免費(fèi)安裝是不少企業(yè)對(duì)需要安裝的家電產(chǎn)品的銷售承諾，但在限制條件之外的收費(fèi)問(wèn)題常受到消費(fèi)者的質(zhì)疑。另外，有消費(fèi)者向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者反映稱，一些在售前明示需要額外收費(fèi)的零配件，同樣也存在價(jià)格標(biāo)示不清的問(wèn)題。

家電安裝費(fèi)令人費(fèi)解

雖然大多數(shù)需要安裝的家電產(chǎn)品都打出了免費(fèi)安裝的招牌，但是記者發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者往往只能無(wú)奈地接受安裝時(shí)還需要額外支付一筆安裝費(fèi)用的事實(shí)。

“我家買的洗烘套裝總共花了5000元，結(jié)果安裝完才知道，還要額外支付920元。其中包括底部活動(dòng)支架350元、中間隔板360元、水龍頭180元、水管30元，妥妥的安裝‘刺客’啊?！毕M(fèi)者“@福娃”向記者無(wú)奈地說(shuō)道。

為減少家電安裝成本，不少消費(fèi)者會(huì)提前做好功課，自行購(gòu)買需要額外付費(fèi)的零配件，但是仍有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，這筆錢很可能省不下來(lái)。日前，北京消費(fèi)者劉先生向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者反映稱，其在電商平臺(tái)上購(gòu)買了一臺(tái)老板頂吸式變頻雙子星抽油煙機(jī)65D3S，購(gòu)買后聯(lián)系安裝時(shí)才知道“免費(fèi)安裝”的吸油煙機(jī)還需要額外付費(fèi)購(gòu)買一個(gè)防回?zé)熤够亻y，價(jià)格是120元。“這么貴？”劉先生在電商平臺(tái)上搜索適配產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)可以適配老板吸油煙機(jī)的止回閥僅售49元。于是劉先生再次聯(lián)系安裝師傅，詢問(wèn)是否可以自備零配件。師傅雖然給出肯定回答，但是也告訴劉先生，不對(duì)自備零配件的品質(zhì)負(fù)責(zé)，并且還要收取50元的安裝費(fèi)。

記者發(fā)現(xiàn)，類似的問(wèn)題并不鮮見。河北消費(fèi)者王先生在電商平臺(tái)花費(fèi)588元購(gòu)買了一臺(tái)某品牌熱水器，該品牌宣稱“免費(fèi)安裝”，但上門的師傅卻說(shuō)，王先生自備的配件要收費(fèi)才能安裝。但如果購(gòu)買師傅自帶的配件就不收安裝費(fèi)。最后王先生只好花費(fèi)300余元購(gòu)買了師傅提供的配件。

對(duì)此，北京工商大學(xué)法學(xué)院教授呂來(lái)明表示，家電等產(chǎn)品免費(fèi)安裝的承諾的確存在很多坑，比如有些“免費(fèi)安裝”存在嚴(yán)格的限制條件，消費(fèi)者不仔細(xì)查看可能就注意不到；有些把必備的安裝零配件拆分出來(lái)進(jìn)行高價(jià)銷售，雖然不明示需要收取安裝費(fèi)，但其實(shí)已經(jīng)隱藏在零配件費(fèi)中；有些則是上門后以各種理由收取費(fèi)用，比如特殊墻體、管線加長(zhǎng)、不規(guī)則打孔等?！皢?wèn)題產(chǎn)生的主要原因是品牌商將安裝服務(wù)外包，一些安裝公司管理不規(guī)范，故意壓低安裝人員工資，迫使安裝人員通過(guò)額外收取安裝費(fèi)、維修費(fèi)等方式獲得報(bào)酬?！眳蝸?lái)明說(shuō)。

中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)趙捷向記者介紹，目前部分企業(yè)外包安裝費(fèi)的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)還保持在2008年的水平。

