歲末年初,一直宣揚(yáng)極簡(jiǎn)生活方式,以“情懷營(yíng)銷(xiāo)”聞名業(yè)內(nèi)的日系品牌無(wú)印良品動(dòng)作頻頻,引爆了消費(fèi)者與市場(chǎng)的雙重關(guān)注。
2018年1月18日,無(wú)印良品正式啟動(dòng)了在中國(guó)的第八次全面降價(jià),最高降幅可達(dá)25%。也是這一天,無(wú)印良品全球首個(gè)集旗艦店、餐廳、酒店于一體的“三合一”項(xiàng)目在深圳正式開(kāi)業(yè),開(kāi)始了多元化的嘗試。
然而,在中國(guó)市場(chǎng)業(yè)務(wù)版圖擴(kuò)張的大背景下,無(wú)印良品卻在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)上暴露出了不少問(wèn)題。近日,有數(shù)位消費(fèi)者反映,他們?cè)跓o(wú)印良品購(gòu)買(mǎi)到的產(chǎn)品存在標(biāo)簽混亂、質(zhì)量不佳、不能維修等問(wèn)題,該品牌的門(mén)店管理及服務(wù)意識(shí)都有待加強(qiáng)。
進(jìn)口商品無(wú)中文標(biāo)簽再包裝痕跡明顯
為了便利出行,消費(fèi)者祝女士日前在北京市朝陽(yáng)大悅城的無(wú)印良品門(mén)店購(gòu)入了簡(jiǎn)易縫紉包、便攜式梳子、零食等旅行必備品,可回到家準(zhǔn)備拆開(kāi)使用,想要查看說(shuō)明時(shí)才發(fā)現(xiàn),自己買(mǎi)的數(shù)個(gè)產(chǎn)品上,竟然都沒(méi)有中文標(biāo)簽。
“因?yàn)橹耙操I(mǎi)過(guò)很多無(wú)印良品家的東西,都是有中文標(biāo)簽的,這次買(mǎi)就沒(méi)仔細(xì)看。”祝女士解釋稱(chēng),“我這次買(mǎi)的大多數(shù)是旅行中可能會(huì)用到的實(shí)用工具,沒(méi)有中文標(biāo)簽及說(shuō)明,就完全搞不清楚里面的小工具到底怎么用,令我感覺(jué)非常不方便,使用體驗(yàn)差到了極點(diǎn)。”
另外,祝女士還向記者出示了一個(gè)沒(méi)有破開(kāi)封口,但內(nèi)外標(biāo)簽明顯對(duì)不上的產(chǎn)品。她透露,在發(fā)現(xiàn)了標(biāo)簽問(wèn)題后,她仔細(xì)檢查了這次從無(wú)印良品購(gòu)買(mǎi)的所有物品,結(jié)果發(fā)現(xiàn)除了中文標(biāo)簽缺失外,還存在一例疑似被用過(guò)、然后再包裝的產(chǎn)品。
“我算是無(wú)印良品的粉絲了,這么多年一直都比較偏愛(ài)這個(gè)品牌,這次買(mǎi)的東西竟然這么多都有問(wèn)題,實(shí)在令我震驚?!弊E坎粺o(wú)遺憾地表示,無(wú)印良品一向宣言“高品質(zhì)”,同類(lèi)、款式相近的產(chǎn)品價(jià)格比起“名創(chuàng)優(yōu)品”,還有一些國(guó)內(nèi)產(chǎn)商都略高一籌。而有了這次的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)后,祝女士開(kāi)始懷疑起無(wú)印良品的產(chǎn)品性?xún)r(jià)比,她表示未來(lái)可能會(huì)“貨比三家”,不再盲目相信營(yíng)銷(xiāo)與情懷的洗腦了。
記者而后咨詢(xún)了12315維權(quán)熱線獲知,進(jìn)口產(chǎn)品出售應(yīng)該有中文標(biāo)識(shí),祝女士在無(wú)印良品買(mǎi)到的產(chǎn)品標(biāo)有日文與日元定價(jià),屬于是進(jìn)口商品的可能性很大,而如果是進(jìn)口產(chǎn)品,就應(yīng)該有中文標(biāo)識(shí)。如果該產(chǎn)品不屬于進(jìn)口商品,用日文標(biāo)簽及介紹則可能涉及虛假營(yíng)銷(xiāo),則是另一個(gè)層面的問(wèn)題。12315的工作人員還指出,祝女士購(gòu)買(mǎi)到了沒(méi)有中文標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品,造成使用困難,如果在后續(xù)退換貨過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題或產(chǎn)生消費(fèi)爭(zhēng)議,建議持小票和商品與消費(fèi)維權(quán)熱線12315聯(lián)系進(jìn)行投訴,以維護(hù)自身的合法權(quán)益。
