近日，由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、香港銀行學(xué)會(huì)等單位共同主辦的“第十三屆杰出財(cái)富管理師技能競(jìng)賽”落下帷幕，民生銀行上海分行閔行中心支行七寶支行營(yíng)業(yè)部理財(cái)經(jīng)理馬雨聰榮獲競(jìng)賽丙組第一名。

多年來(lái)，馬雨聰始終秉持對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，不斷探索積累、提升專業(yè)能力，努力以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得每一位客戶信任。

“作為一名理財(cái)經(jīng)理，不僅要有扎實(shí)專業(yè)的知識(shí)，還要熱情親和，用心用情服務(wù)每一位客戶?！瘪R雨聰說。

持續(xù)學(xué)習(xí)  提升專業(yè)能力

“作為理財(cái)經(jīng)理，保持對(duì)行業(yè)動(dòng)態(tài)與國(guó)家政策走向的敏銳關(guān)注至關(guān)重要?！瘪R雨聰認(rèn)為。

工作之余，馬雨聰養(yǎng)成了每天閱讀權(quán)威財(cái)經(jīng)媒體文章的習(xí)慣，還充分利用通勤途中的時(shí)間收聽財(cái)經(jīng)新聞和財(cái)經(jīng)直播節(jié)目。通過這些方式，她能夠持續(xù)吸收新鮮知識(shí)，確保自己始終站在財(cái)經(jīng)信息前沿。

此前，馬雨聰在與一位客戶交談中，這位客戶突然對(duì)宏觀問題以及國(guó)際形勢(shì)等話題進(jìn)行提問咨詢。得益于平時(shí)日積月累的知識(shí)與資訊，馬雨聰及時(shí)進(jìn)行了專業(yè)分析解答，客戶聽后很滿意，夸贊說：“看得出你平時(shí)沒少下功夫?qū)W習(xí)，從這專業(yè)、客觀的解答就能知道，你對(duì)待工作、對(duì)待客戶都是很用心的?！?/p>

日常工作中，馬雨聰還注重對(duì)客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)歸納：“每到周末，我會(huì)靜下心來(lái)回憶接待并營(yíng)銷客戶的流程，總結(jié)提煉出客戶服務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)是什么，思考下次該如何做得更好。”馬雨聰按照客戶需求把握、服務(wù)方案制定、溝通協(xié)調(diào)幾個(gè)維度進(jìn)行總結(jié)，分析哪些方面做得好，哪些地方有提升空間，通過持續(xù)嘗試與調(diào)整，逐步摸索出契合自身特點(diǎn)的工作模式與方法。

向他人學(xué)習(xí)，也是自我提升的重要途徑。平日里，馬雨聰總是積極主動(dòng)地與同事、前輩交流和請(qǐng)教工作經(jīng)驗(yàn)，珍惜每次培訓(xùn)機(jī)會(huì)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)相關(guān)理論與實(shí)戰(zhàn)知識(shí)，分析優(yōu)秀案例并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，然后把這些所學(xué)融入工作中，進(jìn)一步拓寬自身的思維邊界與視野范圍，進(jìn)一步提升專業(yè)素養(yǎng)和工作技能，從而水到渠成地提升客戶服務(wù)能力和水平。

完善流程  優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)

“作為一名理財(cái)經(jīng)理，要時(shí)刻保持敏銳的洞察力，善于以專注的態(tài)度聆聽客戶的需求?！瘪R雨聰坦言。

前不久，馬雨聰注意到，廳堂里有一位客戶正焦急地打電話，指導(dǎo)其家屬如何在醫(yī)院掛號(hào)看病。見此情形，馬雨聰上前主動(dòng)詢問客戶需求，隨后介紹了民生銀行的“非凡康養(yǎng)”的增值服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)涵蓋了免費(fèi)的專業(yè)陪診、專家預(yù)約等內(nèi)容。該客戶聽了介紹后，當(dāng)即表示“很需要這項(xiàng)服務(wù)”，還緊接著詢問具體的操作流程。馬雨聰隨即進(jìn)行詳細(xì)且耐心地解答，該客戶由衷地認(rèn)可了這項(xiàng)服務(wù)，表示基于這次良好的體驗(yàn)，后續(xù)會(huì)逐步將自己的資金放心地交給民生銀行來(lái)打理。這無(wú)疑是對(duì)馬雨聰最大的肯定與信任。

   在日常與客戶接觸時(shí)，馬雨聰總是秉持“多問一句”“多想一點(diǎn)”的理念，耐心聆聽客戶的每一句話，努力使“客戶所需”與“銀行所能”完美契合，從而為后續(xù)提供個(gè)性化服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

有一次在與客戶交流的過程中，馬雨聰了解到，該客戶對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品后的后續(xù)服務(wù)十分看重。對(duì)此，馬雨聰著重在完善客戶售后維護(hù)、建立主動(dòng)反饋機(jī)制等方面發(fā)力。她制定了客戶維護(hù)周期表，定期且主動(dòng)地為客戶提供他們所投資資產(chǎn)的詳細(xì)信息反饋，諸如收益的增減變化情況、產(chǎn)品即將到期的溫馨提醒等，都會(huì)及時(shí)傳遞給客戶。對(duì)于客戶提出的疑惑與問題，馬雨聰也秉持“第一時(shí)間響應(yīng)”的原則，給予他們清晰、準(zhǔn)確的解答。

 “在這次杰出財(cái)富管理師技能競(jìng)賽中獲得第一名，是對(duì)民生銀行理財(cái)經(jīng)理培養(yǎng)體系以及我個(gè)人服務(wù)質(zhì)量的一種肯定?！瘪R雨聰說，她將以此為起點(diǎn)，精專業(yè)、強(qiáng)服務(wù)，努力成為讓更多客戶信賴的“金融管家”。（推廣）