網(wǎng)上安裝費(fèi)明示不統(tǒng)一

“家電產(chǎn)品在安裝過(guò)程中使用的零配件輔料，如果是在標(biāo)準(zhǔn)情況下，為保證產(chǎn)品正常使用的最基本配置，就不應(yīng)該收取費(fèi)用。但如果是為了滿足功能升級(jí)或者消費(fèi)者家中特殊格局的安裝需要，則可以收取合理的費(fèi)用?！北本┦新蓭焻f(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云對(duì)記者表示，依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《價(jià)格法》《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》等法律法規(guī)，即使是合理的收費(fèi)，也必須明碼標(biāo)價(jià)。

前文所述的劉先生告訴記者，當(dāng)?shù)弥惭b吸油煙機(jī)還需要另外購(gòu)買止回閥時(shí)，他又打開產(chǎn)品的銷售鏈接仔細(xì)地看了一遍產(chǎn)品介紹，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)上并沒(méi)有相關(guān)的標(biāo)價(jià)?！叭绻前惭b時(shí)必須購(gòu)買的零配件，銷售鏈接里就應(yīng)該注明?！眲⑾壬J(rèn)為。

那么，在電商平臺(tái)上，這類需要安裝的家電產(chǎn)品是如何進(jìn)行標(biāo)注的呢？記者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，在銷售網(wǎng)頁(yè)上關(guān)于安裝費(fèi)用的明示，不僅不同平臺(tái)之間存在差異，同一品牌在同一平臺(tái)上、不同產(chǎn)品型號(hào)之間的標(biāo)注也不統(tǒng)一。

以劉先生購(gòu)買的老板吸油煙機(jī)為例。在同一家電商平臺(tái)上，劉先生購(gòu)買的雙子星抽油煙機(jī)65D3S，記者在銷售鏈接中沒(méi)有找到任何關(guān)于安裝費(fèi)用的提示；老板吸油煙機(jī)65X8H，打開銷售鏈接下拉至最后，可以找到“煙機(jī)/灶具安裝注意事項(xiàng)”，額外配件收費(fèi)明細(xì)中分別注明了防煙止回閥、煙機(jī)裝飾罩，鋁箔風(fēng)管等6種零配件的材料名稱、材質(zhì)、單價(jià)、圖片和貼士說(shuō)明，其中有“防回?zé)熤够亻y單價(jià)120元”。

在另一家電商平臺(tái)，經(jīng)過(guò)記者不斷下拉老板油煙機(jī)名氣2305A的銷售網(wǎng)頁(yè)后，關(guān)于產(chǎn)品的售后服務(wù)說(shuō)明才呈現(xiàn)在記者眼前。其中，安裝附件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表格中，第一個(gè)就是公共煙道止回閥（非煙機(jī)止回閥），指導(dǎo)價(jià)格80元/個(gè)，并在服務(wù)說(shuō)明欄中注明了“如若用戶自備煙道止回（此處原文為‘逆’）閥則收取止回閥安裝工時(shí)費(fèi)50元/個(gè)”。但是，記者下拉同平臺(tái)老板抽吸油煙機(jī)名氣1305A的銷售網(wǎng)頁(yè)后，發(fā)現(xiàn)在其同樣的安裝附件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中，公共煙道止回閥的指導(dǎo)價(jià)格為每個(gè)80元至120元。而上述兩款產(chǎn)品均標(biāo)注來(lái)自名氣大家電官方旗艦店。

同時(shí)，在上述同一平臺(tái)的不同店鋪的老板其他型號(hào)產(chǎn)品銷售網(wǎng)頁(yè)上，有不少產(chǎn)品對(duì)于安裝費(fèi)用等未作任何說(shuō)明。

相關(guān)規(guī)范亟待更新

“明明標(biāo)注的是零配件費(fèi)為120元，又沒(méi)說(shuō)其中包含了安裝費(fèi)，為什么安裝消費(fèi)者自備的產(chǎn)品就要收安裝費(fèi)？”劉先生對(duì)此質(zhì)疑。

