“快遞新政”首周三輪車配專用燈

5月5日，北京亦莊，一輛快遞三輪車上安裝了寫有“快遞”字樣的專用燈。新京報記者吳江攝

《快遞暫行條例》已于5月1日開始實施，對快遞業(yè)務(wù)的經(jīng)營、管理、監(jiān)督等做出規(guī)范。

目前，《快遞暫行條例》(以下簡稱《條例》)已實施一周，快遞行業(yè)發(fā)生了哪些變化？用戶的切身感受如何？近日記者采訪時發(fā)現(xiàn)，北京地區(qū)不少快遞企業(yè)已提前落實了條例中的要求，并在《條例》實施后對相關(guān)措施加以強(qiáng)化，一些企業(yè)還在快遞三輪車上統(tǒng)一安裝了專用燈。

不過，一些用戶反映，快遞員收快件時未驗證用戶身份信息等問題依然存在。

焦點1

寄貴重物品提醒用戶保價

“加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提醒客戶能保價的盡量保價”

近年來，快遞業(yè)務(wù)量逐年攀升，人們對快遞的需求量越來越大。然而，由于物品在寄送過程中出現(xiàn)損壞而出現(xiàn)的保價糾紛也不斷增加，尤其是貴重物品的保價問題。對此，《條例》第二十一條規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)在寄件人填寫快遞運單前，應(yīng)當(dāng)告知相關(guān)保價規(guī)則和保險服務(wù)項目。如果寄件人交寄貴重物品的，應(yīng)當(dāng)事先聲明；經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)可以要求寄件人對貴重物品予以保價。

國家郵政局介紹，《條例》明確要求企業(yè)與寄件人按照約定的保價規(guī)則確定賠償責(zé)任，要求企業(yè)在寄件人填寫運單前告知保價規(guī)則，允許企業(yè)要求寄件人對貴重物品保價，銜接了未保價快件的賠償責(zé)任?！斑@一規(guī)定填補了郵政法只規(guī)定給據(jù)郵件保價、未規(guī)定快件保價的空白”。

記者了解到，快遞糾紛中很多都是因為貴重物品保價問題，比如未保價的物品在郵寄過程中遺失或破損該如何賠償，企業(yè)和用戶常常無法達(dá)成一致。

“《條例》實施后，公司對重要條款進(jìn)行了特別強(qiáng)調(diào)?！北本╉権S速運有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，客戶如果寄貴重物品，快遞員要對客戶貴重物品保價進(jìn)行引導(dǎo)，提醒客戶能保價的盡量保價，同時提醒查看運單中的契約條款，這些方面都對一線人員加強(qiáng)了培訓(xùn)。

韻達(dá)北京公司總經(jīng)理助理劉勇軍表示，對于貴重物品保價的提醒原來就有規(guī)定，如果因快遞人員不提醒造成客戶損失，快遞員、責(zé)任經(jīng)理都要受到處罰。

焦點2

收快件前查驗寄件人身份

“手寫運單減少，電子運單必須上傳身份信息”

“快遞實名制”一直是人們關(guān)注的問題。工作人員告訴記者，以前收快件時提出查看客戶身份證，但一些客戶擔(dān)心信息泄露不愿意出示?，F(xiàn)在有了法律依據(jù)，加上宣傳引導(dǎo)，更容易向客戶解釋，他們也更容易理解。

《條例》第二十二條規(guī)定，除信件和已簽訂安全協(xié)議用戶交寄的快件外，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)收寄快件，應(yīng)當(dāng)對寄件人身份進(jìn)行查驗，并登記身份信息，但不得在快遞運單上記錄除姓名(名稱)、地址、聯(lián)系電話以外的用戶身份信息。寄件人拒絕提供身份信息或者提供身份信息不實的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)不得收寄。