被4歲孩童咬碎“三無(wú)”系列玻璃杯質(zhì)量堪憂
2017年上半年,王琳(化名)在重慶市解放碑步行街上的無(wú)印良品門(mén)店,購(gòu)入了一只玻璃杯??蛇@只玻璃杯在之后的使用過(guò)程中,卻著實(shí)把她嚇一跳。
原來(lái),王琳4歲的兒子,在一次拿這個(gè)玻璃杯喝牛奶的時(shí)候,無(wú)意識(shí)地咬了杯子的杯壁,竟然將杯子給咬碎了,幸好她發(fā)現(xiàn)及時(shí),孩子才沒(méi)有受傷。
王琳介紹,事件發(fā)生后,她將這種情況發(fā)到微博上予以曝光,因?yàn)椤斑@種質(zhì)量是我這種做母親的人無(wú)法接受的?!睙o(wú)印良品上海方面的工作人員也曾向王琳致電表示歉意。
為了驗(yàn)證王琳所說(shuō)的情況,記者特地走訪了無(wú)印良品在北京東城、朝陽(yáng)區(qū)的數(shù)家門(mén)店,發(fā)現(xiàn)王琳所說(shuō)的無(wú)印良品50元至60元價(jià)位的系列玻璃杯仍在多個(gè)門(mén)店中均有銷(xiāo)售,屬于無(wú)印良品直營(yíng)售賣(mài)的正品。
但記者探訪時(shí)卻發(fā)現(xiàn),這一系列的杯子,有許多標(biāo)簽不規(guī)范的地方,比如說(shuō)多個(gè)門(mén)店售賣(mài)的同系列玻璃杯,都存在標(biāo)簽不全的狀況。單從外觀、杯底標(biāo)簽及店內(nèi)介紹來(lái)看,消費(fèi)者無(wú)法獲知這類(lèi)玻璃杯到底是什么材質(zhì)、又有哪些使用須知、注意事項(xiàng)。
以記者在無(wú)印良品北京某門(mén)店購(gòu)買(mǎi)所得到的杯子為例,杯底僅僅印有MUJI商標(biāo)及條形碼,收據(jù)上也只是顯示該產(chǎn)品為“耐熱玻璃茶杯 透明”,基本上可屬于“三無(wú)”的狀況。
查閱可知,《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十七條規(guī)定,產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)志必須真實(shí),并符合下列要求:(一)有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明;(二)有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱(chēng)、生產(chǎn)廠廠名和廠址;(三)根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和使用要求,需要標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、所含主要成分的名稱(chēng)和含量的,應(yīng)用中文相應(yīng)予以標(biāo)明;需要事先讓消費(fèi)者知曉的,應(yīng)當(dāng)在外包裝上標(biāo)明,或者預(yù)先向消費(fèi)者提供有關(guān)資料;(四)限期使用的產(chǎn)品,應(yīng)當(dāng)在顯著位置清晰地標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期;(五)使用不當(dāng),容易造成產(chǎn)品本身?yè)p壞或者可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品,應(yīng)當(dāng)有警示標(biāo)志或者中文警示說(shuō)明。
相關(guān)法規(guī)還指出,如果消費(fèi)者已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了這樣的產(chǎn)品,則可根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》要求賠償。
