專家提示，由地接社、履行輔助人原因?qū)е逻`約的，由組團社擔(dān)責(zé)，組團社擔(dān)責(zé)后可向地接社、履行輔助人追償

閱讀提示

進入7月，暑期旅游熱度攀升。《工人日報》記者調(diào)查采訪發(fā)現(xiàn)，一些旅行社將部分服務(wù)轉(zhuǎn)包給其他機構(gòu)或個人，發(fā)生意外時，卻以“沒有直接提供該服務(wù)”等為由拒絕擔(dān)責(zé)，導(dǎo)致消費者權(quán)益受侵。

為出游方便，徐女士一家購買了某旅行社的代辦簽證服務(wù)。誰知，因出行航班號被制證方填寫錯誤，其全家被當(dāng)?shù)匾泼窆芾砭窒逻_驅(qū)逐令，不得不乘坐高價航班回國，后續(xù)旅行計劃也全部“泡湯”。

徐女士把該旅行社訴至法院，要求賠償。庭審時，該旅行社拒絕賠償并給出理由稱——“旅行社是簽證服務(wù)的銷售方，‘第三人’任某是為徐女士全家代辦簽證服務(wù)的實際操作人。事后，旅行社已把簽證費退給了徐女士，不應(yīng)再承擔(dān)賠償責(zé)任?！?/p>

服務(wù)“層層轉(zhuǎn)包”后，旅行社還需要承擔(dān)責(zé)任嗎？進入7月，暑期旅游熱度攀升，隨之而來的侵權(quán)現(xiàn)象不時出現(xiàn)?！豆と巳請蟆酚浾哒{(diào)查采訪發(fā)現(xiàn)，一些旅行社將部分服務(wù)轉(zhuǎn)包給其他機構(gòu)或個人，發(fā)生意外時，卻以“沒有直接提供該服務(wù)”等為由拒絕擔(dān)責(zé)，導(dǎo)致消費者權(quán)益受侵。

收客與服務(wù)“兩張皮”

前述案件中，徐女士一家原定于節(jié)假日出國旅行。為此，徐女士在案涉旅行社經(jīng)營的電商平臺店鋪以3800元的價格，購買了4份個人旅游簽證代辦服務(wù)。然而，后續(xù)因旅行社在辦理簽證過程中出現(xiàn)嚴重錯誤，錯填航班號，導(dǎo)致徐女士一家在機場被當(dāng)?shù)匾泼窬挚垂芎笙逻_驅(qū)逐令，由此產(chǎn)生直接經(jīng)濟損失數(shù)萬元。

對此，旅行社在退還簽證費后拒絕賠償，稱其是簽證服務(wù)的銷售方，實際是“第三人”任某與旅行社開設(shè)的網(wǎng)上平臺合作落實簽證服務(wù)。而任某表示，自己只負責(zé)審核資料是否齊全、將材料發(fā)送給當(dāng)?shù)匾泼窬謥磙k理簽證事宜。

旅行社負責(zé)在平臺收客、“第三人”甚至“第N人”提供實際服務(wù)，諸如此類前后“兩張皮”的現(xiàn)象，讓消費者叫苦不迭。

準(zhǔn)備在7月出游的劉萌，也遭遇了相似難題。劉萌告訴記者，自己報了某知名旅行社的旅游項目，旅行社表示拼團人數(shù)達10位即可成團，“最后實際拼團人數(shù)有15位，滿足成團要求。”

“都向單位請好假了，旅行社突然告訴我有5人退團，‘拼團失敗’了，只能選擇退費或者更改出游日期。”劉萌對該說法非常不解，“即便有5人退團，還剩余10人，不也能滿足成團要求嗎？”

“這是‘聯(lián)合發(fā)團’的行程，由旅游專線運營商對接多家旅行社，再由旅行社對接旅客。”該項目所在旅行社的一位客服解釋道，專線運營商不止在該旅行社收客，也在其他旅行社收客，最終由多家旅行社旅客“拼”在一起發(fā)團，“除了我們旅行社的5人退團，其他旅行社也有人退團了，所以總?cè)藬?shù)不足10人，無法成團?！?/p>

