓電商業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展，讓“僅退款”服務(wù)真正實現(xiàn)多方“雙贏”？

法律專家岳屾山：通過不正當(dāng)手段，利用平臺的“僅退款”規(guī)則來獲取非法利益的“薅羊毛”行為，破壞了市場的公平競爭環(huán)境，也損害了消費者和商家的合法利益?？赡苓€會引發(fā)社會道德風(fēng)險，必須受到法律的規(guī)制和道德的譴責(zé)。從法律的角度上來講，這種行為不僅是違背了民法典的誠實信用原則，在嚴(yán)重的時候甚至?xí)|犯刑律，構(gòu)成詐騙犯罪。

法律專家岳屾山：

為了有效打擊這種惡意薅羊毛的行為，可以考慮建立和完善黑名單制度。通過各大電商平臺的信息共享，建立起平臺和市場監(jiān)管的黑名單，可以限制惡意“薅羊毛”者在平臺上的這種活動，提高他的違法成本。這個措施能夠警示潛在違法行為，還能夠保護(hù)合法商家和消費者的利益。

同時可以考慮完善“僅退款”的規(guī)則。根據(jù)消費者的誠信狀態(tài)來確定“僅退款”的到賬時間，為商家申訴留出時間。這樣可以有效避免款退了，商家申訴，但是消費者不還錢這樣的情況發(fā)生。

最后，提高產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)水平，是電商可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法和消費者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，商家是有責(zé)任有義務(wù)確保銷售的商品和提供的服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，以及真實透明的商品宣傳和展示，可以減少因質(zhì)量問題所導(dǎo)致的退款、退貨，降低消費者權(quán)益受損的風(fēng)險。同時也可以減少惡意“薅羊毛”的機(jī)會。