金戒指竟然會(huì)掉色！前不久，為慶祝生日，四川宜賓的范柔柔(化名)在某網(wǎng)購平臺(tái)精心為自己選購了一款2.5克重售價(jià)1285元的金戒指。

商品名稱和店鋪名都帶有“周×?！弊謽?，詳情頁寫著“官方正品”“假一罰十”，客服保證是“999足金，附發(fā)票和鑒定證書”。然而一次范柔柔戴著金戒指洗完澡時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)戒指周邊泛白嚴(yán)重。

“金飾會(huì)變色嗎？”范柔柔和母親一起找了一家飾品店，用噴槍燒后整個(gè)戒指都變色了。店員告訴她們，金子不可能褪色，她們很可能買到了假貨。

《法治日?qǐng)?bào)》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，像范柔柔一樣網(wǎng)購買到假貨的人不在少數(shù)。這些假貨的商品名稱、所屬店鋪名稱上都寫著“××品牌正品”“保稅店直發(fā)”，有些店鋪還是平臺(tái)認(rèn)證的旗艦店。

實(shí)踐中，比買到假貨更令消費(fèi)者糟心的是后續(xù)維權(quán)。不少消費(fèi)者反映，商家矢口否認(rèn)是假貨，拒絕賠償?shù)那闆r比比皆是，有些店鋪在消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)售假后直接關(guān)店跑路。有消費(fèi)者求助平臺(tái)，平臺(tái)要么讓消費(fèi)者繼續(xù)與商家協(xié)商，要么一直拖著不解決。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，商家有欺詐行為應(yīng)“退一賠三”，也鮮有消費(fèi)者在買到假貨后能夠如愿獲償。

網(wǎng)店售賣假貨，商家和平臺(tái)是否都應(yīng)擔(dān)責(zé)？商家跑路后，消費(fèi)者權(quán)益該如何保障？買到假貨的消費(fèi)者如何才能實(shí)現(xiàn)“退一賠三”？記者對(duì)此展開調(diào)查。

網(wǎng)店售假常發(fā)生

平臺(tái)介入不處理

發(fā)現(xiàn)買到假黃金后，范柔柔開始復(fù)盤，才發(fā)覺這家看上去像官方店鋪的網(wǎng)店，實(shí)際全是破綻：

店鋪名雖然叫“周×福黃金批發(fā)店”，但并沒有官方旗艦店標(biāo)志。她購買的黃金卡戒換算下來每克514元，遠(yuǎn)低于當(dāng)時(shí)的黃金每克市價(jià)和加工費(fèi)。發(fā)來的鑒定證書雖然能通過二維碼掃出鑒定界面，但鑒定機(jī)構(gòu)“××珠寶檢測(cè)中心”在網(wǎng)上并沒有官方網(wǎng)站，檢測(cè)內(nèi)容中總質(zhì)量只顯示“以實(shí)際為準(zhǔn)”，并未顯示戒指具體重量，且寄來的發(fā)票單上的價(jià)格和實(shí)付的金額不相符。

懷疑自己買到假黃金后，范柔柔想找商家討個(gè)說法，卻發(fā)現(xiàn)該店鋪已關(guān)閉，聯(lián)系客服結(jié)果消息發(fā)出卻被拒收。

“商家跑路了，平臺(tái)得給個(gè)說法吧。”范柔柔找到平臺(tái)客服說明情況，同時(shí)在售后渠道申請(qǐng)了退款，“客服查詢后才發(fā)現(xiàn)，該賣家根本就沒有營業(yè)執(zhí)照，而且保證金不足，無法賠償我的損失?！?/p>

接連好幾天，平臺(tái)客服都稱“正在核實(shí)處理”，讓范柔柔“等待處理結(jié)果”；在范柔柔多次致電后，甚至有工作人員語氣不耐煩地表示頻繁打電話會(huì)影響他們工作；后來有客服回電稱要關(guān)閉退款申請(qǐng)才可能進(jìn)行后續(xù)操作，范柔柔照做后發(fā)現(xiàn)很難再聯(lián)系上客服，也無法再申請(qǐng)退款。

從事發(fā)至今1個(gè)多月時(shí)間，范柔柔與平臺(tái)溝通毫無進(jìn)展，她嘗試通過12345熱線反映，還對(duì)平臺(tái)提起了訴訟。

記者在某社交平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，和范柔柔一樣買到假貨的消費(fèi)者不少，他們不少都經(jīng)歷了投訴至平臺(tái)后，平臺(tái)處理不及時(shí)、沒效果甚至不回復(fù)的情況。

在湖南長沙上大學(xué)的劉女士，在一名為“××美妝店”的網(wǎng)店內(nèi)買了兩瓶號(hào)稱“官方折扣”“保稅直發(fā)”的海藍(lán)之謎護(hù)膚水。收貨使用后，她感覺不正宗，便拿去第三方鑒定平臺(tái)檢測(cè)，結(jié)果為假貨。對(duì)此商家不承認(rèn)售假，要退貨退款在退貨理由上要求劉女士選“因自身原因退款”。后劉女士多番要求平臺(tái)介入才退款成功。