趙捷介紹，2006年1月1日開始實(shí)施的由國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)發(fā)布的《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》要求，家電維修服務(wù)的一項(xiàng)服務(wù)可分解為多個(gè)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)明確標(biāo)示每一個(gè)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，禁止混合標(biāo)價(jià)或捆綁搭售?！耙簿褪钦f(shuō)，不僅收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)該明碼標(biāo)價(jià)，如果一個(gè)收費(fèi)項(xiàng)目中既包含零配件費(fèi)用，又包含安裝費(fèi)用，就應(yīng)分開標(biāo)注?！壁w捷告訴記者，在對(duì)企業(yè)售后服務(wù)收費(fèi)情況的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，的確有企業(yè)存在對(duì)于收費(fèi)項(xiàng)目打包標(biāo)注的情況。此外，《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》還要求，家電維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)可采取公示欄、公示牌、價(jià)目表、標(biāo)價(jià)簽、價(jià)格手冊(cè)、互聯(lián)網(wǎng)查詢、多媒體終端查詢、語(yǔ)音播報(bào)，以及用戶認(rèn)可的其他方式進(jìn)行事先價(jià)格公示。

2003年10月，北京市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布的《北京市家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》要求，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者等交易場(chǎng)所提供者應(yīng)當(dāng)依法配合市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)平臺(tái)內(nèi)（場(chǎng)所內(nèi)）家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者開展價(jià)格監(jiān)督管理工作；家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式提供服務(wù)或者銷售產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面，以文字、圖像等方式進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)。

呂來(lái)明認(rèn)為，如果網(wǎng)售家電提供免費(fèi)安裝，應(yīng)注明限制條件，如果存在必須的收費(fèi)項(xiàng)目，則應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，以便于消費(fèi)者了解售后安裝成本。特別是對(duì)于一些特殊商品，比如超大屏彩電可能產(chǎn)生的高額安裝費(fèi)用，在銷售時(shí)就應(yīng)對(duì)其進(jìn)行明示?！爸劣诿魇镜奈恢?，如果不在網(wǎng)頁(yè)上進(jìn)行標(biāo)示，也可以在點(diǎn)擊下單必經(jīng)的步驟中的某個(gè)頁(yè)面進(jìn)行標(biāo)示或提示?！眳蝸?lái)明說(shuō)。

“對(duì)于消費(fèi)者自備的零配件，服務(wù)人員可以收取合理的費(fèi)用，但必須提前明示。”蘆云指出，如果是用收取安裝費(fèi)等方式來(lái)彌補(bǔ)產(chǎn)品銷售中損失的利潤(rùn)則是不提倡的。對(duì)此，行業(yè)組織應(yīng)該通過(guò)制定行業(yè)規(guī)范、督促企業(yè)自律等措施，促進(jìn)企業(yè)的規(guī)范經(jīng)營(yíng)和行業(yè)的健康發(fā)展。

奧維云網(wǎng)總裁郭梅德指出，在家電行業(yè)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，售后服務(wù)作為連接消費(fèi)者的重要觸點(diǎn)，也是企業(yè)提升客戶體驗(yàn)、培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)度，并進(jìn)一步提升口碑和復(fù)購(gòu)的關(guān)鍵一環(huán)。“調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有超過(guò)五成的用戶表示會(huì)因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的售后服務(wù)而愿意增加品牌復(fù)購(gòu)，超過(guò)八成的消費(fèi)者認(rèn)為如果有需要，愿意為合理價(jià)格范圍之內(nèi)的售后服務(wù)付費(fèi)。同時(shí)，當(dāng)下消費(fèi)者尋求售后服務(wù)的渠道更趨向于在線化。”郭梅德認(rèn)為，加強(qiáng)企業(yè)營(yíng)銷和服務(wù)的數(shù)字化建設(shè)也是企業(yè)提升售后服務(wù)水平的重要舉措之一。

專家提醒消費(fèi)者，在購(gòu)買需要安裝的家電之前應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)產(chǎn)品在安裝過(guò)程中可能會(huì)產(chǎn)生的各種費(fèi)用，比如免費(fèi)安裝的限制條件、可能產(chǎn)生的零配件費(fèi)用及由此產(chǎn)生的安裝費(fèi)用，以及如果自備零件，是否涉及安裝費(fèi)用等，做到心中有數(shù)。同時(shí)，要對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)費(fèi)用明示通過(guò)截屏等形式保留證據(jù)；安裝之后，應(yīng)索要相應(yīng)的收費(fèi)憑證，以備日后一旦發(fā)生糾紛可作為維權(quán)依據(jù)。（記者  桑雪騏）