旅行社“甩鍋”給第三方

“出問題后，旅行社客服才說是‘聯(lián)合發(fā)團’，還說有專線運營商，之前一直宣傳的是這家旅行社的品牌服務(wù)?！敝敝痢捌磮F”失敗，劉萌才得知自己報名的項目并非由該旅行社自營，“重新翻看了多達25頁的合同后，最后在非常不顯眼的地方，發(fā)現(xiàn)了默認勾選‘同意’的‘拼團約定’。”

記者梳理多家知名平臺的旅游項目詳情頁發(fā)現(xiàn)，在頁面顯著位置標(biāo)明“自營”或“聯(lián)合拼團”等關(guān)鍵信息的旅游項目較少，消費者常常需與客服進一步溝通并細看合同后，才能發(fā)現(xiàn)此類關(guān)系利益的重要內(nèi)容。

中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江表示，“是否‘聯(lián)合拼團’等信息，跟消費者有非常重要的利害關(guān)系，可能會直接影響消費者是否會選擇購買該服務(wù)。因此，旅行社有責(zé)任真實準(zhǔn)確地將此類消息告知消費者?！?/p>

“服務(wù)被‘層層轉(zhuǎn)包’出去了，一旦出問題，誰來承擔(dān)責(zé)任？”更讓劉萌擔(dān)憂的是，消費者看中的是簽合同的旅行社的信用，但最后背鍋的可能是“第三人”或所謂的“業(yè)務(wù)合伙人”，“這類第三方就是最大變量，拼團人數(shù)不夠、服務(wù)出現(xiàn)問題等等，都可以把責(zé)任推卸給他們?！?/p>

對于劉萌因拼團失敗、重新請假等產(chǎn)生的各項損失，案涉旅行社表示拼團過程中無法得知其他旅行社旅客的退團數(shù)據(jù)，專線運營商具體經(jīng)辦相關(guān)業(yè)務(wù)，因此旅行社無需承擔(dān)任何責(zé)任。經(jīng)多次溝通后，該旅行社最終同意承擔(dān)部分責(zé)任，為劉萌提供其他日期出發(fā)、同類旅游項目的300元優(yōu)惠。

“將責(zé)任推給具體經(jīng)辦人顯然是不合法的做法。合同是具有相對性的，服務(wù)過程中產(chǎn)生糾紛，不要被旅行社的說辭迷惑。”廣東耀文律師事務(wù)所律師張愛東認為，所謂的“業(yè)務(wù)合伙人”，往往是旅行社授權(quán)給一些機構(gòu)和個人，或雙方開展合作，“可以認為這是旅游公司內(nèi)部的管理方式，并不影響對外的責(zé)任承擔(dān)?！?/p>

明確并承擔(dān)合同附隨義務(wù)

在徐女士一案中，近日審結(jié)此案的北京市西城區(qū)人民法院查明事實，“當(dāng)事人均認可簽證由當(dāng)?shù)匾泼窬痔顚憽⒅谱?，故并非某旅行社制作簽證出現(xiàn)錯誤”。

“但該旅行社為代辦旅游簽證專業(yè)機構(gòu)，徐女士全家人為普通游客，雖然訂單詳情并未約定由該旅行社負責(zé)審核簽證的準(zhǔn)確性或如發(fā)生此類錯誤情況應(yīng)由該旅行社承擔(dān)責(zé)任，但該旅行社就其旅行服務(wù)負有審核簽證基本信息正確性的合同附隨義務(wù)?！弊罱K，法院結(jié)合雙方過錯情況，酌情確定由案涉某知名旅行社承擔(dān)徐女士經(jīng)濟損失3萬元。

對此，陳音江表示，“我國旅游法規(guī)定，由于地接社、履行輔助人的原因?qū)е逻`約的，由組團社承擔(dān)責(zé)任。組團社承擔(dān)責(zé)任后可以向地接社、履行輔助人追償?！?/p>

“由此說明，旅途中一旦出現(xiàn)糾紛，與消費者簽訂合同的旅行社應(yīng)當(dāng)首先承擔(dān)責(zé)任，隨后，旅行社可再向開展合作的第三方追償?！标愐艚M一步解釋。

張愛東表示，對于事關(guān)消費者利益的關(guān)鍵信息，旅行社是有義務(wù)主動提示的，“消費者簽訂合同時，尤其要留意合同上的加粗字體，同時確認合同簽約主體和相應(yīng)款項的收款方。如果簽約主體和收款方不一致，那通常可以認定兩個主體都是責(zé)任人?！?/p>

(文中部分受訪者為化名)