海底撈后廚之外：張勇的“進(jìn)擊”與“危機(jī)”

目前海底撈在57個(gè)城市有190家直營(yíng)餐廳；勁松海底撈后廚衛(wèi)生問(wèn)題暴露出快速擴(kuò)張背后的壓力

海底撈的危機(jī)比張勇預(yù)知的來(lái)得更早一些。

早在2011年海底撈及其服務(wù)被捧上“神壇”不久，掌門(mén)人張勇便多次公開(kāi)表達(dá)過(guò)自己的焦慮，“盛名之下其實(shí)難副。”2013年他還曾預(yù)判：“五年以后，海底撈有兩種可能性。第一種可能性是不行了，管理跟不上，肯定完蛋。第二種可能性是活下來(lái)，那五年后一定面臨國(guó)際化的問(wèn)題?！?/p>

近日，以服務(wù)成名的海底撈在后廚安全上失守。北京海底撈勁松店、太陽(yáng)宮店被曝多次發(fā)現(xiàn)老鼠爬竄、餐具清洗不到位等問(wèn)題，北京市食藥監(jiān)局26日要求海底撈北京各門(mén)店一個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)后廚可視化，海底撈次日發(fā)聲明，表示落實(shí)整改、接受監(jiān)督。

這位早年信奉盧梭“人生而平等”理念、靠四張桌子起家的海底撈的“神”如今或許不得不重新思考餐飲業(yè)的原點(diǎn)，以及從中暴露的“家文化”經(jīng)營(yíng)模式短板。

一天客戶(hù)量下降50桌張勇親自坐鎮(zhèn)整改

8月28日晚10點(diǎn)，記者來(lái)到海底撈崇文門(mén)店。門(mén)口右側(cè)的海底撈免費(fèi)美甲點(diǎn)坐著幾位顧客，排隊(duì)區(qū)還有三四桌客人正在等座。該店員工龐麗平在海底撈工作一年，她表示“沒(méi)有感受到什么變化”。

據(jù)大堂經(jīng)理田野介紹，崇文門(mén)店有71個(gè)總桌，從28日下午5點(diǎn)40左右就有消費(fèi)者在等位?！翱隙ㄟ€是有影響，客戶(hù)量下降一天有50桌?！碧镆敖榻B，海底撈每桌消費(fèi)大概是300元。田野稱(chēng)，事件發(fā)生后總部要求所有門(mén)店進(jìn)行整改，“出現(xiàn)這樣的問(wèn)題還是在管理上有問(wèn)題，對(duì)員工的要求不到位，員工的自律性不強(qiáng)”。

據(jù)接近張勇的知情人士透露，8月25日媒體報(bào)道出海底撈個(gè)別門(mén)店存在的問(wèn)題之后，張勇第一時(shí)間召集海底撈董事會(huì)和相關(guān)管理人員緊急開(kāi)會(huì)，并商量出一份《關(guān)于海底撈火鍋北京勁松店、北京太陽(yáng)宮店事件的致歉信》以及《處理通報(bào)》。隨后，他要求管理層將《致歉信》和《處理通報(bào)》第一時(shí)間發(fā)給海底撈每一位員工，要求引以為戒并落實(shí)整改。

“事情發(fā)生之后，公司從上到下都在整改。作為公司董事長(zhǎng)，張勇目前將全部精力都放在整改上面”。上述知情人士說(shuō)，海底撈有那么多門(mén)店，他親自坐鎮(zhèn)整改，傾注了全部精力，因此，他不方便也沒(méi)有時(shí)間接受采訪。

8月25日，記者第一時(shí)間致電張勇，他拒絕了采訪。28日，記者多次致電均提示已經(jīng)關(guān)機(jī)。記者試圖通過(guò)海底撈新聞負(fù)責(zé)人聯(lián)系張勇，該人士稱(chēng)“無(wú)法聯(lián)系到張勇”。

據(jù)記者觀察，海底撈店門(mén)口有一張名為“邀請(qǐng)函”的易拉寶上面稱(chēng)，消費(fèi)者可以到海底撈后廚參觀并拍照。記者說(shuō)明身份后，田野帶領(lǐng)記者參觀了海底撈后廚。進(jìn)后廚前，田野遞給記者一個(gè)一次性網(wǎng)帽讓記者戴上，再遞給記者一張“參觀證”。 記者在海底撈后廚看到，工作人員都十分忙碌，分工明確，遇到參觀的顧客還會(huì)停下來(lái)問(wèn)好。

海底撈崇文門(mén)店經(jīng)理在海底撈工作已經(jīng)有14年，他認(rèn)為海底撈董事長(zhǎng)張勇做事嚴(yán)謹(jǐn)，負(fù)責(zé)任，并常常跟他們強(qiáng)調(diào)食品安全的重要性。

顧客王女士對(duì)新京報(bào)記者表示，自己是四川人，是海底撈的忠實(shí)粉絲，聚會(huì)都是來(lái)海底撈?？吹竭@樣的新聞第一反應(yīng)是不相信，就算有也沒(méi)有什么，哪里都有。但海底撈還是要加強(qiáng)管理。

