互聯(lián)網(wǎng)家裝管理亟待加強 齊家網(wǎng)土巴兔等屢遭投訴
發(fā)布時間: 2017-07-31 13:53:49 |來源: 新華社 | |責任編輯:
互聯(lián)網(wǎng)家裝管理亟待加強多家知名企業(yè)陷投訴風波
近些年,家裝市場逐漸互聯(lián)網(wǎng)化,打著互聯(lián)網(wǎng)家裝概念的平臺及企業(yè)層出不窮。由于模式雷同,同質化現(xiàn)象嚴重,缺乏核心競爭力,曾經(jīng)被資本熱捧的互聯(lián)網(wǎng)家裝開始冷淡,行業(yè)進一步洗牌。
盡管互聯(lián)網(wǎng)家裝給消費生活和經(jīng)濟發(fā)展帶來新動力,也為企業(yè)的發(fā)展提供了更廣闊的平臺。但隨之而來的消費投訴也日益增多,這其中就包括齊家網(wǎng)和土巴兔等企業(yè)。
據(jù)全國“12315”互聯(lián)網(wǎng)平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,截至到2017年7月24日,上海齊家網(wǎng)信息科技股份有限公司在全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺上投訴舉報總計14件,其中線上投訴舉報5件。另外,土巴兔裝修網(wǎng)(深圳市彬迅科技有限公司)投訴舉報總計9件,其中線上投訴舉報5件。
裝修服務投訴大幅增長
由國家工商總局設立的“12315”消費者權益保護局,近日在其官網(wǎng)發(fā)布了《2017年上半年全國工商和市場監(jiān)管部門處理消費者投訴舉報咨詢情況分析》。
報告顯示,2017年上半年,全國工商和市場監(jiān)管部門共受理商品類投訴48.71萬件,占52.2%,服務類投訴44.54萬件,占47.8%,服務類投訴占比繼續(xù)保持上升,較上年同期提升了2.6個百分點。
其中,服務類投訴排在前三的是:遠程購物(15.89萬件)、居民服務(4.19萬件),互聯(lián)網(wǎng)服務(3.65萬件),共占服務類投訴量的53.3%。從增速來看,裝修服務投訴也隨著裝修旺季的到來大幅增長73.8%。
另據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布的2017年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告,從商品類投訴來看,家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類、房屋及建材類投訴量仍居前五位。從服務類投訴來看,與2016年同期相比銷售服務、互聯(lián)網(wǎng)服務投訴比重明顯上升。
當下,隨著互聯(lián)網(wǎng)O2O模式的普及,越來越多的消費者使用互聯(lián)網(wǎng)模式接受服務。相應的,伴隨而來的投訴事件也是日益增多。
互聯(lián)網(wǎng)家裝投訴主要集中在以下幾個方面:延工期,合同中約好的工期一拖再拖,嚴重影響了客戶裝修進度;裝修套餐及贈品糾紛,對裝修建材、種類的規(guī)定不清、贈品在合同中沒有體現(xiàn)、商家隨意更改贈送的物品、數(shù)量、品牌等問題;設計圖紙、裝修質量問題;小公司不靠譜,層層轉包、粗制濫造、施工人員技術不高,收錢跑路的也不少。
齊家網(wǎng)、土巴兔屢遭投訴
近一段時間,幾大互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌接連曝出裝修質量問題,引起業(yè)內(nèi)人士和消費者的關注。齊家網(wǎng)和土巴兔兩家互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺公司便是典型代表。
去年3月份,家住北京通州區(qū)的王女士打算開始新房裝修,由于被齊家網(wǎng)所宣傳的“獨立的第三方監(jiān)理”、“注重用戶體驗”所吸引,幾經(jīng)對比之后她最終選擇了這家平臺推薦的美潤萬嘉裝飾公司。原本幾個月能夠完成的工程,可是直到今年年初才裝修完工,而且陸續(xù)暴露出各種質量問題。
齊家網(wǎng)承諾在每一個重大裝修節(jié)點都設置了監(jiān)理驗收環(huán)節(jié),然而,實際情況卻是監(jiān)理形同虛設?!懊看纬霈F(xiàn)問題,光是聯(lián)系工長、裝飾公司的監(jiān)理和齊家網(wǎng)的監(jiān)理都十分困難,打了好多電話,找好幾圈。真是沒精力和他們掰扯?!蓖跖糠Q。
無獨有偶,上海的李先生選擇的是999的套餐,兩個衛(wèi)生間升級加4000塊錢?!昂贤行﹩栴},當時著急沒看就簽字,覺得齊家網(wǎng)算大公司,不會有問題?!比欢?,李先生在一次聊天時得知,齊家的模式是,接活、買材料、找裝修隊承包施工,和傳統(tǒng)的裝修公司一摸一樣,又談何互聯(lián)網(wǎng)家裝?