香薰機(jī)“無(wú)處可修”使用一年后壞掉只能報(bào)廢
龐小姐2016年購(gòu)入了一款無(wú)印良品的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品“MUJI超聲波香薰機(jī)”,而在2017年冬天使用過(guò)程中,她發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品可能略有電源接觸不良的狀況,時(shí)常無(wú)法連電。因此,她致電無(wú)印良品的客服中心,想要詢(xún)問(wèn)維修的方式方法,因?yàn)橛∠笾性摦a(chǎn)品已經(jīng)過(guò)了“保修期”,所以她主動(dòng)表示可以“自己掏維修費(fèi),進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的修理”。
可無(wú)印良品方面客服人員的回應(yīng)卻讓她“感覺(jué)有點(diǎn)蒙”。原來(lái),無(wú)印良品方面表示,他們?cè)谥袊?guó)國(guó)內(nèi),對(duì)于這一機(jī)器,可以修的概率比較小。即便是確認(rèn)問(wèn)題,也需要先寄回到上??偛繖z驗(yàn)、判斷,像是香薰機(jī)這種零部件比較復(fù)雜的電器產(chǎn)品,可能不一定能夠修好,如果消費(fèi)在一年之內(nèi),他們判斷非人為損害的話,可以退換一件新的商品,如果超過(guò)一年了,就要等待總部(無(wú)印良品上海商業(yè)有限公司)的判定了。
客服人員還介紹,門(mén)店內(nèi)出售的電子產(chǎn)品,一般都是一年售后期。在此期間內(nèi),如發(fā)生非人為損壞,顧客可攜帶商品,原購(gòu)物憑證至店鋪進(jìn)行售后;而所謂的售后,包括兩種,能夠替換部件的,可以免費(fèi)替換部件;如部件為不可替換的情況,則進(jìn)行整機(jī)更換;而超過(guò)一年,也不屬于部件替換的問(wèn)題,則無(wú)法處理。
記者查閱無(wú)印良品的中國(guó)官網(wǎng)也發(fā)現(xiàn),在客服中心的頁(yè)面中,僅有“退換貨方法”的服務(wù)指引,并沒(méi)有任何有關(guān)于維護(hù)維修方案的提示或是指引。
“我覺(jué)得這種情況既不合理、也不環(huán)保?!饼嬓〗阒赋?,“無(wú)印良品那么大的企業(yè),那么多的門(mén)店卻不提供維修服務(wù),實(shí)際上是‘偽售后’,比起我們國(guó)內(nèi)某些電器廠商的終身維修服務(wù)可是差多了。以后我再也不‘迷信’國(guó)外品牌了?!?/p>
江蘇鐘山明鏡(宿遷)律師事務(wù)所律師夏曉廷在接受記者采訪時(shí)指出,根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定,在中國(guó)市場(chǎng)出售家用電器,都會(huì)要求商家明確維修、退換貨等服務(wù),也就是所謂的“三包”。不同的生產(chǎn)企業(yè)可能會(huì)有或長(zhǎng)或短的售后期,如果產(chǎn)品過(guò)了免費(fèi)退換貨的期限,那么商家可能會(huì)要求消費(fèi)者出一部分維修費(fèi),但維修服務(wù)還是會(huì)提供。而無(wú)印良品這種外資企業(yè),在這一法規(guī)上,也不享有被豁免的權(quán)限。
記者隨后致電給無(wú)印良品(上海)商業(yè)有限公司,該公司宣傳販促部的負(fù)責(zé)人稱(chēng):“無(wú)印良品的退換貨規(guī)則是嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定的,‘超聲波香薰機(jī)’實(shí)施的售后條例為自顧客購(gòu)買(mǎi)日起一年內(nèi),在非人為導(dǎo)致的情況下出現(xiàn)故障時(shí)可更換新品”,而對(duì)于“部分電器一年內(nèi)‘只換不修’,是否在該企業(yè)國(guó)內(nèi)也秉承著相同的規(guī)則?”以及如何回應(yīng)消費(fèi)者質(zhì)疑“只賣(mài)不修”等細(xì)節(jié)問(wèn)題,并未予以回應(yīng)。
(責(zé)任編輯:沈曄)