云南網(wǎng)友“淺影”在某平臺(tái)百億補(bǔ)貼界面下單了一款嬰幼兒紙尿褲。正版名為“獅子王國”，品牌是“Babycare”，該商品名稱與正品無異，但收到貨后，商品包裝上卻顯示“獅子玉國”“Babycate”，打開后更是有一股異味。多番溝通后，平臺(tái)同意“僅退款”，再無后續(xù)。

安徽網(wǎng)友“vivian”在某電商平臺(tái)店鋪花了1308元買到一條18k金項(xiàng)鏈，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是表面鍍金的銅質(zhì)項(xiàng)鏈，價(jià)值可能只有幾十元。她立刻申請(qǐng)退款，但發(fā)現(xiàn)賣家已經(jīng)閉店跑路了，平臺(tái)說賣家保證金不足，只有2元，要向賣家催交90天后再做處理?！百u家都跑路了，催交有用嗎？”該網(wǎng)友與客服溝通無果，已決定于近日提起訴訟。

有媒體曾對(duì)2005名受訪者開展調(diào)查，結(jié)果顯示46.5%的受訪者在網(wǎng)購過程中買到過假貨。護(hù)膚品、彩妝、服裝鞋帽、電子產(chǎn)品被指假貨較為常見。

買到假貨維權(quán)難

商家平臺(tái)互推諉

受訪專家指出，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元，即“退一賠三”。

值得注意的是，記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有不少消費(fèi)者在買到打著正品旗號(hào)銷售的假貨時(shí)，會(huì)向商家要求“退一賠三”，但成功者寥寥。

今年5月初，北京市朝陽區(qū)的文女士在某電商平臺(tái)上買了一款潮牌包，想送給朋友當(dāng)生日禮物。“這是個(gè)境外潮牌，在平臺(tái)上并沒有官方旗艦店，但有不少代購店。我專門挑選了一家排在搜索頁首位，粉絲和銷量都挺高的店?！?/p>

然而，收到貨后文女士驚呆了——寄來的是一個(gè)劣質(zhì)塑料袋，打開后發(fā)現(xiàn)包的走線有多處不平整，顏色也和圖片上完全不同，原本柔和的粉白碰撞，變成了艷俗的粉和死板的白。翻到包的背面，多了一個(gè)原版沒有的小口袋，在側(cè)面的包縫上還貼了一個(gè)小標(biāo)牌，上面寫著“××手作”。

“這明顯是自己制作的山寨包！”文女士立刻找到店員，但對(duì)方堅(jiān)決不承認(rèn)是假貨，推辭說是“新員工發(fā)錯(cuò)貨了”，但購買憑證和品牌正品授權(quán)根本拿不出來。文女士轉(zhuǎn)而申請(qǐng)平臺(tái)客服介入，明確提出要求“退一賠三”。平臺(tái)客服卻建議文女士繼續(xù)與商家溝通，稱“平臺(tái)沒有執(zhí)法權(quán)，無法對(duì)商家進(jìn)行罰款”。

河南安陽的崔女士今年4月初在網(wǎng)店“迎×黃金珠寶”以905元價(jià)格買到一款1克多的“碎碎冰金戒指”，拿到手后就覺得不對(duì)勁，立刻申請(qǐng)了退貨退款。結(jié)果快遞到達(dá)退貨地址后，商家一直不取件，于是快遞又退回了崔女士手中，退款申請(qǐng)也未能通過。崔女士嘗試和店家溝通，但對(duì)方矢口否認(rèn)售假，堅(jiān)決不同意退貨退款，于是崔女士也選擇平臺(tái)客服介入，希望商家“退一賠三”。

“客服在了解情況后，竟提出讓我對(duì)商品做質(zhì)檢，以證明是假貨。當(dāng)我找到權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)證實(shí)該所謂金戒指其實(shí)是925銀飾后，商家仍拒不承認(rèn)，稱這不是他們售出的商品，而平臺(tái)客服一直說在核實(shí)，始終沒有解決方案?！贝夼空f。

網(wǎng)上買到假貨后，消費(fèi)者維權(quán)為何如此困難？

中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江告訴記者，消費(fèi)者買到假貨維權(quán)難，主要是維權(quán)舉證難。有些商品從外觀上很難認(rèn)定為假貨，而檢測(cè)不僅涉及時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本問題，還涉及檢測(cè)資質(zhì)和檢測(cè)程序問題。消費(fèi)者花錢、花時(shí)間單方申請(qǐng)檢測(cè)的結(jié)果，還可能面臨商家不認(rèn)的情況。消費(fèi)者找商家一起檢測(cè)，商家又可能不配合。

