為深入了解并改善當(dāng)前住宿行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者體驗(yàn)，近期，江蘇省鎮(zhèn)江市消費(fèi)者協(xié)會開展了住宿服務(wù)消費(fèi)體察活動。結(jié)果顯示，住宿服務(wù)主要存在5個方面問題，涉及客房面積與宣傳不符、衛(wèi)生和隔音效果欠佳、客房打掃滿意度較低等。

記者了解到，此次消費(fèi)體察活動，鎮(zhèn)江市消協(xié)選取了攜程、美團(tuán)、同程、飛豬和去哪兒5個網(wǎng)絡(luò)平臺，共采集了10個酒店和民宿樣本，通過體察員線上預(yù)定和線下體驗(yàn)，體察酒店和民宿的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、周邊環(huán)境等內(nèi)容，涉及房間設(shè)施、面積大小、房間衛(wèi)生、前臺服務(wù)、客房打掃等21個項(xiàng)目。

體察發(fā)現(xiàn)，有50%的樣本實(shí)際房間面積或床鋪面積小于預(yù)訂平臺所標(biāo)注的尺寸。其中，蘇州“一小朵民宿”的房間面積和床鋪面積均與平臺標(biāo)注不符。有4家酒店和民宿距離熱門景點(diǎn)路程與平臺標(biāo)注不一致，分別是鎮(zhèn)江璞悅民宿、無錫涵宿客棧、常州柏儷精品酒店以及連云港春暉苑酒店。

50%的樣本房間衛(wèi)生情況在60分（含）以下，酒店房間整體衛(wèi)生滿意度較低，民宿問題較為嚴(yán)重。例如，無錫涵宿客棧的房間里家具與房間角落灰塵多，椅子有油污，衛(wèi)生間馬桶下角落縫隙不干凈，洗漱鏡有污漬，花灑下的水龍頭有污漬，衛(wèi)生間通風(fēng)口有灰塵，無全職保潔進(jìn)行服務(wù)；常州柏儷精品酒店的房間床上有頭發(fā)，椅子、衣架、柜子較臟，浴巾破損，衛(wèi)生間扶手有污垢；常州瓦瓦民宿的房間衛(wèi)生間比較臟，窗戶水龍頭污漬明顯，毛巾有線頭；連云港春暉苑酒店的房間衛(wèi)生間洗澡下水道積水現(xiàn)象嚴(yán)重；連云港禪茶易家民宿的房間里電視機(jī)柜和椅子較臟，屋內(nèi)設(shè)施陳舊，衛(wèi)生整體不達(dá)標(biāo)。

10個樣本隔音效果綜合得分為62分，酒店和民宿隔音效果欠佳。其中，鎮(zhèn)江錦江之星品尚、無錫涵宿客棧、連云港春暉苑酒店和連云港禪茶易家民宿4家隔音效果比較差。

10個樣本客房打掃綜合得分為66分，50%的樣本客房打掃情況在60分（含）以下，客房打掃滿意度較低。酒店綜合得分為80分，民宿綜合得分僅為52分，民宿客房打掃服務(wù)滿意度明顯低于酒店。例如，無錫涵宿客棧的衛(wèi)生打掃完地面依舊有垃圾，打掃完未關(guān)門，保潔未穿工作服；常州瓦瓦民宿無人打掃，管家告知下班沒人；鎮(zhèn)江璞悅民宿沒有前臺，需要保潔上班時間才能進(jìn)行打掃。

針對此次消費(fèi)體察中發(fā)現(xiàn)的問題，鎮(zhèn)江市消協(xié)建議：住宿服務(wù)經(jīng)營者要增強(qiáng)誠信意識，切實(shí)規(guī)范自身經(jīng)營行為；深化服務(wù)理念，提升服務(wù)水平和服務(wù)能力，切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任，維護(hù)好消費(fèi)者的知情權(quán)、安全權(quán)，妥善處置消費(fèi)糾紛。

網(wǎng)絡(luò)平臺要加強(qiáng)入駐商家的核查和管理，對于虛假宣傳、虛假打折等行為，要加大清理力度，確保消費(fèi)者在平臺上放心預(yù)訂，同時，要督促入駐商家嚴(yán)格履行公開承諾，依法合規(guī)經(jīng)營。

相關(guān)監(jiān)管部門要加強(qiáng)聯(lián)動，精準(zhǔn)發(fā)力，建立常態(tài)化監(jiān)管信息通報(bào)制度，加強(qiáng)對住宿服務(wù)行業(yè)的規(guī)范化管理，確保住宿服務(wù)業(yè)的衛(wèi)生安全管理相關(guān)要求落實(shí)到位。

消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂住宿時，要注意酒店的預(yù)訂條款，及時查看酒店的房型、價格、入住以及離店時間要求等信息，并與入住酒店確認(rèn)是否有免費(fèi)取消政策。