近年來，新興二手車平臺(tái)憑借品牌化運(yùn)營、專業(yè)服務(wù)、平臺(tái)保障等多種創(chuàng)新舉措，解決了傳統(tǒng)二手車市場車況、車價(jià)不透明，消費(fèi)普遍沒有保障等痛點(diǎn)，成為越來越多的消費(fèi)者的首選。隨著消費(fèi)升級(jí)，商品經(jīng)濟(jì)走向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，在解決了用戶買賣問題之后，解決消費(fèi)者體驗(yàn)尤為重要，中國最大的二手車平臺(tái)瓜子二手車致力于推動(dòng)二手車行業(yè)新零售落地，實(shí)現(xiàn)線上線下的商業(yè)重構(gòu)。新零售的本質(zhì)為一切以用戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，2018年以新零售為戰(zhàn)略業(yè)務(wù)的瓜子二手車將推出瓜子口碑計(jì)劃，瓜子二手車直賣網(wǎng)創(chuàng)始人楊浩涌為總負(fù)責(zé)人，以為消費(fèi)者打造“產(chǎn)品服務(wù)最透明、用戶利益最大化、滿意度最高、產(chǎn)品服務(wù)最全面”的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)為核心目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)瓜子二手車直賣網(wǎng)服務(wù)全面升級(jí)，未來三年，瓜子二手車將投入6億元，用于持續(xù)優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

車況、車價(jià)等信息不透明曾一度是用戶不消費(fèi)二手車的主要阻力。瓜子二手車撮合個(gè)人交易的商業(yè)模式解決了價(jià)格透明的問題，在車況透明方面，瓜子搭建的檢測體現(xiàn)最大限度呈現(xiàn)當(dāng)前車況，對(duì)于行業(yè)普遍存在的歷史維修、保險(xiǎn)、保養(yǎng)等數(shù)據(jù)不透明的情況，瓜子也在積極的推動(dòng)全面打通，目前通過第三方合作，瓜子已經(jīng)覆蓋80%以上的車輛歷史數(shù)據(jù)，對(duì)于辨別調(diào)表車、命案車等車輛有著積極的推動(dòng)作用。作為居間服務(wù)方，瓜子也非常注重自身服務(wù)的透明化，以服務(wù)費(fèi)為例，目前瓜子二手車平臺(tái)提供的收費(fèi)服務(wù)主要分為三類，包括為二手車買家提供居間服務(wù)、貸款服務(wù)、為用戶提供保賣服務(wù)等三類收費(fèi)服務(wù)，瓜子二手車對(duì)服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)保障承諾進(jìn)行了明確界定。瓜子二手車致力于打通二手車全鏈條產(chǎn)品交易服務(wù)的透明化，最大限度的保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

2017年，瓜子二手車的C2C交易模式因?yàn)槿コ酥虚g環(huán)節(jié)，幫賣家多賣15.6億人民幣，買家節(jié)省6.3億人民幣(瓜子成交價(jià)對(duì)比第三方車商拍賣、出售價(jià))。買賣家直接交易的商業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)了將差價(jià)讓渡給買賣雙方。在定價(jià)方面，瓜子二手車通過包含車輛歷史成交價(jià)、供需關(guān)系等超過2000個(gè)影響價(jià)格的數(shù)據(jù)緯度的大數(shù)據(jù)體系，對(duì)車輛進(jìn)行智能精準(zhǔn)定價(jià)，。受制于中國沒有臨時(shí)產(chǎn)權(quán)登記制度，瓜子二手車也在通過智能系統(tǒng)，有效辨別非個(gè)人用戶，建立了覆蓋全國的非個(gè)人用戶的識(shí)別大數(shù)據(jù)引擎，已累計(jì)拒絕偽裝個(gè)人買家行為170萬次。瓜子二手車以交易為核心將服務(wù)延伸至車后市場，服務(wù)用戶的整個(gè)用車周期，只有服務(wù)個(gè)人用戶，滿足個(gè)人用戶價(jià)值最大化，才能最大限度的實(shí)現(xiàn)企業(yè)的商業(yè)價(jià)值。

二手車交易極為復(fù)雜，交易周期相對(duì)較長、為了整個(gè)服務(wù)流程提升滿意度，瓜子二手車從評(píng)估、檢測、咨詢、帶看、交易、過戶、金融、保險(xiǎn)、延保、維修保養(yǎng)等十余個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)梳理盤點(diǎn)，推動(dòng)實(shí)施服務(wù)顆粒度化的接觸點(diǎn)管理。在前端服務(wù)行為的管控方面，瓜子已上線服務(wù)評(píng)價(jià)體系，覆蓋客服、評(píng)估師、銷售顧問和售后服務(wù)等重要崗位，對(duì)上萬名瓜子一線員工的服務(wù)行為，進(jìn)行數(shù)據(jù)化高效管理。

以投訴處理為例，瓜子要求所有投訴當(dāng)天回訪，次日給出處理方案，車況類投訴3天內(nèi)解決，服務(wù)類投訴1天內(nèi)處理完畢。同時(shí)監(jiān)督部門會(huì)在處理完畢次日電話回訪，全面確保消費(fèi)者的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。

自成立起，瓜子二手車一直在探索創(chuàng)新符合中國市場和中國消費(fèi)者的二手車服務(wù)模式，積極解決行業(yè)痛點(diǎn)和用戶的核心問題，積極推動(dòng)解決傳統(tǒng)模式交易一錘子買賣的行業(yè)通病，以最全面的產(chǎn)品服務(wù)重構(gòu)傳統(tǒng)二手車服務(wù)生態(tài)與體驗(yàn)。目前，瓜子二手車已將傳統(tǒng)的二手車交易服務(wù)升級(jí)為覆蓋用戶汽車生命周期的綜合性一站式服務(wù)，為用戶提供交易、金融、保險(xiǎn)、延保等服務(wù)，并基于線下保賣門店，為用戶提供維修保養(yǎng)等全面的車后服務(wù)，讓消費(fèi)者在交易時(shí)與交易后，都能享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，安心、放心購車，無憂用車。

2017年，瓜子二手車率先推出二手車行業(yè)最嚴(yán)車輛保障體系——“五查一?！睓C(jī)制，設(shè)立2億元用戶保障基金，在用戶遇到問題時(shí)，啟動(dòng)先行賠付機(jī)制優(yōu)先解決客戶問題。今年，瓜子二手車在此基礎(chǔ)之上推出口碑計(jì)劃，保障消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，持續(xù)提升用戶體驗(yàn)。

過去的30年，我國二手車行業(yè)遠(yuǎn)落后于發(fā)達(dá)國家。服務(wù)保障的完善與服務(wù)體驗(yàn)的提升才能從根本上建立用戶信任度，進(jìn)而推動(dòng)行業(yè)快速發(fā)展。瓜子二手車將不遺余力的推動(dòng)汽車信息的透明化，消費(fèi)者利益最大化、重塑中國汽車流通生態(tài)，推動(dòng)二手車行業(yè)的重構(gòu)升級(jí)與快速發(fā)展。