近日有消費者反映，修理一個原價兩三百元的電視遙控器，居然要價1700多元！如何尋找正規(guī)家電維修服務？需要留意哪些問題？記者采訪了中國家用電器服務維修協(xié)會有關負責人和中國消費者協(xié)會有關人員。

平臺應履行資質審核義務

家電出現(xiàn)故障，在網絡平臺尋找維修服務，是許多人的習慣。記者了解到，今年9月，上海市消保委針對某電子地圖中家電維修入駐商戶信息進行了現(xiàn)場核查，其中虛假信息占比超過40%。

中國家用電器服務維修協(xié)會副秘書長李凝介紹，消費者可通過多種方式查詢正規(guī)家電維修企業(yè)：家電企業(yè)新產品上印有二維碼，家電用戶可掃碼查詢；通過中國消費者協(xié)會“查驗寶”小程序查詢；通過家電品牌服務公眾號、小程序、App查詢；通過購買產品的渠道查詢。

中消協(xié)律師團律師、中聞律師事務所律師李斌說，如平臺以其名義對外宣稱提供家電維修服務、對維修師傅的派單和收費都有決定權和管理職責，那么平臺作為合同當事人，應對消費者承擔相應的合同責任；如平臺只提供信息發(fā)布、交易撮合、技術服務，并不介入到交易中，仍應履行資質審核的義務。如果平臺明知或應當知道入駐企業(yè)有侵害消費者權益的行為，仍然不制止、不屏蔽、不撤下鏈接、不采取相應的技術措施，那么平臺也應承擔連帶責任。

有的平臺企業(yè)借助互聯(lián)網搜索引擎發(fā)布廣告。李斌說，作為廣告發(fā)布者的搜索引擎也負有一定的審核義務，如審核維修經營主體是否真實存在，有沒有營業(yè)執(zhí)照，是否得到品牌廠家的授權委托，廣告內容是否合法合規(guī)等。

維修服務應明碼標價

李凝介紹，根據《家用電器維修服務明碼標價規(guī)定》，家電企業(yè)應向用戶明示提供維修、安裝等服務的收費價格。如通過公示欄、公示牌和收費價格手冊等方式公示服務收費價格信息，上門服務前要主動向用戶告知收費標準。服務完成后，應按約定付費，服務人員應出具合法票據并附結算清單。

根據國家規(guī)定，家電服務收費價格實行市場調節(jié)價，由家電企業(yè)根據服務成本核算服務收費價格。因此，價格由家電企業(yè)根據市場供求關系自主決定，但這不代表可以漫天要價。

李斌說，經營者應當明碼標價，如提供所需更換零部件的費用清單以及上門費、檢測費等收費標準，保障消費者依法享有的知情權和選擇權。消費者也務必先詢問收費標準，如果報價明顯高于市場價格，比如兩三百元的遙控器報價1700多元維修，遠遠超過了重置成本，不僅不符合市場規(guī)律，還可能涉嫌價格違法行為。

進一步完善家電售后服務標準

“一個負面家電維修案例曝光后，可能會影響整個行業(yè)在消費者心中的口碑，需要有行業(yè)標準來約束，加強規(guī)范監(jiān)管。”李斌說。

中國家用電器服務維修協(xié)會統(tǒng)計顯示，我國家電服務業(yè)總體規(guī)模已達萬億元，其中售后安裝、維修服務總體規(guī)模約4000億元。家電產品保有量超過30億臺，維修服務有較大需求。

“家電產品不斷推陳出新，售后服務也需要進一步完善。”李凝介紹，自2002年以來，中國家用電器服務維修協(xié)會已牽頭起草了4項國家標準、24項行業(yè)標準、17項團體標準。2023年，協(xié)會經商務部批復成立家電服務業(yè)行業(yè)標準化技術委員會，緊扣經濟社會發(fā)展和家電服務業(yè)發(fā)展需要，進一步完善家電售后服務標準。

李斌表示，由于通過網絡發(fā)布信息提供維修服務的經營主體眾多，監(jiān)管難度較大，如消費者發(fā)現(xiàn)被騙，應及時向市場監(jiān)管部門投訴，有利于監(jiān)管部門根據違法線索及時查處，還可以實施聯(lián)合信用懲戒、曝光典型案例，倒逼家電維修行業(yè)依法合規(guī)經營。