“雖然消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對(duì)相關(guān)行為都作出了具體規(guī)定，但是提起訴訟時(shí)間較長、消耗人力物力較大，所以很多消費(fèi)者選擇‘忍氣吞聲’，商家抓住這種心理，不愿意主動(dòng)約束自己、提供賠償?！比A東政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副院長任超告訴記者，目前平臺(tái)和相關(guān)部門對(duì)平臺(tái)經(jīng)營者的監(jiān)管和處罰制度還不夠健全，同時(shí)對(duì)于經(jīng)營者之外的救濟(jì)渠道，很多消費(fèi)者也不明晰。

“平臺(tái)如果讓消費(fèi)者與商家自行溝通，這是不合理的。”任超說，網(wǎng)購平臺(tái)作為網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)的提供者，具有平臺(tái)監(jiān)管和配合消費(fèi)者維權(quán)的義務(wù)。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，如果消費(fèi)者在網(wǎng)購中合法權(quán)益受到損害，應(yīng)該要求銷售者提供賠償，在此之中網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)該配合提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，如果不能提供，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。如果網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，按照消保法的規(guī)定應(yīng)該與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

加強(qiáng)審核與監(jiān)管

提高商品透明度

記者查詢發(fā)現(xiàn)，在社交平臺(tái)、第三方投訴平臺(tái)上，有大量消費(fèi)者抱怨在網(wǎng)購平臺(tái)上買到了假貨，而這些假貨在商品名稱、店鋪名稱上卻宣稱是“××品牌正品”“保稅店直發(fā)”，甚至有的店鋪是官方認(rèn)證的旗艦店、百億補(bǔ)貼店鋪，消費(fèi)者在網(wǎng)購平臺(tái)檢索某款商品時(shí)，這類店鋪會(huì)被優(yōu)先推薦。也正是因此，不少消費(fèi)者對(duì)此信以為真。

在受訪專家看來，這意味著平臺(tái)對(duì)于入駐店鋪名稱、資質(zhì)等的審核缺位。平臺(tái)要加強(qiáng)對(duì)商家的審核和監(jiān)管，篩選出具備良好信譽(yù)的商家，杜絕售假行為；還可以通過加強(qiáng)信息披露和公示，提高商品的透明度，讓消費(fèi)者更加了解商品的真實(shí)情況。如果因平臺(tái)未對(duì)商家資質(zhì)進(jìn)行審查，造成消費(fèi)者權(quán)益受到損失的，平臺(tái)要承擔(dān)責(zé)任。消費(fèi)者可以向商家主張賠償，也可以向平臺(tái)主張賠償。平臺(tái)承擔(dān)賠償責(zé)任后，可向商家追償。

對(duì)于治理一些網(wǎng)購平臺(tái)假貨泛濫及消費(fèi)者維權(quán)難的問題，陳音江認(rèn)為，首先還是要增強(qiáng)經(jīng)營者的法律意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，誠信守法經(jīng)營，真實(shí)全面介紹商品或服務(wù)信息，向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且暢通售后服務(wù)渠道，及時(shí)解決消費(fèi)者合理訴求，主動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。其次有關(guān)部門要加強(qiáng)監(jiān)管，嚴(yán)厲查處各種銷售假冒偽劣等損害消費(fèi)者權(quán)益行為，增加經(jīng)營者違法成本，發(fā)揮行政監(jiān)管威懾作用。消費(fèi)者買到假貨等權(quán)益受損問題，也要及時(shí)收集好相關(guān)證據(jù)，依法維權(quán)，不讓經(jīng)營者抱有僥幸心理。

“即使有‘退一賠三’條款的存在，一些網(wǎng)購平臺(tái)假貨依然泛濫，可見這一條款的實(shí)施過程是存在一定問題的。”任超說，因此要構(gòu)建更為通暢的協(xié)助維權(quán)通道，讓消費(fèi)者在與商家協(xié)商無果時(shí)，清晰地知道還存在其他多元化解決渠道，比如現(xiàn)在有的網(wǎng)購平臺(tái)已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)算法自動(dòng)識(shí)別，消費(fèi)者和經(jīng)營者溝通不暢，可以自動(dòng)提醒消費(fèi)者讓平臺(tái)介入幫助處理等。

在北京冠領(lǐng)律師事務(wù)所執(zhí)行主任任占敏看來，要嚴(yán)格按照電子商務(wù)法的要求對(duì)平臺(tái)爭(zhēng)議解決機(jī)制進(jìn)行監(jiān)管。平臺(tái)應(yīng)制定明確、具體、有效的爭(zhēng)議解決規(guī)則，并嚴(yán)格執(zhí)行。建立健全投訴、舉報(bào)機(jī)制，暢通消費(fèi)者反饋渠道。同時(shí)，健全信用評(píng)價(jià)機(jī)制。嚴(yán)格落實(shí)電子商務(wù)法要求，為消費(fèi)者提供對(duì)平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的途徑。對(duì)于擅自刪除差評(píng)等行為依法進(jìn)行查處。

“消費(fèi)者也應(yīng)該增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)，在購買前要注意核實(shí)購買商品的生產(chǎn)信息、標(biāo)識(shí)、商家的信譽(yù)等。在遇到侵犯自己合法權(quán)益的行為時(shí)主動(dòng)維權(quán)。”任占敏說。