除了齊家網(wǎng),另一家知名的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺——土巴兔也是因施工質量和服務態(tài)度等問題屢遭多地消費者的投訴。而類似這種投訴,在很多互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)都普遍存在。
齊家網(wǎng)回應:有投訴正常
面對消費者所反映的諸多問題,齊家網(wǎng)董事長兼CEO鄧華金回應稱,有投訴是很正常的,但也不能以個別案例就認為齊家網(wǎng)投訴很多。
在他看來,裝修的管理方面很難做到很好,齊家網(wǎng)在局部區(qū)域已經(jīng)做得很不錯了,像交付、工期、質量等方面。當然,有些地方后臺系統(tǒng)用的不好,也導致會出現(xiàn)一些投訴。
“至于經(jīng)銷商投訴,這是有多種原因的,主要是因為它們延誤工期,很多都是材料商造成的。”鄧華金認為,根據(jù)合同協(xié)議,延誤用戶的工期,肯定要材料商賠錢,經(jīng)銷商那邊就覺的是齊家網(wǎng)扣材料款。
“像齊家網(wǎng)結款是非常好的,有的時候材料商肯定會站在他的立場上去說,不以用戶為中心去考慮。如果以用戶為中心,它們肯定會在那叫?!?/p>
鄧華金介紹,在用戶這塊,齊家網(wǎng)響應是非常積極的。對于裝修公司的門檻還是很高的,但要說這些公司完全沒問題也是不可能的,畢竟跟齊家網(wǎng)合作的大概有1萬多家裝修公司,市場上總是有經(jīng)營好壞之分的。
關于出現(xiàn)的公司跑路問題,他表示,那些跑路的都是小公司,有的規(guī)模大的公司可能是由于資金鏈問題或者把錢去干別的事情了。以北京為例,齊家網(wǎng)針對裝修公司跑路事件前后大概賠了300多萬,幾乎每年都賠不少錢。
鄧華金告訴記者,齊家網(wǎng)的投訴率非常低,在整個行業(yè)里的投訴率是最低的。而且自今年以來,基本沒有投訴?!拔覀兪菢藯U企業(yè),在齊家網(wǎng)的投訴系統(tǒng)里都有處理的。
業(yè)內(nèi):管理亟待加強
對于互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌接連被曝光,業(yè)內(nèi)人士認為,畢竟一種新興事物是在爭議中發(fā)展起來的,但若是互聯(lián)網(wǎng)家裝連基本的質量痛點都解決不了,還何談發(fā)展呢?
“工人不是自己的,監(jiān)理是自己的,自己即是規(guī)則制定者,又是游戲參與者。而且對于設計師和工隊長的篩選,不是很嚴格,導致工地過程中出現(xiàn)大大小小的問題?!?/p>
一位業(yè)內(nèi)人士透露,某些互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)是以盈利為目的的,對加盟的裝修公司的審核并不嚴格,導致裝修服務和線下一樣參差不齊,沒有起到真正的過濾效果。
另外,有的家裝企業(yè)針對每個城市或地區(qū)都有一個裝修公司的排名,根據(jù)裝修公司的接單率和好評率來排名,并非是優(yōu)劣排名,其實這只是實力的排名,誰出的推廣費高誰的排名也就越高。所以看是免費的服務,其實羊毛出在羊身上,裝修公司的成本上去了,競爭又那么大,要么壓縮材質要么多收取裝修費,這會是家裝平臺普遍存在的弊端。
目前,互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺最大的問題是沒有解決裝修公司和業(yè)主天然的矛盾,施工周期那么長,裝修公司又是發(fā)包給工長,漏項增項那么多,材料到底是不是真的,施工節(jié)點驗收有沒有到位等等。
而且線上平臺的裝修保障是簽訂了三方合同,對線下工人和家裝公司的管理、控制能力不敢恭維,遇到裝修公司老板跑路,制約能力太弱。一般是出了問題實在無法調和時,用戶才找平臺處理。
專家認為,互聯(lián)網(wǎng)家裝未來的趨勢是繼續(xù)細分。將來家裝市場可能沒有傳統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)之分,畢竟互聯(lián)網(wǎng)也得做線下的事。對互聯(lián)網(wǎng)家裝來說,要想做好,其根本也是要將品質、服務做好,這與傳統(tǒng)家裝并無本質區(qū)別。
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