超五成外賣訂單無(wú)法取消、餐食包裝不完整，存在食品安全隱患、7成體驗(yàn)員遭遇商家無(wú)正規(guī)發(fā)票……昨日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告。1006份體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果反映出，相對(duì)于線上訂餐體驗(yàn)情況，線下送餐服務(wù)及餐食質(zhì)量存在的問(wèn)題較為突出。

今年7-9月，中消協(xié)聯(lián)合北京、天津等17地消費(fèi)者協(xié)會(huì)開(kāi)展了網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)，收集有效樣本1006份，同時(shí)實(shí)地暗訪了93家網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)入駐商家的實(shí)體門(mén)店。體驗(yàn)員以普通消費(fèi)者身份通過(guò)網(wǎng)上訂餐、送餐服務(wù)、餐食質(zhì)量及平臺(tái)支付等流程，體驗(yàn)平臺(tái)包括美團(tuán)外賣（含大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)）、餓了么、百度外賣（含百度糯米）、口碑/淘寶外賣、外賣超人、到家美食會(huì)、易淘外賣等。

訂單取消難是此次體驗(yàn)中較為集中的問(wèn)題之一。53.4%的體驗(yàn)員反映無(wú)法取消訂單，比例較高。體驗(yàn)員對(duì)商家提供的不能取消訂單原因合理性的評(píng)分為54.0分，評(píng)分相對(duì)較低，平臺(tái)及商家拒絕消費(fèi)者退訂的理由存在很多不合理的方面。如，7月20日北京體驗(yàn)員體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)，11點(diǎn)57分下單，11點(diǎn)59分申請(qǐng)取消訂單，商家以菜已經(jīng)在配送中為由，拒絕了體驗(yàn)者的退單申請(qǐng)，然而餐食送到的時(shí)間卻是半個(gè)小時(shí)以后。

此外，12.5%的體驗(yàn)員認(rèn)為平臺(tái)在付款方式方面便捷性差，主要集中在支付界面的支付方式種類偏少，不支持常見(jiàn)的銀行卡等支付手段，給消費(fèi)者支付帶來(lái)不便。

本次實(shí)地暗訪體驗(yàn)中，仍存在個(gè)別平臺(tái)準(zhǔn)入審核不嚴(yán)，出現(xiàn)無(wú)資質(zhì)商家在平臺(tái)線上登記，在線下無(wú)證經(jīng)營(yíng)的情況。對(duì)此，中消協(xié)建議政府相關(guān)部門(mén)之間要建立監(jiān)管執(zhí)法協(xié)調(diào)機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)平臺(tái)和入駐商家在資質(zhì)審核，加大對(duì)平臺(tái)和商家違規(guī)行為處罰力度。中消協(xié)還提醒消費(fèi)者，查看平臺(tái)相關(guān)資質(zhì)，關(guān)注平臺(tái)和商家的信用，選擇正規(guī)的餐飲單位訂餐；主動(dòng)索取訂餐發(fā)票或有效票據(jù)，發(fā)現(xiàn)餐食撒漏、食物過(guò)期變質(zhì)以及送餐嚴(yán)重超時(shí)、服務(wù)態(tài)度惡劣等問(wèn)題時(shí)，要留存相關(guān)證據(jù)，依法維護(hù)自身權(quán)益。

關(guān)注

餐食包裝不完整食品安全存隱患

在本次體驗(yàn)中，部分平臺(tái)及商家因包裝把關(guān)不嚴(yán)導(dǎo)致餐食包裝破損、食物撒漏、串味的現(xiàn)象較多，體驗(yàn)員對(duì)于餐食外觀完整性打分僅為66.7分。

消費(fèi)者最為關(guān)注的食品衛(wèi)生安全方面，存在較多問(wèn)題。例如9月9日北京體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)遇到雞腿生蛆等嚴(yán)重食品衛(wèi)生安全問(wèn)題；9月20日杭州體驗(yàn)員在體驗(yàn)“餓了么”平臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)毛發(fā)等異物?！半m然平臺(tái)和商家在售后環(huán)節(jié)進(jìn)行了事后彌補(bǔ)，但對(duì)消費(fèi)者而言，衛(wèi)生安全是網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)的核心，平臺(tái)和商家應(yīng)當(dāng)引起足夠的重視?！敝邢麉f(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林表示。

超7成體驗(yàn)員遭遇商家無(wú)正規(guī)發(fā)票

超過(guò)七成的體驗(yàn)員反映，平臺(tái)、商家均無(wú)法開(kāi)具正規(guī)發(fā)票。平臺(tái)商家不主動(dòng)提供正規(guī)發(fā)票，或消費(fèi)者索取后也不提供，既涉嫌違反國(guó)家相關(guān)財(cái)稅法規(guī)，也影響到消費(fèi)者對(duì)自身合法權(quán)益的保護(hù)。如，8月30日杭州體驗(yàn)員在體驗(yàn)“餓了么”平臺(tái)時(shí)出現(xiàn)外賣人員以沒(méi)有帶為由拒開(kāi)發(fā)票；8月30日洛陽(yáng)體驗(yàn)員在體驗(yàn)“百度糯米”時(shí)遇到線上明確備注要求開(kāi)發(fā)票，但實(shí)際仍沒(méi)有開(kāi)具發(fā)票的情況；9月3日鄭州體驗(yàn)員在體驗(yàn)“大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)”時(shí)遭遇線上要求開(kāi)個(gè)人發(fā)票，但線下沒(méi)有開(kāi)具發(fā)票的情況；9月20日杭州體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)出現(xiàn)店鋪明確表示沒(méi)有發(fā)票的現(xiàn)象。