顧客唐先生帶著自己女朋友一起在海底撈等位區(qū)等候，桌子上還放著一束玫瑰花，兩人也十分開(kāi)心。唐先生告訴記者，自己今天才看到海底撈的新聞，但是認(rèn)為什么店都是這樣，“更愿意相信這樣的品牌，我們也不是常來(lái)。”

對(duì)于兩家涉事門(mén)店何時(shí)再開(kāi)業(yè)？前述知情人士表示，勁松店本身是十幾年的老店，設(shè)備老化，裝修簡(jiǎn)陋，本計(jì)劃就要重新裝修。被媒體曝光之后，現(xiàn)在正在全力整改，待符合標(biāo)準(zhǔn)后再重新開(kāi)業(yè)。

白手起家張勇用四張桌子成就傳奇

今年4月23日，記者曾在鄭州的綠公司年會(huì)上見(jiàn)到張勇，他身高約1米7，寸頭、略黑的圓臉上大眼睛顯得精神抖擻，略帶沙啞低沉的嗓音，發(fā)言時(shí)專(zhuān)業(yè)又不失幽默。

1988年，張勇技校畢業(yè)，被分到國(guó)營(yíng)四川拖拉機(jī)廠當(dāng)電焊工。不滿(mǎn)足于93.5元拖拉機(jī)廠月工資的他，總想著干點(diǎn)大事，卻又相繼在賭博撲克牌游戲機(jī)和倒賣(mài)汽油上栽了跟頭。

1994年，這位出生在簡(jiǎn)陽(yáng)縣的年輕人召集三個(gè)死黨，湊了8000塊，打了四張火鍋?zhàn)?，?chuàng)辦了海底撈餐飲股份有限公司。事實(shí)上，當(dāng)年海底撈剛開(kāi)張時(shí)，張勇是個(gè)徹頭徹尾的“門(mén)外漢”，不懂火鍋甚至不懂廚藝，不會(huì)做菜、不會(huì)炒料、不會(huì)熬湯，只能拿著書(shū)本現(xiàn)學(xué)現(xiàn)做，結(jié)果火鍋口味一般生意冷清。但隨著其周到的服務(wù)口口相傳，熟客逐漸增多。

海底撈開(kāi)業(yè)不久，張勇就依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)為海底撈贏得了第一批熟客。幾個(gè)流傳頗廣的細(xì)節(jié)是：他幫客人拎包、帶孩子；有鄰居夸他的辣醬好，第二天張勇便送了一瓶到她家里；一位當(dāng)?shù)馗刹肯锣l(xiāng)吃火鍋，張勇發(fā)現(xiàn)他走遠(yuǎn)路鞋臟，便安排一個(gè)伙計(jì)給他擦鞋子。

回溯張勇的創(chuàng)業(yè)生涯，最明顯的印記就是其敢想敢干，從中學(xué)時(shí)代開(kāi)始他就憋著一股想干大事的勁頭。兒時(shí)在四川簡(jiǎn)陽(yáng)縣城的貧窮生活令張勇確信，“只有自己的雙手才能改變命運(yùn)”，這也成為以后海底撈給員工傳遞的理念之一。

2011年初，北大教授黃鐵鷹的著作《海底撈你學(xué)不會(huì)》熱賣(mài)，進(jìn)一步令海底撈成為現(xiàn)象級(jí)品牌，在黃鐵鷹看來(lái)，張勇創(chuàng)造了一種“家庭的氛圍”，尊重員工把員工當(dāng)家人。

進(jìn)擊的張勇快速擴(kuò)張帶來(lái)“規(guī)模不經(jīng)濟(jì)”

創(chuàng)立5年之后，海底撈走出四川，從西安、鄭州到北京、上?！疱伆鎴D不斷擴(kuò)張，據(jù)其官網(wǎng)數(shù)據(jù)，海底撈目前在57個(gè)城市有190家直營(yíng)餐廳。

2012年，海底撈走出了國(guó)門(mén)，海外第一家店在新加坡開(kāi)業(yè)，現(xiàn)在海外已有9家直營(yíng)餐廳。據(jù)海底撈底料供應(yīng)商頤海國(guó)際的數(shù)據(jù)顯示，2015年，海底撈海外7家店總收入約為18.4億元，相較2014年增長(zhǎng)180%。

今年4月，張勇對(duì)外表示，今年海底撈可能新開(kāi)80家門(mén)店，其中將有10家店開(kāi)在海外。同時(shí)張勇預(yù)計(jì)，今年海底撈的營(yíng)業(yè)收入將達(dá)到100億，這一數(shù)據(jù)在2016年為70億。

不過(guò)，也有觀察人士在海底撈急速擴(kuò)張初期就注意到一些問(wèn)題。據(jù)頤海國(guó)際的數(shù)據(jù)計(jì)算，海底撈2014年新設(shè)了18家店，當(dāng)年?duì)I收增加了6.4億元，而2015年新設(shè)31家店，當(dāng)年?duì)I收卻僅增長(zhǎng)了9500萬(wàn)元。