有市民反映，5月1日后自己寄快遞時仍有快遞員不查看身份證直接寄送，“查驗快遞時，只聽到我說是鞋子，但并未打開盒子查看”。

5月3日，一對夫婦到順豐快遞北京一家網(wǎng)點郵寄食品，用手機(jī)掃描電子運單上的二維碼，填寫好收寄信息，之后快遞員小王用電子巴槍掃描二維碼后獲取客戶填寫的信息，并核對托寄物品內(nèi)容，上傳用戶身份信息最后生成封閉運單。記者注意到，封閉運單上面顯示“已實名”標(biāo)識，收件人信息除了姓名和地址外，電話號碼的中間四位數(shù)字變成了“*”號。

劉勇軍介紹，手機(jī)端寄快遞，沒有身份證打印不了電子運單，手寫運單陸續(xù)限制使用，未來將逐步淘汰。韻達(dá)北京方面電子運單使用率已達(dá)到98%以上。百世快遞公司介紹，將提高電子面單使用率，預(yù)計今年使用率將達(dá)到98%左右。

焦點3

快件郵寄到約定收件地址

“快遞員將包裹放驛站前，必須經(jīng)消費者同意”

末端派送是用戶體驗快遞行業(yè)最直接的一個環(huán)節(jié)，然而，派送不及時、未當(dāng)面驗收、物件破損等問題也成為快遞行業(yè)的一個“痛點”。

如何解決好這“最后一公里”問題？《條例》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗收。

有媒體近日報道，有人反映《條例》實施后快遞員未提前打電話約定收件地址，而是直接送到附近的快遞柜或驛站當(dāng)中。多位有寄送快遞經(jīng)歷的市民告訴記者，之前確實存在快遞員直接將快遞放入快遞柜中的情況，5月1日后尚未遇到。還有人稱之前有約定的地點，“所以快遞員一般會把快遞放到那里就不打電話了”。

菜鳥驛站工作人員表示，收取包裹是接受用戶委托，快遞員將包裹放驛站之前，必須經(jīng)過消費者同意。同時，菜鳥驛站也一直要求站點對此予以確認(rèn)，征得消費者同意，消費者不同意暫存的，系統(tǒng)規(guī)則要求不接受快遞員的包裹，或由運力完成送貨上門服務(wù)。對于未嚴(yán)格履行的，也有整改要求。

“5月1日后，對落實規(guī)則要求更加嚴(yán)格。”該工作人員稱，由于國內(nèi)快遞量連年增長，對于快遞員派件多、負(fù)擔(dān)重來不及聯(lián)系等情況，菜鳥驛站也在嘗試通過技術(shù)方式保障消費者知情權(quán)，減輕快遞員負(fù)擔(dān)。

■亮點

安裝專用燈讓快遞車夜間更醒目

《條例》規(guī)定，對快遞服務(wù)車輛加強(qiáng)統(tǒng)一編號和標(biāo)識管理。

北京順豐速運有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，北京地區(qū)的快遞車輛，尤其是在末端配送的非常重要的快遞三輪車早已實現(xiàn)了編碼、樣式、保險、平臺管理等方面的統(tǒng)一規(guī)范。

此外，按照快遞協(xié)會的統(tǒng)一要求，新增車輛要到協(xié)會平臺備案，由協(xié)會統(tǒng)一發(fā)放牌照，進(jìn)行統(tǒng)一形象噴繪。

最近，在北京的街道上，大家可能會發(fā)現(xiàn)一些快遞三輪車的樣貌有了新的變化，在原來統(tǒng)一外觀的基礎(chǔ)上，車頂上安裝了類似出租車一樣的頂燈，標(biāo)示著“快遞”兩個字。

劉勇軍介紹，根據(jù)快遞協(xié)會的提醒，企業(yè)主動在三輪車上統(tǒng)一安裝了快遞專用燈，專用燈外觀與出租車上的燈差不多，是為了讓快遞車的形象更統(tǒng)一。

“已經(jīng)安裝了3800多個專用燈，覆蓋北京地區(qū)約90%以上的韻達(dá)快遞三輪車。”他表示，安裝之后，快遞員反映很好，由于他們經(jīng)常送快遞到夜晚，天色暗不方便人們尋找快遞車輛，燈亮起來之后會讓車輛更醒目，方便收寄快件。