今日，中消協(xié)發(fā)布2017年“雙11”網(wǎng)絡(luò)購物價格、質(zhì)量、售后服務(wù)調(diào)查體驗報告。報告顯示，“海淘”商品問題較多，超四成化妝品樣品涉嫌仿冒，且后續(xù)比非“海淘”商品的退換貨更加困難。

據(jù)介紹，本次調(diào)查體驗活動對16家網(wǎng)絡(luò)購物平臺，涉及服裝鞋帽、手機數(shù)碼、食品特產(chǎn)、化妝洗護、家居家紡、母嬰用品、箱包配飾、家用電器以及其他日用品等9大品類。涉及價格追蹤記錄、七日無理由退貨操作、“海淘”商品真假鑒定、非“海淘”商品質(zhì)量測試以及快遞面單查驗等工作。

體驗人員選取的手提包商品樣品。中消協(xié)供圖

“海淘”化妝品涉嫌仿冒多

中消協(xié)選取了93個“海淘”商品樣品，涉及37個品牌。截止目前，僅有19個品牌商標的權(quán)益人或授權(quán)人對53個樣品出具了鑒定結(jié)論，其中37個樣品為正品，16個樣品涉嫌仿冒。

在已出具鑒定結(jié)論樣品中，電器、母嬰用品均為正品；而19個化妝品樣品中，11個樣品為正品，8個樣品涉嫌仿冒。

涉嫌仿冒的化妝品分別為京東平臺“美亞國際海外專營店”銷售的資生堂洗顏?？葡疵婺?、聚美優(yōu)品平臺“極速免稅店”銷售的雅詩蘭黛特潤修護肌透精華露、蜜芽網(wǎng)平臺銷售的資生堂洗顏?？葡疵婺膛c蜜芽精選商家銷售的雅詩蘭黛多效智妍精華霜、拼多多平臺“jdf美妝”店鋪銷售的資生堂洗顏?？葡疵婺膛c該平臺“雅純美妝”店鋪銷售的雅詩蘭黛ANR眼霜、淘寶網(wǎng)平臺“卡萊雅護膚世家”店鋪銷售的資生堂安耐曬防曬霜、網(wǎng)易考拉海購平臺“自營直郵倉”銷售的雅詩蘭黛ANR眼部精華霜。

在非“海淘”商品中，商品服裝質(zhì)量問題相對突出。體驗人員將101個非“海淘”樣品送到具有相關(guān)檢驗資質(zhì)的機構(gòu)進行檢測，對其質(zhì)量進行測試，并查驗樣品標識和說明，101個樣品中，19個樣品存在質(zhì)量問題。

具體存在以下八方面問題：個別平臺商家的服裝樣品纖維含量檢測值與明示不符；服裝樣品面料色牢度不符合標準要求；嬰幼兒服裝樣品甲醛含量超過相關(guān)標準要求；部分平臺商家服裝樣品起毛起球指標等未達到標準要求；羽絨服樣品存在紕裂指標或羽絨種類不符合相關(guān)標準情況；箱包樣品震蕩沖擊、耐沖擊性能未達到標準要求；食品樣品酸價指標或鈉含量值存在問題；白酒樣品塑化劑殘留量超標。

七日無理由退貨情況較好

相比商品質(zhì)量暴露出的問題，2017年"雙11"的售后體驗普遍較好。

在101個沒有標注“不支持七日無理由退貨”的樣本當中，有96個樣本完成退貨操作，顯示出各平臺商家遵守七日無理由退貨規(guī)定方面做得相對較好；僅有5個樣本退貨不成功，分別是：國美在線平臺“瑞士軍刀SWISSGEAR旗艦店”銷售的標稱某品牌雙肩包、淘寶平臺“九陽小象部落電器城”店鋪銷售的某品牌面條機、天貓平臺“sneakerhead海外旗艦店”銷售的某品牌運動鞋等3個樣本未標注不支持七日無理由退貨情況，而在售后環(huán)節(jié)卻拒絕退貨申請。此外，貝貝網(wǎng)平臺自營的某品牌米粉、某品牌奶粉在商品信息頁面標注了“七天無憂退貨”，但體驗人員在實際退貨中發(fā)現(xiàn)此兩款并不支持七天無理由退貨。

針對退換貨較為困難的跨境電商平臺，調(diào)查結(jié)果顯示，本次調(diào)查體驗的100個“海淘”樣本中，62個樣本明確在顯示頁面或采購頁面標識不支持七日無理由退貨。不僅如此，即使標注支持七天無理由退貨的，由于退貨所產(chǎn)生的運費與稅費較高，消費者選擇退貨往往得不償失。

順豐的一張快遞單上，收件人手機號碼被部分隱藏。中新網(wǎng)邱宇攝

此外，報告稱快遞面單對個人信息保護力度依然較弱。

體驗人員對16家網(wǎng)絡(luò)購物平臺的206款到貨商品的快遞面單進行了隱私保護情況統(tǒng)計，涉及EMS、順豐速運、郵政速遞、圓通快遞、韻達快遞、中通快遞等國內(nèi)主要快遞公司。

結(jié)果顯示，除順豐速運2個包裹的快遞面單隱去了體驗人員的姓名和聯(lián)系方式、順豐速運2個包裹的快遞面單隱去了體驗人員的聯(lián)系方式、蘇寧物流3個包裹的快遞面單隱去了體驗人員的姓名之外，未發(fā)現(xiàn)其他快遞面單有上述隱私保護措施。