北京志起未來(lái)咨詢(xún)集團(tuán)創(chuàng)始合伙人李志起受訪時(shí)曾表示，“增加門(mén)店卻不增加收入、利潤(rùn)對(duì)任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是特別危險(xiǎn)的信號(hào)?！彼劦?，“一方面，海底撈的創(chuàng)新放慢了不少，過(guò)去以服務(wù)創(chuàng)新，這種創(chuàng)新沒(méi)法做到持續(xù)推陳出新，無(wú)法持續(xù)吸引消費(fèi)者；快速擴(kuò)張帶來(lái)了‘規(guī)模不經(jīng)濟(jì)’的情況，這就需要企業(yè)停下腳步進(jìn)行消化。”

張勇也曾對(duì)黃鐵鷹談到對(duì)快速擴(kuò)張的擔(dān)憂(yōu)：“別人都以為現(xiàn)在海底撈很好，可是我卻常常感到危機(jī)四伏，有時(shí)會(huì)在夢(mèng)中驚醒。以前店少，我自己能親自管理?，F(xiàn)在這么多店要靠層層干部去管，有些很?chē)?yán)重的問(wèn)題都不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)；加之海底撈現(xiàn)在出名了，很多同行在學(xué)我們。我總擔(dān)心搞不好我們十幾年的心血就會(huì)毀于一旦。”

做大的煩惱“過(guò)度關(guān)注增加了生存難度”

在今年的綠公司年會(huì)上，當(dāng)主持人伊文集團(tuán)董事長(zhǎng)夏華在介紹張勇時(shí)，盛贊海底撈是一個(gè)“總是讓人排隊(duì)的有溫度的世界級(jí)企業(yè)”，張勇立刻接過(guò)話(huà)筒說(shuō)，“海底撈遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有夏華講得那么好”。他回應(yīng)稱(chēng)無(wú)論企業(yè)名氣大小，“惶恐的是，內(nèi)部都有問(wèn)題”。他擔(dān)心海底撈被“捧殺”，“盛名之下其實(shí)難副，這就是海底撈的現(xiàn)狀?！?/p>

有人認(rèn)為張勇太謙虛，但實(shí)際上，問(wèn)題已經(jīng)接踵而至。2011年，一種針對(duì)海底撈“全能”服務(wù)的“海底撈體”開(kāi)始在微博出現(xiàn)。例如，天涯論壇上一位網(wǎng)民說(shuō)，一次在海底撈吃完飯，要趕火車(chē)卻打不到的士，隨后海底撈的店長(zhǎng)把自己的SUV開(kāi)出來(lái)，說(shuō)：“趕緊上車(chē)吧時(shí)間不多了”。最初的段子多是對(duì)海底撈服務(wù)的褒獎(jiǎng)，不過(guò)隨著送房子、送女友這類(lèi)荒誕內(nèi)容的出現(xiàn)，一些網(wǎng)友開(kāi)始質(zhì)疑海底撈在發(fā)動(dòng)水軍策劃病毒式營(yíng)銷(xiāo)。

在“海底撈體”越傳越離譜的同時(shí)，海底撈又陷入“勾兌門(mén)”，青島的海底撈骨頭湯和飲料均為勾兌。店方事后承認(rèn)，骨頭湯、酸梅湯和檸檬水確為兌制，但都由正規(guī)廠家提供，合乎食品安全。不過(guò)，海底撈此前并未做過(guò)相關(guān)說(shuō)明，引發(fā)輿論質(zhì)疑。

危機(jī)之中，張勇表示，責(zé)任在管理，不在下屬?，F(xiàn)在看來(lái)，當(dāng)年的反應(yīng)與如今海底撈的應(yīng)對(duì)頗有相似之處——高層坦承責(zé)任、不回避問(wèn)題，但也有評(píng)論指出，將主要責(zé)任都攬到自己頭上，還安撫員工別恐慌，看似高風(fēng)亮節(jié)，其實(shí)是對(duì)責(zé)任分配的和稀泥。一個(gè)組織結(jié)構(gòu)明確的企業(yè)，其責(zé)任邊界一定是清晰的。誰(shuí)犯錯(cuò)誰(shuí)負(fù)責(zé)，這是最基本的責(zé)任分配承擔(dān)機(jī)制。

張勇所倡導(dǎo)的以員工歸屬、信任和感恩為核心的“家文化”管理機(jī)制曾為外界津津樂(lè)道，而隨著其內(nèi)在管理和外在服務(wù)的失調(diào)，該模式的短板已經(jīng)顯現(xiàn)。有評(píng)論認(rèn)為，“這種模式在商業(yè)拓展中可以大行其道，但在風(fēng)險(xiǎn)防范上，卻存在先天不足。”

張勇曾在微博上表示：幾家火鍋店而已，能走多遠(yuǎn)實(shí)在難說(shuō)。過(guò)度關(guān)注增加了我們的生存難度。但我們會(huì)竭盡全力，努力改進(jìn)。